AWSを活用しコンタクトセンター運営の課題解決をサポート、お客様企業のDXを推進します

 りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 網野孝、以下りらいあコミュニケーションズ) は、Amazon Web Services*(以下、AWS)のクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を中心としたテクノロジーの活用により、お客様企業のDXを推進します。
 コンタクトセンター運営においては、従来からの課題である「慢性的な人手不足」、「消費者行動およびニーズの多様化に伴うオペレーションの複雑化」に加え、今般の「新型コロナウイルス感染症の拡大による影響」への対応が急務となっています。りらいあコミュニケーションズでは、AWSのテクノロジーを活用することで、コンタクトセンター運営の課題解決をサポートし、お客様企業のDXを推進します。具体的には以下3つの取り組みを開始します。

1.自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用
業務プロセスの自動化により生産性を向上させ、限られた有人リソースをより難易度が高く、ヒトでしか対応できない業務に集中させることができます

2.高セキュリティな在宅オペレーションの構築・運営
高いセキュリティレベルを実現するクラウドサービスを活用し、在宅オペレーションにおいてもセンター同様にセキュアな環境を構築します

3.BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営
AWSのサービスメリットである短期間での導入、必要な時に必要な分だけ利用できる点を活かし、スピーディーな構築と費用対効果の高い運営を実現します


【事例1】 自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用
お客様企業:大手エネルギー会社
課題:コンタクトセンターの営業時間外や繁忙期でもお問い合わせに対応できるようにする
解決策:AWS、Salesforce Service Cloud、RPA、SMSをオペレーションに組み込み自動化を図る
ゴール:24時間365日対応、応対処理能力の向上、入電数の削減

<大手エネルギー会社のシステム構成イメージ>


【事例2】 高セキュリティな在宅オペレーションの構築・運営
お客様企業:大手小売会社
課題:緊急事態下でも業務継続が求められる業務のため、常に電話がつながる環境を整える
解決策:AWS上でセキュリティの安全性を確保するとともに、在宅オペレーションでの受付対応ができるように構築
ゴール:コロナ第3波などの緊急事態下でも、センター運営時と同様に各店舗からのお問い合わせ対応ができる

<大手小売会社のシステム構成イメージ>


【事例3】 BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営
お客様企業:当社(りらいあコミュニケーションズ)
課 題 :採用コールセンターの一拠点運営から複数拠点運営化によるBCP対策
解決策:Amazon Connectによる入電の自動振分、および在宅オペレーションのシステム構築
ゴール :一拠点への入電の集中を回避、緊急事態時にスムーズに在宅オペレーションへ切り替えできる

<当社採用コールセンターのシステム構成イメージ>

なお、これら3つの事例の詳細については、当社サービスサイト「Relia Success」をご覧ください。
https://www.success.relia-group.com/casestudy/aws

 りらいあコミュニケーションズは、これまで長年にわたり培ってきたコンタクトセンターの運営のノウハウに加え、テクノロジーを活用してお客様企業と消費者の課題解決をサポートし、お客様企業とともにコンタクトセンターにおけるDX推進に務めてまいります。

*Amazon Web Services、Amazon Connect、および当ウェブサイトで使用されるその他の AWS 商標は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。

以上

【りらいあコミュニケーションズ株式会社について】
1987年設立の大手BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社です。全国30ヶ所以上にオペレーションセンターを配置し、グループ全体で3万人を超えるスタッフがコンタクトセンター、バックオフィス、対面営業支援などの顧客接点周辺のBPOサービスに従事し、国内主要企業向けにサービスを提供しています。東証1部上場(証券コード:4708)。
https://www.relia-group.com/

【サービスおよび事例に関する問合せ先】
デジタルサービス開発部
0120-610-810
https://www.success.relia-group.com/contact

【報道機関からの問合せ先】
広報・IR室 岩本、宮坂
03-5351-7200(代表)
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