衣料品製造販売の「Porter Classic」、Recustomerで購入後体験を強化　返品手続きのメール往復をゼロに、対応リードタイムを短縮

返品申請を24時間いつでも受付可能に。返金処理もShopify上で完結し、店頭と同じ「おもてなしの安心感」をECで実現

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大）は、株式会社ポータークラシック（本社：東京都台東区）が運営する「PORTER CLASSIC」において、Recustomerを活用した返品体験の最適化により、従来複数回のメールのやり取りを要していた返品手続きを、お客様の手元での入力のみで完結できる体制を実現しました。

また、返金処理までShopify上で完結する運用へ移行したことで、お客様の利便性および対応リードタイムの短縮を実現しました。

■導入の背景

PORTER CLASSICは、吉田カバン創業者の三男・吉田克幸氏と息子の吉田玲雄氏が2007年に立ち上げました。東北の民芸館で出会った日本の刺し子文化を、日常のスタンダードとして再興したいという志から生まれ、日本製にこだわったものづくりで国内外のファンを魅了し続けています。銀座本店をはじめ全国6店舗を展開し、Web広告やタイアップを一切行わず、自社の発信とメディアとの信頼関係のみでブランドを届ける姿勢を貫いてきました。

同社は2020年にEC事業を開始し、2025年にはブランドサイトとECサイトの分散を解消するため、Shopifyへのリプレイスを実施しました。「ブランドへの理解」と「購買体験」の一体化を狙いに、記事コンテンツによるメッセージの発信から商品の購入、購入後のフォローまでを一気通貫で体験できるサイトを目指したものです。

一方、返品対応は基本的にメールでの個別対応をしていました。お客様からのご連絡を受けた後、使用状況やタグの有無などの確認を複数回のメールでやり取りし、社内では経理を経由して返金処理を行う流れとなっており、対応完了までに時間を要していました。また、お客様にとってもメールで個別に連絡すること自体がハードルとなり、お客様に負担をかけてしまうことが課題となっていました。 

同社の商品は単価が高く、オンラインでの購入ハードルは決して低くありません。店頭であれば来店そのものが最初の体験になりますが、ECではそれが難しい。だからこそ購入後の手続きをできる限り簡単にすることで「おもてなしの安心感」を提供したいと考え、Shopifyリプレイスを担当した構築会社からの紹介をきっかけに、Recustomerを導入しました。

■導入の効果

▼返品手続きをお客様の手元で完結、複数回のメールのやり取りを撤廃

Recustomerの導入により、従来複数回必要だった確認メールのやり取りが不要となり、お客様がお手元で必要な情報を入力するだけで返品リクエストが完結する体制となりました。事業者側も申請内容からすぐに状況を把握して判断できるため、返品完了までのリードタイムも短縮されています。

商品を楽しみに待っていたお客様に、万が一返品が必要になった場合でも、面倒な思いをさせない体験を実現しています。 お客様が抱きやすい購入後の不安を、待ち時間のない自己解決体験によって解消し、店頭と同じ水準の安心感をECでも提供できる状態を実現しました。

▼返金処理をShopify上で完結し、24時間いつでも受付可能に

従来、返金処理には経理部門を経由する必要がありましたが、Recustomer導入後はShopify上で完結する運用に移行しました。他部署との調整が不要になったことで対応工数が削減され、返品申請もRecustomer上で自動完結するようになったことで、営業時間に関わらず24時間いつでも手続きが可能になりました。お客様が返品を思い立ったタイミングでそのまま手続きを完了できる体験を実現しています。

定型業務の自動化により創出されたリソースは、お客様一人ひとりへの丁寧な対応や、ECと店舗を横断した顧客コミュニケーションの設計に充てられています。

■今後の展望

Porter Classicでは今後、CRMの充実と越境ECへの対応を進めていきます。

ECと店舗の購入情報を統合できる環境が整ったことを受け、シーズンの変わり目に商品のお手入れ方法や保管方法をお知らせするなど、タイミングを捉えた顧客コミュニケーションの実現を目指しています。

まもなく創業20周年を迎える同社は、あらゆるお客様との接点を丁寧に積み重ねる姿勢を、これからも変わらず継続していきます。

Recustomerは今後、多言語対応を含めた購入後体験の整備を通じて、国内外のお客様に一貫したブランド体験を提供してまいります。 

■「PORTER CLASSIC」について

Porter Classicは、吉田カバン創業者の三男・吉田克幸と息子の吉田玲雄が2007年に立ち上げました。日本の刺し子文化を現代のスタンダードとして再興することを志に、日本製にこだわったものづくりを続けています。「旅」をブランドの大きなテーマに掲げ、美術監督・種田陽平氏が「船」をコンセプトに手がけた銀座本店をはじめ、全国6店舗を展開。2020年よりEC事業を開始し、国内外のファンにブランドの世界観を届けています。

公式サイト：https://porterclassic.com/ 

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイト：https://recustomer.me/ 

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野 翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F