カウネット、更なるCX向上を目指し、VOC分析にAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入

手動分析からAI活用への転換により、お客様のお困りごと改善フローをより効率的に進化

コクヨグループでEコマースサービスを提供する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤典友 以下「カウネット」）は、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：財部 優一）が提供する、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」を導入しました。

AI活用により年間32万件超のVOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化し、一つひとつのお客様の声に平等に向き合うことで、誰一人として取り残すことなく「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を実現します。関係部門を巻き込んだ迅速な改善体制を構築することで、VOCを貴重な資産に変え、データドリブンな意思決定とさらなるCX（顧客体験価値）向上を目指します。

1. 「Flyle」導入背景

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しております。中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」は多数のお客様にご利用いただいているEコマースプラットフォームです。

全社でCX向上を目指すカウネットでは、コンタクトセンターに寄せられるお声やアンケート等のVOCの中から「プロミスブレイク」を的確に把握し、サービス改善に活用することを重視しています。お客様一人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、迅速な改善に繋げるため、2024年12月にはコンタクトセンターに音声テキスト化ツールを導入（*1）しました。

しかし、収集したVOCの分析においては課題がありました。年間32万件超のすべてに対応することは困難で、優先度の高いVOCを中心とした改善施策に留まっていました。また、従来の手動による分析では、お客様の具体的な要望を捉えきれず、分析に多くの時間を要していました。その結果、得られたインサイトをタイムリーにサービス改善のアクションに繋げることができず、VOCを最大限に活かしきれていない状況でした。

これらの課題を解決し、年間32万件超のVOCを網羅的に分析・可視化することで、「プロミスブレイク」の迅速な改善を実現するため、このたび「Flyle」を導入しました。

2. 「Flyle」導入による機能と効果

（1）VOC分析の効率化

従来の手動によるキーワード分析からAI活用による分析に転換することで、年間32万件超のVOCを網羅的かつ迅速に分析することができるようになりました。

具体的には、従来の手動分析では「登録」といったキーワードベースでVOCを分類していましたが、そのキーワードが示すお客様の具体的なお困りごとの内容は手作業での詳細分析が必要でした。「Flyle」の活用により、「登録」の背景にある個別具体的な課題や真のニーズを自動的に把握・分析し、より本質的な改善に繋げることが可能となりました。

例えば、これまでは「新規登録が分かりにくい」という漠然としたお困りごとしか把握できませんでしたが、「Flyle」による分析では、「新規登録」「再登録」「支払い設定」に関してお客様が困惑されていることを具体的に発見できました。この課題に対してチャットボットによる改善施策を迅速に実行した結果、新規登録に関するお電話での問い合わせ件数を大幅に削減することができました。 

画像左：新規登録に関するプロミスブレイク（フライル実際画面）　画像右：チャットボットによる改善施策を迅速に実行

（2）より効果的な「プロミスブレイク」改善フローへの進化

従来は膨大なVOCの中から手動で問題を特定していましたが、「Flyle」の活用により、「プロミスブレイク」に関連するVOCをAIが自動的に分類・抽出し、課題の早期発見が可能となりました。

また、発見された課題ごとに専用のダッシュボードを自動生成し、改善施策の効果を可視化できる仕組みを構築しました。これにより、改善活動の進捗状況や効果測定をリアルタイムで把握できるだけでなく、改善結果を踏まえた次のアクションへと継続的に繋げる、より効果的な改善フローを実現します。

例えば、前述のチャットボット改善施策の実行後、ダッシュボードを通じて、お電話による問い合わせが大幅に減少し、その一方でフォーム経由による問い合わせが増加していることを可視化できました。このように、改善施策の効果と顧客行動の変化を定量的に把握し、次の改善アクションに活用することができます。

カウネットは、今後も「Flyle」を活用してプロミスブレイクの迅速な発見と解決を継続的に推進し、お客様一人ひとりの声に真摯に向き合うことで、さらなるCX向上を実現するとともに、データドリブンな改善サイクルを通じて、全ての働く人に価値ある体験を提供するEコマースプラットフォームへと進化を続けてまいります。

（*1）参考プレスリリース：カウネット、コンタクトセンターにおける音声テキスト化ツールの導入により、CX向上施策を推進（2024年12月19日配信）

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＜カウネットについて＞（https://www.kokuyo.com/kaunet/）

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。