生成AI時代のコンタクトセンターの未来を考える  オペレーターの働きがいをテーマに「コンタクトセンター未来会議」を開催

-2月17日 コンタクトセンター関連企業12社18名がディスカッションに参加- 

　ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）は、生成AIの進化やコンタクトセンターの運営・業務環境の変化を背景に、コンタクトセンターの「あるべき姿」について考える場として、「コンタクトセンター未来会議」を継続的に開催しています。

　今回は、第2回のテーマとしてオペレーターの働きがいに焦点を当てたディスカッションを実施し、2026年2月17日（火）にARI渋谷本社オフィスにて開催しました。

　当日は、コンタクトセンターの運営および人材育成に携わる企業関係者12社18名が参加しました。ミニセミナー2本とワークショップ形式のディスカッションを通じて、生成AIの活用が進む中で、AIが担う業務と人が担う役割を整理し、業務全体を見直す必要性や、AIと人が共創するコンタクトセンターのあり方について意見交換が行われました。

第2回「コンタクトセンター未来会議」ミニセミナーの様子

■ 開催背景・目的

　近年、生成AIの進化により、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。本イベントは、AI導入を単なる業務効率化にとどめず、オペレーターの価値や役割をどのように高めていくかを改めて考える場として企画しました。

　生成AIを前提とした業務の見直しと、人が担う役割の整理について、実践的な知見を共有することを目的としています。

■ 開催概要

・イベント名：第2回「コンタクトセンター未来会議」

・日時：2026年2月17日（火）15:00～19:30

・会場：ARI渋谷本社 アクシュ18F

・参加者数：12社　18名

・主テーマ：コンタクトセンターにおける生成AIの活用と、オペレーターの働きがい向上

■ プログラム（主な内容）

1）ディスカッション①：「コンタクトセンターのオペレーターの働きがいとは？」

　オペレーターが働き続けるための条件について意見交換を行いました。「相談できる関係性」「評価・承認」「成長実感」が働きがいを支える重要な要素であるとの意見が多く挙がりました。

2）ミニセミナー①：「生成AI導入とオペレーターの働きがい　AIと人が共創する新しいコールセンターの未来」

ツーリストインターナショナルアシスタンスサービス株式会社 常務取締役 神谷 新平 氏

　生成AIの活用が進む中で、判断や感情への対応など人が担うべき業務が明確になり、AIが担う業務と人の役割を整理したうえで、業務全体を見直す必要性が示されました。

3）ミニセミナー②：「AI導入によるオペレーターの価値と役割の変化」

OPERA株式会社 代表取締役社長 山尾 寿々子 氏

　採用・定着環境の変化を背景に、オペレーターは、生成AIでは対応できない「正解のない応対」を経験を通じて担い、顧客と企業の関係性を高める専門職へと変化していくことが共有されました。あわせて、AI活用と評価・キャリア設計の見直しの重要性が示されました。

4）ディスカッション②：「AIと創るオペレーターの働きがいを向上するセンターとは」

　離職要因と改善策について議論を行い、人間関係や評価の分かりにくさ、キャリアの見通しといった構造的な課題が背景にあるとの認識が共有されました。改善策として、生成AIによる業務負荷軽減に加え、評価やフィードバックの可視化、キャリアパスの明確化などが挙げられました。

5）ディスカッション共有：各チームの議論内容共有

　生成AIを活用して業務と役割を見直し、育成や評価の仕組みまで含めて検討することが、働きがいの向上につながるとの認識が参加者間で共有されました。

　ARIは今後も、生成AI時代におけるコンタクトセンターの価値創出と、 現場で働く人の働きがい向上に資する場として、本会議を継続的に開催してまいります。

　次回は2026年5月の開催を予定しています。

※登壇者の所属・役職はイベント開催時点のものです。

■ ARIについて

　ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用によるビジネストランスフォーメーションデザイナーとして社会変革をリードするDX企業です。「BX designer（ビジネストランスフォーメーションデザイナー）」として、お客様の創造的なビジネスゴールの実現に向け、DX化のためのデジタルシフト、クラウドシフト、データ・AI活用支援等、顧客の課題解決に向けたサービスを提供しております。

　BXを実現するサービスブランドとして、クラウド技術の導入および最適化の支援から構築・運用まで提供する「クラウド総合活用支援サービスcnaris（クナリス）」と、データドリブンによるテーマ策定からデータ収集、可視化、分析、AI導入を提供する「データ・AI活用支援サービスdataris（デタリス）」を展開しています。

社名： ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）

設立： 2010年1月

代表者： 代表取締役社長　武内 寿憲

上場市場： 東京証券取引所　グロース市場（証券コード：5578）

資本金： 1億4,215万円（2025年11月末現在）

従業員数： 社員数586名　グループ社員計782名（2025年11月末現在）

事業内容： クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業

URL： https://ari-jp.com