銀行業界のAI活用加速ーPKSHA AI SaaS導入銀行が47行を突破、地銀FAQプラットフォーム上のFAQ搭載数は350％増

「地域金融機関FAQプラットフォーム」公開より1年半でAIチャットボットの活用量が約3倍ーー銀行向けChatGPTの活用にも着手し更なる拡大を見込む

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication及び株式会社PKSHA Workplaceが展開するPKSHA AI SaaS（PKSHA Chatbot及びPKSHA FAQ）の導入銀行数が47行、銀行における月間アクセス数は2023年8月に480万回を突破したことをお知らせします。PKSHAはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。

• 銀行業界におけるAI活用について：DX需要の高まりを受けコミュニケーションを自動化するAI活用が加速

　デジタル技術の活用が当たり前となりビジネスのオンライン化が進む中、銀行業界でも行内外の問合せの効率化を進めるべくAIを使った自動対応等の需要が高まっていました。

　PKSHAは2012年の創業より自然言語処理技術の社会実装に取り組み、昨今はそれらの技術を活用したAIチャットボット、FAQ(※1)システム等のAI SaaSの開発・展開に力をいれ、2023年時点3つのAI SaaSが市場シェアトップ(※2)を獲得、銀行をはじめとする金融機関でも着実に導入が広がっていました。社会的背景を受けた導入加速に加えて、2022年3月に、銀行との提携のもと問合せ・回答を地銀間で共通化する「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表したことで、地銀での導入が急速に加速したことを受け、銀行での導入数及びアクセス数が増加していました。

• 銀行業界におけるAI活用の拡がり：AI SaaS導入銀行は47行、ChatGPTの活用にも着手し更なる拡大を見込む

　各業界でAI活用が進んでいますが、特に昨今の銀行におけるAI SaaSの活用は顕著であり、2023年8月時点でのAI SaaS導入銀行数は47銀行を突破、約半数である21銀行が「地域金融機関FAQプラットフォーム」を導入しています。同プラットフォームに搭載された銀行特有のナレッジであるFAQ登録数は1年半で350%増加しています。また同時点において、PKSHAにおける銀行業界のAI SaaS月間アクセス数は約480万回を突破、特にAIチャットボットのアクセス数は「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表した2022年3月と比較し約3倍を記録しました。また、月間ユニークユーザーは約230万人となり、導入に留まらず、AI SaaSが行内外のコミュニケーションにおけるインフラとして多くのユーザーに浸透しつつあり、今後も活用が加速することが見込まれています。

　また、一部の銀行では「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」上で動作するChatGPTを使い、FAQに加えて銀行内のナレッジを活用したAIによる自動回答等にも取り組みがはじまっており、活用領域の拡大も見込んでいます。

　以下のような業界特有のトレンドが存在する中で、PKSHAの自然言語処理領域の実績と銀行におけるノウハウに加え、AIチャットボットとFAQシステムが連動しているため効率的なFAQ管理が可能なことや Microsoft Teams と連携したプロダクトの展開を背景に、導入が広がっています。

　また、FAQシステムにおいては、メガバンク等の大規模コンタクトセンターでも活用しやすいよう、組織階層に合わせてFAQ公開の承認ワークフローを組むことができる、顧客向けFAQとオペレーター向けFAQを1つのシステムで管理できる等の運用性の高さも評価されています。

【銀行特有のAI活用トレンド(一例)】

・従来型のFAQシステムに加えより利便性の高いチャットボットを組み合わせた使用の増加

・若年層の接点強化に向けたスマートフォンアプリへのAIチャットボット搭載の増加

・銀行・支店の合併に伴い行内ナレッジの刷新・一元化の需要

・行内ツールとして広がる Microsoft Teams チャットとAI技術（生成AIを含む）を連携、行内の業務マニュアル等を元にしより高度な自動回答生成の需要

・行内外全体の情報資産を活用したナレッジマネジメントの需要

・コンタクトセンターの組織規模が大きいメガバンク等における、権限設定やデータの一元管理等の運用性の高さの需要向上

• 今後の展開 ：業界独自の特徴をプロダクトに反映し、銀行業界での展開加速を目指す

　これまでPKSHAは、AI技術を通じて銀行業界のデジタル変革を加速させ、より良い顧客体験と従業員体験の実現を目指してまいりました。昨今、特にデジタル接客の強化やスマートフォンアプリとの連携により、既存の顧客接点の強化だけでなく、新たな顧客接点の創出や、ナレッジの活用を目指す銀行が増加しています。銀行独自の課題にお客様と共に向き合いながらAI SaaSの展開を推進することに加え、技術的なカスタマイズを可能にするAIソリューション事業とも協働し、銀行業界の先進的な事例創出を積み重ね、人とAIが共に進化する新たな顧客体験と従業員体験の実現を目指します。

■各銀行関係者からのコメント

　京都銀行では、２０２０年からスタートした前中期経営計画において銀行業務・事務手続きのデジタル化、銀行サービスのデジタル化、お客さまのデジタル化支援の３つのデジタル化を進めてきましたが、その一環として２０２１年４月にチャットボットを導入しました。現在の取扱件数も大幅に増え、２４時間３６５日、スマホからいつでも利用できるという手軽さの効果は絶大なものと実感しています。

　今後、ＰＫＳＨＡにはＦＡＱプラットフォームの拡大による業界全体のナレッジ向上や生成ＡＩとの融合によるチャット機能強化を期待しています。これらを活用してチャットボットのサービス向上を進め、お客さまや従業員の満足度向上に繋げていきたいと思います。

京都銀行　専務取締役　幡 宏幸様

　「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」は、 Microsoft Teams との連携や有人チャットによる対応ができる特徴に加え、幅広い業界での導入実績が高いことから、静岡銀行でも導入を決定しました。

　また、PKSHA社とは、現在、ChatGPTを使い、社内のマニュアル類等のナレッジを活用したAIによる自動回答等の共同研究に取り組んでいます。

　この取り組みは、単なる照会の自動化に止まらず、社内のナレッジのデータ蓄積を併せて進めることで、ナレッジの共有化と企業の知的財産の価値向上に繋がるものです。静岡銀行では、引き続きPKSHA社と協力し、AIの活用を通じた業務の生産性向上などに取り組んでいきたいと考えています。

静岡銀行　取締役常務執行役員　滝澤 聡康様

◆「地銀・信金特化型 AIヘルプデスク」詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/solutions/bank/

※1 対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）の形で生成

※2 ボイスボットを含むAI SaaSにおいてシェアNo.1を獲得。出典：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」https://www.fcr.co.jp/report/231q05.htm

◆PKSHA Technologyグループについて

　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

◆PKSHA Workplaceについて

　「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。

◆PKSHA Communicationについて

　「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケーションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術及びコンサルティングサービスをベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。

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※ Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

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