対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を、NRIデジタルの企業向け顧客体験（CX）改善支援サービスに提供

IVRyの通話音声データを活用することで、深いインサイトに基づくCX改善が可能になり顧客ロイヤルティの向上につなげる

IVRy

2024年10月29日 11時01分

株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、NRIデジタル株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：雨宮正和、以下「NRIデジタル」）の企業向け顧客体験（CX）改善支援サービスへ対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」の提供開始しました。

企業に「IVRy」を導入し、Webサイトの行動データと当社の通話音声データを組み合わせて分析することで、CXの継続的な改善をサポートします。
すでに、顧客ロイヤルティや顧客満足度を重視し、顧客との長期的な関係構築に注力している企業で導入を開始しています。

「IVRy」の機能・特長

国内市場の成熟に伴い、各業界において競合他社との差別化は難しくなっています。そこで企業は、One to Oneマーケティングやパーソナライズを活用し、顧客に適した情報を提供しています。これにより、顧客は「自分のために最適化された情報」に接する機会が増えています。こうした状況の中で、企業にとっては一時的な効果の最大化ではなく、LTV（顧客生涯価値）の向上が、中長期的な重要課題となっています。

近年、顧客との接点はスマートフォンの普及に伴いデジタル化が進み、以前よりも複雑化しています。そのため企業は、対面やデジタルなど、さまざまなデータから顧客ニーズを把握し、あらゆる角度からCXの改善に取り組む必要があります。

「IVRy」は、電話応答の分岐設定、AI自動応答、SMS返信、電話転送、アプリ転送、顧客管理（CRM）など、フロントオフィス業務を幅広くサポートする機能を提供しています。さらに、AIを活用し、通話音声の全文書き起こしや通話音声内容の分析が可能です。

今後も当社は、電話自動応答やAIの活用により業務効率化、生産性向上を実現していくとともに、通話音声データを活用したCX改善などを行うことでサービス品質向上を図り、日本企業の「電話DX」を力強く推進してまいります。

NRIデジタルの企業向けCX改善支援サービスの概要

NRIデジタルは、「IVRy」を活用したコンサルティングサービス、および「IVRy」と外部システムを連携するSaaSインテグレーションサービスを提供します。利用企業は、Webサイトの顧客行動データと「IVRy」の通話音声データを統合して分析することで、より深いインサイトに基づくCX改善が可能になります。「IVRy」に蓄積された通話音声データを活用した、業務プロセスの改善、Webサイトやアプリの改善、自社のCDP（顧客データ基盤）との連携などを実現できます。

主なサービス内容

・Webサイト/アプリの行動履歴データと「IVRy」の通話音声データの横断分析

・通話音声データを分析にもとづく業務プロセスの改善

・通話音声データ分析にもとづくWebサイト/アプリのコンテンツの改善（FAQなど）

・通話音声データ分析にもとづくデジタルマーケティング施策の実行

・通話音声データと外部システムの連携によるデータ入力の効率化や業務でのデータ利用

具体的な施策イメージ

・対人応対した内容を分析し、FAQページを改善するとともに、電話応答マニュアルを改善

・電話の前に顧客が参照しているページを特定し、コンテンツを改善することで、電話で問い合わせることなく疑問を解消

・電話による問い合わせが集中するタイミングを特定し、該当する顧客に事前にメールで通知したり、Webサイトのトップに案内を表示したりして問い合わせを削減

導入企業：三菱地所ホテルズ＆リゾーツ株式会社

近年、宿泊施設ではインバウンド需要の増加や円高による国内需要も重なり、利用者が増加しています。その結果、多くの施設で人手が不足しています。

三菱地所ホテルズ＆リゾーツ株式会社様では、アフターコロナ以降、利用者が増え、毎月多くの電話がかかってくるため、電話応答に時間を取られてしまうことが課題となっていました。また、宿泊者が自分で予約や質問を解決できるように、デジタル化を進めたいという要望もありました。

今回、NRIデジタルと連携し、DXとCX改善を進めると同時に、「IVRy」を三菱地所ホテルズ＆リゾーツ株式会社様の一部店舗へ導入することで、電話応答の効率化を目指しています。

＜電話業務に関する効果（※）＞

・月に数千件以上の着信数にかけていた電話稼働時間が30％減

・英語の問い合わせに対し、「IVRy」を活用することで電話稼働時間が10％減

・早朝・夜間の人手が少ない時間の問い合わせにおける機会損失が減り電話の取り逃がしを削減

・電話コール数の減少により対面のお客様の対応に集中でき、サービス品質が向上

＜CX改善に関する効果＞

・過去の電話内容のデータからFAQサイトのコンテンツを補強し、サイト上で疑問を解決できることが増えた

・FAQサイトに情報があると案内してもらえることで、電話がつながるまで何度もかけ直さなくても済むようになった

※ 導入店舗の内、1店舗の効果

NRIデジタル株式会社 DX企画プロデューサー　吉田純一氏のコメント

AI技術の進展と「IVRy」により、「電話」の通話内容もWeb/アプリの行動履歴と同様にデータ化することが可能になりました。お客様が実際に発言された内容からはWeb/アプリの行動履歴以上のインサイトを得ることができます。

NRIデジタルは、「IVRy」が提供する機能と「IVRy」から獲得した通話音声データを企業内の他のデータ・システムと組み合わせることで、「電話」だけにとどまらない「横断的な顧客体験全体の改善」と、「業務プロセスの効率化」を実現します。

これを皮切りに、成長を続ける「IVRy」のプロダクトのポテンシャルを最大限に引き出して、顧客企業のデジタル化を推進するソリューションやサービスを開発していく予定です。

対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」：https://ivry.jp/

月額2,980円（※）から誰でも利用できる対話型音声AI SaaSです。

電話応答の分岐を自由に設定でき、AIによる自動応答・予約代行や、録音、文字起こし・AI要約、SMS送信、顧客管理（CRM）、LINEやチャットツールへの着電通知など、豊富な機能をご利用いただけます。また、企業等が取得した「03」等から始まる固定電話番号での受発信が可能です。さらにその番号で外出先での受発信もできます。