Recustomer、配送の“取りこぼし”をなくす、持ち戻り対応の自動化機能を提供開始

持ち戻りに対するリマインドメールの自動化により再配達を促進、未配達ロスの削減と顧客体験の改善を実現

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、配送時の不在などにより発生する「持ち戻り」に対し、不在時の再配達漏れを防ぐ新機能「不在通知リマインダー」を提供開始したことをお知らせします。

本機能は、これまで顧客の対応に依存していた再配達手続きを自動的に促すことで、未配達のまま放置される“取りこぼし”を防ぎ、再配達依頼率の向上と返品・再配送コストの削減を実現します。さらに、再配達の円滑化を通じて配送業務の効率化にも寄与するとともに、顧客にとってもスムーズな購入後の受け取り体験を提供します。

■開発背景

EC市場の拡大に伴い、購入後の配送体験は顧客満足度を左右する重要な要素となっています。その一方で、不在などにより荷物が持ち戻りとなるケースは依然として多く発生しており、配送の“取りこぼし”が事業者にとって大きな課題となっています。

持ち戻りが発生した場合、多くのケースでは不在票の投函などを通じて顧客側に再配達の設定が委ねられていますが、配送業者や状況によっては、顧客が再配達を設定しない限り再配達が行われないケースも存在します。その結果、荷物が長期間受け取られないまま放置されたり、最終的に返送されてしまうといった状況が生まれ、再配送コストや返品対応の増加につながっています。

また、配送事業者側においても、継続的なリマインド通知はコスト負担が大きく、十分に実施されにくい構造があります。そのため、再配達は一度の通知や顧客の自発的な対応に依存しやすく、未配達が発生する要因となっています。

特に定期便など配送タイミングが把握しづらい商材においては、持ち戻りが発生しやすく、結果として未配達のまま取りこぼされるリスクが高まります。

Recustomerは、持ち戻り後の再配達が顧客の対応に依存している点に着目し、再配達を自動で促すことで未配達の放置を防ぐ仕組みとして、本機能を開発しました。

■ 機能概要

Recustomerは持ち戻り後の再配達プロセスを自動化する手段として、リマインドメール機能を開発しました。本機能は、配送ステータスを起点に顧客へ適切なタイミングで再配達設定を促すことで、未配達のまま放置される状態を防ぎ、配送の取りこぼしを回収する仕組みです。

再配達を促すリマインドメールの自動送信

持ち戻り（不在）のステータスをトリガーに、指定した日数後にリマインドメールを自動送信します。継続的にリマインドを行うことで、顧客に対して再配達設定を促し、未対応のまま放置される状態を防ぎます。

状態に応じた配信制御で無駄な通知を防止

再配達が完了し配送ステータスが更新された場合には、自動的に配信対象から除外されます。これにより、過剰な通知を防ぎながら、必要な顧客に対してのみ適切なフォローを行うことが可能です。

柔軟な送信タイミング設定

リマインドメールは日数ベースで送信タイミングを設定でき、事業者の運用や商材特性に応じた最適な設計が可能です。初回通知に加え、段階的にフォローを行うことで、従来は取りこぼされていた再配達機会の回収を実現します。

メール内容のカスタマイズ

メールの文言はテンプレートをベースに自由にカスタマイズ可能で、未配送の商品情報などを含めた案内を行うことができます。これにより、顧客にとって分かりやすく、行動につながりやすいコミュニケーションを実現します。

複数の配送業者に対応

ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便、DHLなど主要な配送業者に対応しており、既存の配送フローを大きく変更することなく導入することが可能です。

■ 本機能が特に有効な利用シーン

本機能は、配送タイミングが顧客に認識されにくく、再配達対応が発生しやすい以下のようなケースにおいて特に有効です。

定期便（サブスクリプション）商材

お届け日を忘れられやすく、不在による持ち戻りが発生しやすい

予約商品

注文から配送までの期間が長く、配送タイミングの認識が薄れやすい

日本郵便を利用した配送

不在時は顧客からの再配達依頼を前提とした運用となるため、再配達の手続きが顧客側に委ねられるケースがある

■今後の展望

Recustomerは、購入後体験プラットフォームとして、配送・返品・交換といった一連の体験を統合的に最適化していきます。

今後も、顧客体験の向上と事業者のオペレーション効率化の両立を実現する機能開発を推進してまいります。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F