ビーウィズ、急増する個人情報漏えい・サイバー攻撃事案に迅速対応する「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化

～AIエージェントを活用した最短即日の窓口立ち上げを実現し、被害企業・組織の迅速かつ確実な顧客対応（コンタクトセンター設置・通知支援）をサポート～

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：飯島 健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下「ビーウィズ」）は、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案が相次ぐなか、発生後の顧客対応を迅速に開始したいという企業・組織のニーズを受け、「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化したことをお知らせいたします。

企業・組織を標的としたサイバー攻撃や、これに伴う情報漏えい事案が相次いでいます。発生後の迅速かつ適切な顧客対応が、企業価値やブランドへの信頼を大きく左右する時代となっています。

ビーウィズではこれまで、金融・通信・IT・公共分野をはじめとするさまざまな業界のコンタクトセンター運営や、Omnia LINKをはじめとするAI・DXソリューションの提供を通じて培ったノウハウを活かし、有事発生時における問い合わせ窓口の構築・運営支援を提供してまいりました。

このたび、専任チームの整備、AIエージェントを活用した窓口開設の迅速化、運営マニュアルの標準化、在宅・複数拠点を組み合わせた運営基盤の拡充を行いました。これにより、インシデント発生時における顧客対応の初動体制を一層強化しました。

■ サービス強化の背景と目的

連日、不正アクセスやランサムウェアの被害による大規模な個人情報漏えいインシデントの報道が相次いでいます。サイバー攻撃の手法は複雑化・巧妙化しており、企業・組織には、ゼロデイ攻撃※1をはじめとするさまざまな脅威への警戒が求められています。また、生成AIの普及などを背景に、攻撃手法がさらに高度化する可能性も指摘されています。

サイバー攻撃の手法が複雑化・巧妙化するなか、インシデントの発生を完全に防ぐことは容易ではありません。このため企業・組織には、予防策に加えて、インシデント発生後の問い合わせ対応や情報提供を迅速に開始できる体制の整備が求められています。

万が一、情報漏えいが発生した場合、企業には、関係各所への報告に加え、被害者や顧客への事実関係の迅速かつ誠実な説明と、問い合わせへの適切な対応が強く求められます。しかし、有事の際に自社の既存窓口のみで膨大な問い合わせに対応することは難しく、初動対応の遅れや不十分なコミュニケーションが、ブランド価値の毀損や信頼喪失といった二次的な影響につながるおそれがあります。こうした背景を受け、ビーウィズは、これまで培ってきた高度なコンタクトセンター構築ノウハウと柔軟なオペレーション基盤を活用し、「緊急対応コンタクトセンター」の体制を増強しました。これにより、企業・組織が有事の際にも迅速に問い合わせ窓口を開設し、安定的に運営できる支援体制を整備しました。

※1：ゼロデイ攻撃とは、OS、ソフトウェア、ハードウェアに存在するセキュリティ上の欠陥（脆弱性）が発見された際、開発元から修正プログラム（セキュリティパッチ）が提供される前に行われるサイバー攻撃です。

■ 「緊急対応コンタクトセンター」機能強化のポイント

1. AIエージェントを活用した迅速な窓口開設と応答体制の安定化
   AIエージェントに、あらかじめテンプレート化した応答フローや、社内・顧客固有の情報を参照して回答を生成する仕組みであるRAG（検索拡張生成）を設定します。緊急時専用のインフラ基盤と経験豊富なオペレーター・管理者を組み合わせることで、インシデント発覚後、最短即日※2から数日で緊急対応窓口を開設します。また、AIエージェントが一次窓口として定型的な問い合わせに対応するとともに、必要に応じて有人対応へ引き継ぐことで、突発的な問い合わせ増加時にも応答機会の確保を支援します。
   ※2：窓口の開設時期は、業務内容、対応チャネル、FAQ・応答フローの準備状況、システム構成などにより異なります。

2. 経験豊富なコンタクトセンター運営体制
   25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績をもとに、問い合わせ受付からエスカレーション管理、AIエージェントのチューニングまで、一貫した運営を実施します。また、初動マニュアルやFAQの作成に加え、対象者への通知に関する問い合わせ対応など、インシデント発生後の顧客コミュニケーションを一貫して支援するとともに、電話だけでなく、Webやメールなどのチャネルも活用し、急増するアクセスや問い合わせの負荷を分散・平準化します。

3. Omnia LINKを活用した柔軟な運営
   ビーウィズが開発・提供するクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を活用し、音声認識によるリアルタイムビジュアルモニタリング、在宅対応を含む複数拠点での対応など、状況に応じた柔軟なセンター構築を実現します。

4. 問い合わせ内容の分析・可視化
   音声認識機能や生成AIによる要約機能を活用し、問い合わせ内容を分析・集約します。問い合わせの傾向や顧客・対象者が抱える不安を可視化し、FAQの更新、案内内容の改善、二次被害の防止に向けた施策の検討に活用できるレポートを提供します。

■ 今後の展望

ビーウィズは、企業における有事対応を単なる「リスク対応」ではなく、「顧客との信頼関係を維持・回復するための重要な顧客接点」と位置づけています。今後も、個人情報漏えいへの対応に加え、災害時の緊急対応やリコール対応などにおいて、コンタクトセンター運営の知見とAI・デジタル技術を融合し、有事においても顧客が安心して問い合わせできる環境を提供することで、企業の事業継続とブランド価値の向上に貢献してまいります。

■ 関連リンク

• 緊急対応コンタクトセンター・リコール対応：
  https://www.bewith.net/service/contactcenter/recall/

• クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」：
  https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/

＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要

ビーウィズ（東証プライム：9216）は、25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績と知見を活かし、お客様に最適なサービスを提供しています。自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のAIを活用した最新システムとオペレーションの実務経験を基に、戦略提案にとどまらない具体的かつ実践的なソリューションを提供します。これにより、企業のDX推進を支援するコンサルティングサービスから、システム導入、オペレーション運営まで、現場に根付いたサポートを行っています。

これまでの経験に裏打ちされた洞察と高い専門性を基に、ビーウィズはお客様と価値を共創し、社会に貢献し続けます。

会 社 名       ：ビーウィズ株式会社

所 在 地       ：東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F

設     立       ：2000年5月12日

代 表 者       ：代表取締役社長　飯島　健二

事業内容      ：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
                     ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売

URL            ：https://www.bewith.net/