発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」、Recustomerで配送・納期の問い合わせを約30%削減

―アプリ内で配送状況をセルフ確認。不在・持ち戻り通知で受け取り漏れを防ぎ、CSは個別対応に集中できる―

Recustomer株式会社

2026年10月22日 11時00分

購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を提供するRecustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：柴田康弘、辻野翔大）は、株式会社カウシェ（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：門奈剣平）が運営する発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」において、「Recustomer 配送追跡」の活用により、配送・納期に関するお問い合わせを約30%削減しました。

詳しい事例記事はこちら

https://recustomer.me/case/kauche-2026

カウシェでは、ショッピングアプリ内にお客様自身が配送状況を確認できる導線を組み込み、配送ステータスに応じた通知メールを出し分ける運用を行っています。2023年3月の導入から3年以上にわたり運用を継続しており、導入時には配送・納期に関するお問い合わせを約30%削減。その後のカスタマーサポート運用や情報提供全体の改善とあわせて、直近の同社集計では全お問い合わせに占める配送関連のお問い合わせは、割合は3%未満となっています。

■ 導入の背景

カウシェは、「新しい生活圏のカタチをつくる」をビジョンに掲げ、食品・日用品・コスメ・家電など生活に身近な商品を幅広く取り扱うショッピングアプリを運営しています。ゲームで育てた野菜が実際に届く「カウシェファーム」など、買い物の前後にも楽しさのある体験を提供しています。

同社では事業の拡大にともない、配送・納期に関するお問い合わせが増加し、お問い合わせ全体に占める比率も高い状態にありました。お客様がご自身で配送状況を確認できる導線がなく、確認のたびにカスタマーサポートへ問い合わせる必要があったためです。

同社のカスタマーサポートは、届いたお問い合わせにどう対応するかだけでなく、「お客様がお問い合わせをしなければならない理由」そのものを言語化し、サービスやプロダクトの改善につなげています。事業が伸びるほど対応人員を増やすしかない構造を、体制の増強ではなく仕組みで解くため、2023年3月に「Recustomer 配送追跡」を導入しました。

■ 導入の効果

配送・納期に関するお問い合わせを約30%削減

「Recustomer 配送追跡」の導入により、配送・納期に関するお問い合わせは約30%削減されました（同社調べ）。その後もカスタマーサポート運用や情報提供全体の改善を重ねており、直近の同社集計では、全お問い合わせに占める配送関連のお問い合わせは3%未満となっています。

お客様は回答を待たずに配送状況を把握、CSは個別事情の対応に集中

お客様は、カスタマーサポートの回答を待つことなく、ご自身のタイミングで配送状況を確認できるようになりました。カスタマーサポート側では配送状況の確認にかかる対応が減り、個別の事情の確認やご案内が必要なケースに、より丁寧に向き合えるようになっています。

配送ステータスに応じた通知の出し分けで、受け取り漏れのリスクを低減

配送に関するお問い合わせは「いつ届くか知りたい」「遅い・来ない」の2つに大きく集約されるため、状況に合わせた通知が効果を発揮します。カウシェでは、配送ステータスに応じた通知メールの設定やテンプレートの編集を、カスタマーサポートの現場が管理画面で完結させています。なかでも不在通知や営業所への持ち戻り通知は、受け取れなかったことにお客様が早く気づける状態をつくり、商品が返送されるリスクを下げ、スムーズな再配達につなげています。

また、2023年3月の導入から3年以上にわたり運用を継続しており、現在では配送に関する問い合わせ対応を支える仕組みとして、日常のカスタマーサポート業務に定着しています。

■ 今後の展望

カウシェは今後も、「お客様がお問い合わせをしなくて済む状態」を目指し、サービスとプロダクトの改善を進めます。FAQやプロダクト上の案内、データ、AIを適切に組み合わせて正確かつ迅速な案内を実現する一方、状況に応じた柔軟な判断や気持ちに寄り添う対応といった人が担う価値も、あわせて磨いていく方針です。カスタマーサポートを通じて、プラットフォーム全体の安心感と信頼の醸成にも取り組みます。

Recustomerは今後も、配送追跡をはじめとする購入後の体験の最適化を通じて、EC事業者の顧客満足度向上と業務効率化を支援してまいります。

■ 発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」について

カウシェは、「新しい生活圏のカタチをつくる」をビジョンに掲げる株式会社カウシェが運営するショッピングアプリです。食品、日用品、コスメ、家電など生活に身近な商品を幅広く取り扱い、ゲームで育てた野菜が実際に届く「カウシェファーム」など、日々のお買い物に発見と楽しさを加える体験を提供しています。

公式サイト：https://kauche.com/

■ 購入体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、注文から購入後までの体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」「Recustomer キャンセル」、商品を試したうえで購入を判断できる「Recustomer お試し購入」、発売前や再入荷の商品の需要を確保する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。

特別な購入体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/