VoC経営を支援するInsight Techが、冷凍食品のVoCをテーマに、「お客様の声」の活用にありがちな課題の対処法を解説したホワイトペーパーを公開

シリーズ VoC活用のヒント「アイタスクラウドが解決する SO WHAT？問題」

株式会社 Insight Tech（東京都新宿区、代表：伊藤友博、以下 Insight Tech）は、同社が提供するVoC活用ダッシュボード『アイタスクラウド』を用いて、「お客様の声（=VoC）」の活用に起こりがちな課題への対処法を解説したホワイトペーパーを公開しました。

近年、お客様の声を商品・サービスの改善や開発に活用し、成功する企業が増えています。

お客様の声は一般的に「VoC（Voice of Customer）」と呼ばれ、度々VoC活用の必要性は指摘されていましたが、“テキスト形式” で記録されるVoCデータ特有の扱いにくさから、分析の対象とするのは「手間がかかり難しい」というイメージが固定観念化しているのが現状です。

VoC活用ダッシュボード「アイタスクラウド」を使えば、VoCデータが扱いやすいものとなり、お客様の本音をとらえた打ち手の検討をスムーズに行うことができるようになります。

本資料では、”冷凍食品に対する生活者の声” の解析を例に、「アイタスクラウド」がなぜVoC活用に有効であるのかについて詳しく解説いたします。

株式会社 Insight TechはVisionとして掲げる「声が届く世の中を創る」の実現に向け、企業・自治体に寄せられるさまざまな”声”の活用を推進し、この発信を通じ、豊かな生活と強いビジネスの同時実現に貢献して参ります。

▼レポートのダウンロードはこちら（無料でダウンロードいただけます）

https://insight-tech.co.jp/downloads/24_voc_frozenfoods

• こんな方におすすめ

・アンケートのフリーコメントから、CSやNPSなどの顧客ロイヤリティスコアを高めるカギを見つけたい

・コンタクトセンターへのお問い合わせを効率的に分析し、商品・サービス改善のヒントを得たい

・SNSや口コミ・レビューを活用して顧客理解の解像度を高め、マーケティング施策に反映したい

• 目次

1．本資料の目的

2．VoC活用を阻む「SO WHAT？」問題

3．アイタスクラウドによるVoC分析　‐冷凍食品のケース-

4．アイタスクラウドがもたらすVoC活用の価値

5．アイタスクラウドご利用案内

• 本資料の内容

VoCは生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ。市場の多様化・デジタル化などを背景に、あらためてその活用が重要視されている。

VoCはテキスト形式で表現されているが、その ”扱いにくさ” ゆえにVoC活用の現場では、3つの「SO WHAT？」問題が引き起こされている。

「SO WHAT？」問題は、Insight Techが提供するVoC活用ダッシュボード「アイタスクラウド」を使うことで打開することが可能。そのカギは、日本語独特の文脈を理解する文章解析AI「アイタス」の3つの機能と、独自のフレームワーク「優先課題図」。

今回は「冷凍食品」に対して寄せられたVoCテキストを用い、「アイタスクラウド」で解析した。

HOME画面では【意見タグAI】により「何に対するどのような意見が言われているのか」をフレーズで抽出・定量集計した結果を確認。

「油」に対する意見に着目すると、冷凍食品を調理する際に「油が跳ねる」ことが、火傷のおそれや調理後の掃除の大変さに繋がり、生活者のペインとなっていることが確認された。

可視化画面では、【可視化AI】による類似意見の取りまとめ結果を俯瞰。

「レンジ」に対する意見に着目すると、「温め方の説明が不足している」「温めた時のレンジの汚れが気になる」といった意見が確認できた。
また、冷凍食品の温めに関する意見群のなかに、「レンジでチン」「チンが出来ない」といったフレーズも適切に含まれている。

最後に、【感情分類AI】で判定したネガティブ感情の強さを［意見の質」とし、意見の量との2軸でプロットした【優先課題図】をつかい意見を深堀り。

顕在課題エリアに着目すると「野菜が入っていない」という意見群を発見。「お弁当にはよいが、子供に野菜を食べさせたいので野菜を練り込んでほしい」といった、アイデアにつながる具体的な意見を確認することができた。

「アイタスクラウド」各機能の詳細や、なぜ「SO WHAT?」問題を解決できるのか？などの解説は、ホワイトペーパー内でご確認頂けます。
ぜひダウンロードしてご覧ください。

• サービス概要

■アイタスクラウドとは（https://itas-cloud.com/）
「アイタスクラウド」は最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VOCを可視化するだけでなく、独自のフレームワークにより優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手に繋げることができる業務支援ツールです。

• 会社概要

商号：株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）
設立：2012年6月19日
所在地：〒163-1333 東京都新宿区西新宿6-5-1 新宿アイランドタワー
事業内容：
マーケティング調査やレポート作成
自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
企業プロモーションやブランディングサポート
不満買取センターの運営