ジュエリーブランド「agete」、Recustomer導入で購入後体験を仕組み化し、返品・交換・配送対応の効率化により問い合わせ件数を約30％削減

購入後体験を起点に、リピート購入・LTV向上につながる顧客関係を構築

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社エーアンドエス（本社：東京都渋谷区、代表者：稲瀬 修）が展開するジュエリーブランド「agete（アガット）」に「Recustomer 返品・交換」「Recustomer 配送追跡」が導入されたことをお知らせいたします。

返品・交換・配送に関する問い合わせ件数を約30％削減し、カスタマーサポート（CS）工数の大幅な効率化を実現しています。

■ 導入の背景

35周年を迎えた日本を代表するジュエリーブランド「agete（アガット）」は、天然石を主軸に、その“唯一無二の価値”を提案し続けてきました。

EC事業では、実店舗で培ってきた接客体験や世界観を再現するべく、コンテンツやUI/UXの強化を進め、着実な成長を遂げています。一方で、EC利用の拡大に伴い、「購入後」の体験設計が新たな課題として浮き彫りになっていました。

ジュエリーはサイズや印象の違いによる交換ニーズが高く、特にリングのサイズ交換では、在庫確認・返送対応・出荷手配など、複雑なオペレーションが発生します。

従来はこれらをメール中心で対応していたため、CS担当者の工数増加や対応の属人化、ヒューマンエラーのリスクが課題となっていました。

また、「商品はいつ届くのか」といった配送状況に関する問い合わせも多く、記念日やイベントでの使用を想定する顧客が多いジュエリー商材ならではの“即時性の高い対応”が求められていました。CS業務の一部を外部委託している同社にとって、問い合わせ件数の増加はそのままコスト増にも直結する状況でした。

こうした背景からageteでは、顧客の不安やストレスを最小限に抑えながら、CS工数とコストを同時に最適化する「購入後体験」の再設計が不可欠だと判断し、返品・交換・配送といった購入後のコミュニケーションをデジタルで完結させるため、Recustomerの導入に至りました。

■ Recustomerの活用内容と導入効果

1）返品・交換対応のセルフ化と自動化により、CS工数を大幅に削減

従来、メールで行っていた返品・交換受付を、顧客自身が専用フォームから申請できる仕組みに移行。特に交換対応では、申請と同時に在庫を自動で確保し、出荷指示までを一気通貫で自動化しました。

これにより、CS担当者による在庫確認や手動対応が不要となり、ヒューマンエラーや対応遅延のリスクを軽減。交換対応に伴う業務負荷と心理的負担の両面で改善を実現しています。

2）配送追跡の可視化により、購入後の不安と問い合わせを抑制

配送追跡機能を活用し、顧客が自社サイト上でいつでも配送状況を確認できる環境を整備。

「商品はいつ届くのか」といった問い合わせが減少し、記念日やイベント用途が多いジュエリー商材においても、購入後の不安を最小限に抑える体験を提供しています。

3）問い合わせ件数約30％削減により、CSコストと運用品質を同時に最適化

これらの取り組みにより、配送・返品・交換に関する問い合わせ件数は約30％削減。

問い合わせ件数の減少は、従量課金型のCS外注コストの抑制にもつながり、CSチームはより付加価値の高い業務へとシフトできる体制を構築しました。

また、「エクセルよりも簡単」と評価される直感的な管理画面により、特定の担当者に依存せず、誰でもミスなく運用できる仕組みが定着しています。

■ 今後の展望

ageteでは今後、Recustomerを活用し、返品・交換にとどまらない購入後体験の高度化を進めていきます。

Recustomerは、ジュエリーの修理受付をEC上で完結させる「Webリペアサービス」の構築をはじめ、購入後も顧客とブランドの接点が継続する体験設計を支援していきます。修理やメンテナンスといった長期的なサポートを購入後体験の一部として提供することで、リピート購入やLTVの向上につながる顧客関係の構築を後押しします。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F