自己解決ニーズの高まりを受けサポート体制を強化、三菱ＵＦＪアセットマネジメントが「KARAKURI」シリーズを導入

FAQ閲覧数1.5倍を実現、AIアドバイザーがコンテンツ運用の幅を拡充

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、三菱ＵＦＪアセットマネジメント株式会社（本社：東京都港区、取締役社長：横川 直、以下三菱ＵＦＪアセットマネジメント）がお客さまの自己解決ニーズに応えるため、AI搭載FAQ「KARAKURI smartFAQ」および高機能AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入したことをお知らせします。

■導入背景

2024年1月に新NISA制度が開始され資産運用業界への注目度が高まりつつありますが、三菱ＵＦＪアセットマネジメントでは、以前から将来的なお客さまからの問い合わせ増加に備えた体制強化を検討してきました。投資信託の保有者が増加し資金流入や資産残高が拡大することで、商品の仕組みや運用状況などに関する問い合わせが段階的に増加していくことが想定されたためです。

同社のコンタクトセンターは2023年度から「コールセンター」から「コンタクトセンター」に名称変更し、電話問い合わせだけでなく、より広範囲のお客さま対応をめざす「お客さま接点の総合窓口」としてのミッションを掲げています。既存のFAQページはあったものの、AI機能による検索性およびお客さまの自己解決力向上とVOC（Voice of Customer）収集強化を目的として、計画的にKARAKURI導入を進めました。

■KARAKURIシリーズの活用方法と効果

活用方法

三菱ＵＦＪアセットマネジメントでは、同社のWebサイト上にKARAKURI smartFAQを設置し、投資信託に関する一般的な質問から自社ファンドに関する内容まで、幅広いお客さまの疑問に対応しています。さらに、各ファンドの個別ページにKARAKURI chatbotを設置することで、どのような「困りごと」が発生しているのかを可視化し、よりきめ細かなサポートの実現をめざしています。

• KARAKURI smartFAQ：既存FAQを整備し、AIによるキーワードサジェスト機能を追加

• KARAKURI chatbot：各ファンドページでのお客さま行動をより詳細に把握し、会話ベースでのVOC収集を実現

導入効果

• FAQ閲覧数が導入前比で1.5倍に増加

• 自然検索からの流入増加によりお客さまの自己解決を促進

• 管理画面の使いやすさによる運営負担軽減

• チャットボットの回答を自動で診断し改善提案するAI機能を活かして運用効率が向上

■三菱ＵＦＪアセットマネジメント株式会社　カスタマー・コミュニケーション部　コンタクトセンター室長  佐藤知美さま

FAQ、チャットボットの導入を検討した際、投資に向き合ったお客さまに利用してもらいやすいツールを求め、時間をかけ多くの会社と比較検討をいたしました。その中でKARAKURIは大規模言語モデルに力を入れられているところが決め手となりました。導入後、キーワードサジェスト機能の追加によりユーザビリティが向上し、自然検索からの流入も増えFAQ閲覧数は1.5倍ちかくに増加しております。

  

またチャットボット導入後は会話ベースでの入力のおかげで、よりお客さまが求めていることがわかりやすく、ファンドごとにどのような困りごとがあるか、お客さま行動をより詳細に把握できるようになりました。どのような情報を求めているか詳細に知ることで、これまで金融サービスに慣れている経験者目線で対応している面もあるということを実感すると共に、新たなお客さま目線の発見がありました。NISA制度導入などで投資が広がり、若年層含めお客さま層が拡大している中、いつでも好きな時に見られるFAQやチャットボットの準備は必要不可欠です。コンタクトセンターの将来像として、単なる受電対応だけでなく、お客さまの多様化するニーズにお応えする対応の方法が大きく広がったと感じています。

■導入企業さま　会社概要

三菱ＵＦＪアセットマネジメントは、三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループの資産運用における中核会社として、お客さまの大切なご資金を運用する資産運用会社です。

 経営ビジョンである『「あなた」と「社会」の豊かな未来に貢献する』を実現するため、幅広い人々からさらに信頼される総合運用会社をめざし、お客さまのニーズに応える多様な資産運用サービスを提供することに努めています。

会社名： 三菱ＵＦＪアセットマネジメント株式会社

所在地： 東京都港区東新橋1-9-1 東京汐留ビルディング

代表者： 取締役社長　横川 直

事業内容： 投資運用業、投資助言・代理業、第二種金融商品取引業

設立： 1985年8月1日

URL： https://www.am.mufg.jp/

▶ 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】

・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞

・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択

・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択

・2023年   AWS LLM開発支援プログラムに採択

・2024年   生成AI実用化推進プログラムに認定・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加

・2024年   経産省「GENIAC」に採択

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　AIアルゴリズムの研究開発、カスタマーサポート向けAI SaaS事業など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/