AWSを活用しコンタクトセンター運営の課題解決をサポート、お客様企業のDXを推進します
コンタクトセンター運営においては、従来からの課題である「慢性的な人手不足」、「消費者行動およびニーズの多様化に伴うオペレーションの複雑化」に加え、今般の「新型コロナウイルス感染症の拡大による影響」への対応が急務となっています。りらいあコミュニケーションズでは、AWSのテクノロジーを活用することで、コンタクトセンター運営の課題解決をサポートし、お客様企業のDXを推進します。具体的には以下3つの取り組みを開始します。
１．自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用
業務プロセスの自動化により生産性を向上させ、限られた有人リソースをより難易度が高く、ヒトでしか対応できない業務に集中させることができます
２．高セキュリティな在宅オペレーションの構築・運営
高いセキュリティレベルを実現するクラウドサービスを活用し、在宅オペレーションにおいてもセンター同様にセキュアな環境を構築します
３．BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営
AWSのサービスメリットである短期間での導入、必要な時に必要な分だけ利用できる点を活かし、スピーディーな構築と費用対効果の高い運営を実現します
【事例１】 自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用
お客様企業：大手エネルギー会社
課題：コンタクトセンターの営業時間外や繁忙期でもお問い合わせに対応できるようにする
解決策：AWS、Salesforce Service Cloud、RPA、SMSをオペレーションに組み込み自動化を図る
ゴール：24時間365日対応、応対処理能力の向上、入電数の削減
＜大手エネルギー会社のシステム構成イメージ＞
【事例２】 高セキュリティな在宅オペレーションの構築・運営
お客様企業：大手小売会社
課題：緊急事態下でも業務継続が求められる業務のため、常に電話がつながる環境を整える
解決策：AWS上でセキュリティの安全性を確保するとともに、在宅オペレーションでの受付対応ができるように構築
ゴール：コロナ第3波などの緊急事態下でも、センター運営時と同様に各店舗からのお問い合わせ対応ができる
＜大手小売会社のシステム構成イメージ＞
【事例３】 BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営
お客様企業：当社（りらいあコミュニケーションズ）
課 題 ：採用コールセンターの一拠点運営から複数拠点運営化によるBCP対策
解決策：Amazon Connectによる入電の自動振分、および在宅オペレーションのシステム構築
ゴール ：一拠点への入電の集中を回避、緊急事態時にスムーズに在宅オペレーションへ切り替えできる
＜当社採用コールセンターのシステム構成イメージ＞
なお、これら3つの事例の詳細については、当社サービスサイト「Relia Success」をご覧ください。
https://www.success.relia-group.com/casestudy/aws
りらいあコミュニケーションズは、これまで長年にわたり培ってきたコンタクトセンターの運営のノウハウに加え、テクノロジーを活用してお客様企業と消費者の課題解決をサポートし、お客様企業とともにコンタクトセンターにおけるDX推進に務めてまいります。
*Amazon Web Services、Amazon Connect、および当ウェブサイトで使用されるその他の AWS 商標は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。
以上
【2023/9/1追記】
りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合し、2023年9月1日より「アルティウスリンク株式会社」になりました。
【りらいあコミュニケーションズ株式会社について】
1987年設立の大手BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社です。全国30ヶ所以上にオペレーションセンターを配置し、グループ全体で３万人を超えるスタッフがコンタクトセンター、バックオフィス、対面営業支援などの顧客接点周辺のBPOサービスに従事し、国内主要企業向けにサービスを提供しています。東証1部上場（証券コード：4708）。
https://www.relia-group.com/
【サービスおよび事例に関する問合せ先】
デジタルサービス開発部
0120-610-810
https://www.success.relia-group.com/contact
【報道機関からの問合せ先】
広報・IR室 岩本、宮坂
03-5351-7200（代表）
すべての画像
- 種類
- 商品サービス
- ビジネスカテゴリ
- 経営・コンサルティングマーケティング・リサーチ
- ダウンロード
