ヘインズブランズ ジャパン株式会社の「Champion （チャンピオン） 公式オンラインストア」にて、Recustomer導入

返品・交換・注文キャンセル、配送追跡までの購入後体験を最適化し、顧客体験の向上を実現

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、オーセンティック アメリカン アスレチックウェアブランドブランドのChampion（チャンピオン） を展開するヘインズブランズジャパン株式会社（本社：東京都新宿区）が、ECにおける返品・交換・注文キャンセルおよび配送追跡を含む購入後体験の向上を目的に、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入したことをお知らせします。

 ■ 導入の背景

ヘインズブランズ ジャパン株式会社が展開するChampion（チャンピオン） において、自社ECサイトに加え、楽天市場など複数のECチャネルを展開しています。アパレルECでは、サイズ違いやイメージ違いによる返品・交換、注文後のキャンセル、配送状況に関する問い合わせなど、購入後に発生する顧客対応が多く、運営業務の効率化、お客様の購買後顧客体験向上が重要な課題となっていました。

このたび、自社ECサイトをShopifyへリニューアルするにあたり、EC基盤の刷新にあわせて、購入後の顧客体験とカスタマーサポート業務の見直しを検討。返品・交換・注文キャンセルに加え、配送追跡までを一貫して整備することで、顧客が購入後に必要な情報や手続きをスムーズに確認・実行できる環境づくりを目指していました。

こうした背景から、発生する問い合わせ対応の負荷軽減、返品・交換・注文キャンセル業務の効率化、配送状況に関する顧客の不安解消、Shopifyを中心とした新たなEC基盤との連携性を踏まえ、Recustomerの導入を決定いただきました。

■見込まれる効果

返品・交換・注文キャンセル対応の効率化

顧客自身がオンライン上で返品・交換・注文キャンセルの手続きを進められる導線を整備することで、カスタマーサポートへの問い合わせを抑制し、対応工数の削減を図ります。

配送追跡による購入後の不安軽減

注文後の配送状況を顧客が確認しやすくすることで、「いつ届くのか」といった購入後の不安を軽減し、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を目指します。 

■ 今後の展望

今後は、Recustomerを活用し、返品・交換・注文キャンセルおよび配送追跡を含む購入後の一連の体験を継続的に最適化していきます。

まずは、自社ECサイトにおける購入後対応の標準化と効率化を進めることで、顧客が必要な手続きをスムーズに完結できる環境を整備します。これにより、問い合わせ対応に依存しない運用体制への移行を図ります。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援してまいります。

■ ヘインズブランズ ジャパン デジタルセールスフォース　デジタルオペレーショングループ　グループマネージャー　佐野 寛之様からのコメント

ShopifyへのEC基盤刷新に合わせ、購入後体験の再設計を目的としてRecustomerを導入しました。返品・交換・注文キャンセルといった対応を顧客自身がスムーズに完結できる仕組みは、問い合わせ工数の削減だけでなく、ブランドへの安心感にも直結すると考えています。今後は対応の標準化・効率化をさらに進め、購入後を含めたトータルな顧客体験の向上に取り組んでまいります。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F