見える化エンジン導入企業であるみずほ銀行が、「2023 CRM ベストプラクティス賞」「大星賞」を受賞しました

多様な行内外の声を収集・分析・活用する枠組を支援

株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）が提供する「見える化エンジン」を導入されている株式会社みずほ銀行(本社：東京都千代田区、頭取：加藤 勝彦)が、“多様な行内外の声を収集・分析・活用する枠組”を構築し、組織横断的な VOC 活用活動を強化した「行内外の声・組織横断革新モデル 」が評価され、一般社団法人CRM協議会が選定する「2023 CRM ベストプラクティス賞」およびその中でも顕著な活動をした企業・官公庁・団体にのみ贈られる「大星賞」を受賞されました。

• 「CRMベストプラクティス賞」とは

CRM協議会主催の「CRMベストプラクティス賞」は、顧客中心主義経営の実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・公官庁・団体を選定するものです。

• みずほ銀行の受賞事由（CRM協議会発表）　※みずほ銀行ニュースリリースより引用

CRM高度化の一環として、”多様な行内外の声を収集・分析・活用する枠組”を構築し、組織横断的なVOC活用活動を強化した。具体的には、行内外から寄せられる大量の声データを集約し、テキストマイニングによる横断的な分析結果を組織全体で可視化・共有を行うことで、商品サービス向上やマーケティング等での活用で大きな成果をあげた。特に、デジタルチャネルである「みずほダイレクトアプリ」の顧客利便性の向上に尽力し、業界の中で極めて高い評価を獲得することができた点を評価したい。

• みずほ銀行 デジタルマーケティング部 VoCデータ解析チーム 次長 信田康平さまからのコメント

プラスアルファ・コンサルティング社の多大なご協力を賜り構築してきました「多様な行内外の声を収集・分析・活用する枠組」を高くご評価いただけましたこと、大変嬉しく思います。

「見える化エンジン」の導入により、年間515万件を超える大量の声データを集約し、テキストマイニング技術による横断的な分析結果を、組織全体で可視化・共有することを実現しました。

具体的には商品・サービスに対するポジティブ・ネガティブな声の内容や件数、特定の事象に対するSNSでの反響等を可視化しております。

また可視化した声に対しての気づきや提言を投稿する機能等を活用し、経営・本部・営業部店間でのコミュニケーションを活性化させ、組織全体でのVoC活用を強化しました。

「見える化エンジン」の導入時には、プラスアルファ・コンサルティング社のコンサルティングチームから機能面の利活用方法や他社事例等を踏まえた貴重なアドバイスを多数いただき、本枠組を構築することができました。

実際に本枠組から数多くの改善活動に繋げており、個人向けインターネットバンキング「みずほダイレクトアプリ」の評価向上や、個人口座開設数の増加等、しっかりと成果も現れております。

今後も「見える化エンジン」を活用し、声を起点とした意思決定をより高いレベルで実現していきます。

みずほ銀行 ニュースリリース：https://www.mizuhobank.co.jp/release/pdf/20231012release_jp.pdf

見える化エンジンは、今後もあらゆる「顧客の声」分析で顧客体験を可視化し、企業のサービス改善に向けた活動をご支援してまいります。