ニッセン、返品・交換体験の刷新に向けて購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を採用

〜 Shopifyとの組み合わせにより、ECとコールセンターを横断する返品・交換の統合運用を実現 〜

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下「Recustomer」）は、カタログ通販およびオンラインショッピング通販を運営する株式会社ニッセン（本社：京都市南区、代表取締役社長：羽渕 淳、以下「ニッセン」）が運営する、基幹ECサイト「ニッセンオンライン」の返品・交換業務において、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」が採用されたことをお知らせいたします。

採用の背景

ニッセンは、レディースファッション、インナーウェア、インテリア、生活雑貨など幅広い商品をカタログ通販とオンラインストアを通じて展開する日本有数の小売事業者です。現在、基幹ECサイト「ニッセンオンライン」をShopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームへ移行し、EC・カタログ・コールセンターを横断する次世代コマース基盤の構築を進めています。

この度の基盤刷新にあわせ、ニッセンでは購入後の返品・交換領域においても、お客様の利便性向上と業務の効率化を両立できる仕組みの構築が求められていました。Recustomerは、Shopifyを利用する国内EC事業者への豊富な導入実績に加え、返品・交換の申請受付から承認・返金・交換までを自動化する機能が高く評価され、採用に至りました。

Recustomerが担う役割

Recustomerは、Shopify移行後の「ニッセンオンライン」において、購入後の返品・交換体験を刷新する役割を担います。

1. 返品・交換手続きのセルフサービス化

お客様がWeb上で24時間365日、返品・交換の申請を完結できるようになります。申請の受付から承認、返金までのプロセスを自動化し、お客様の「問い合わせて待つ」負担と、事業者側の対応工数の双方を削減します。

2. コールセンター受付との統合運用

ニッセンの強みであるコールセンター（電話）で受け付けた返品も、Recustomer上でECからの申請と一元的に管理します。EC・カタログ・コールセンターというニッセン独自のハイブリッドな販売モデルに対応した、チャネル横断の返品・交換運用を実現します。

3. 「交換」によるお客様の購買体験の向上と売上の両立

サイズ違い・色違いなどの交換手続きに対応し、従来は返金で終わっていた返品を「交換」としてお客様の購買体験を最適化し、売上の維持につなげます。

4. 基幹システム・物流とのシームレスな連携

コマースオペレーション基盤や倉庫管理システムとデータ連携し、返品・交換の申請から検品・再出荷・返金までの一連の業務フローを統合します。

今後について

「ニッセンオンライン」のShopify移行にあわせて、Recustomerによる返品・交換対応を順次開始する予定です。Recustomerは今後もニッセンの購入後体験の向上を支援してまいります。

Recustomer株式会社 コメント

株式会社ニッセン様のように、カタログ通販の時代から長くお客様との関係を築いてこられた企業にRecustomerをお選びいただけたことを、大変嬉しく思います。

返品・交換はこれまで「手間のかかる後処理」と捉えられがちでしたが、私たちは「次のお買い物につながる大切な顧客接点」だと考えています。

さらなるアップデートの取り組みも進行しており、今後もEC・カタログ・コールセンターを横断するニッセン様の購入体験をテクノロジーの力で一段引き上げ、「返品が不安だから買わない」のない世界を、ニッセン様とともに実現してまいります。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売上向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F