カラクリがボイス事業へ参入、アウトカム課金型ボイスエージェントを発表

「応答件数」から「業務完結件数」へ、課金モデルからコンタクトセンター業界の構造変革に挑む

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下 カラクリ　）は、コンタクトセンター・CX領域に特化したAIソリューションの提供実績をもとに、ボイス事業へ参入することを発表します。

新製品「KARAKURI voice agent」は、電話対応の一次応答に留まらず、通話後の後続業務（CRM連携・申請作成・チケット起票・メール送信等）までAIが自動完結させる設計を特徴とします。さらに業務の完結件数を課金対象とするアウトカム課金モデルの実証を進めており、現在、デザインパートナー企業を募集中です。

開発背景：自動化されても業務負荷は変わらない業界の構造的課題

近年、コールセンターの自動化手段としてボイスボットの普及が進む一方、現場の「つながりにくさ」は深刻化しています。『コールセンター白書2025』によると、市場の平均放棄呼率※は12.2%（3年連続で悪化）に上昇、通話後の事務処理時間（ACW）も平均6分に長期化しており、自動化の裏で応対体制の維持が深刻な課題となっています。

この「効率化の形骸化」を招いている要因は、大きく2つあります。

• 機能の限界（部分最適の壁）： 従来の自動化は「受付やFAQ応答」などの初期対応に留まり、通話後のシステム入力といった後処理は依然としてオペレーターの手作業に依存しているため、全体の業務負荷を削減できていません。

• ビジネスモデルの矛盾（利害の相反）： 従来のボイスボットは「通話時間」や「応答件数」に応じた従量課金モデルが主流です。そのため、問題が解決せず再入電や有人転送が増えるほどベンダーが潤い、効率化（人が対応する件数の削減）が進むほどベンダーが減収になるという「インセンティブのねじれ」が長年埋め込まれていました。

企業が真に求める「無人完結による対応コストの削減」を実現するには、この構造そのものを変革する必要があります。そこで当社は、ベンダーと企業の利害を一致させ、真の業務効率化とコスト削減にコミットすべく、「成果報酬型」のボイスエージェントを開発いたしました。

※放棄呼とは…顧客がコールセンターなどに電話をかけた際、オペレーターにつながる前（または自動音声ガイダンスの途中）に、顧客自ら電話を切ってしまうか、システム側で切断されてしまった電話のこと 

 KARAKURI voice agent：「電話対応後の仕事までを終わらせるAI」

「KARAKURI voice agent」は、電話対応から後続の業務処理までを一貫して自動化するAIボイスエージェントです。通話件数を増やすことではなく、人が対応しなければならない件数を減らすことを目的に設計されています。

製品は3段階の深度設計を採用しています。

Level1（FAQ応答）：一般的な問い合わせに即時回答

Level2（ヒアリング＋後続処理）：返品・交換受付や定期便変更・停止といった申請系業務をヒアリングから処理実行まで一貫して自動化します。本人確認をふくむ情報収集からCRMへのデータ連携、申請書類の自動作成、社内チケットの起票、確認メールの送信までを担います。

Level3（リアルタイム認証＋処理実行）：将来的には、通話中のリアルタイム本人確認を伴う高度な処理の実行を想定しています。

対象業界：EC・通販、会員制サービス、金融、保険など、手続きや個別対応の電話が多い大規模コンタクトセンターを主なターゲットとしています。返品・交換受付、定期便の変更・停止、注文内容確認、各種申請受付など、「ヒアリングのあとに社内手続きが発生する」業務との親和性が高い製品です。

ボイスエージェント詳細：https://karakuri.ai/service/cs/voiceagent
共同実証・パートナー企業のご相談 ：https://karakuri.ai/contact

 アウトカム課金モデル：「応答したか」から「完結したか」へ

カラクリは、KARAKURI voice agentの課金モデルとして「業務が自動完結した件数に応じて費用が発生する」成果連動型課金（アウトカム課金）の実用化を進めています。

音声AIを活用した顧客対応サービスは欧米でも広がりをみせており、米国のSierraや英国のPolyAIなど複数のスタートアップが展開しています。ただし、これらはいずれも「電話・チャットへの自動応答」が主軸であり、通話後に発生する社内手続き（顧客情報の更新・書類作成・部門間の連絡など）まで含めて一括で自動化する設計は限定的です。「電話対応から後続の社内手続きまで一貫して自動化し、完結件数に応じて課金する」モデルは、国内では先駆けた取り組みとなります。

現在、複数の企業と共同で実証・モデル構築を進めており、「何をもって業務完結とみなすか」の定義・計測方法の確立と、課金モデルの妥当性検証を行っています。商用リリースの時期については、実証の進捗をもとに改めて発表する予定です。

代表取締役CEO 小田志門 コメント

カラクリは『カスタマーサポートをエンパワーメントする』をパーパスに、カスタマーサポートのAI化を進めてきました。150社以上の現場で見えてきたのは、AIで本当に移植すべきなのは応対作業ではなく、現場のオペレーターが持つ判断構造だということです。私たちはこれを『自働化（Jidoka）』と呼び、5つのハーネス（入力・判断・実行・確認・学習）として体系化してきました。この設計に基づいて構築したメール対応事例では、この設計思想によって1日あたり対応件数を4.2倍に伸ばす成果が出ています。

電話業務の本質的な負荷は『受けること』ではなく『受けたあとに残る仕事』にあります。KARAKURI voice agentは、この後続業務までを一気通貫で担い、コンタクトセンターを人が頑張る現場から学習する業務システムへと変えていく製品です。

アウトカム課金モデルは、ベンダーとお客様のインセンティブを一致させるための必然的な選択です。応答件数で稼ぐベンダーが、本気で問い合わせ削減を支援できるはずがない。業界の構造そのものを変える挑戦として、デザインパートナー企業の皆様と真摯に取り組んでまいります。

製品概要

項目	内容
製品名	KARAKURI voice agent
コンセプト	電話起点の業務完結（受付から後続処理まで自動実行）
主力機能	ヒアリング＋後続処理（CRM連携・申請作成・チケット起票・メール送信）
対象業務	返品・交換受付、定期便変更・停止、各種申請受付、折り返し一次受付
重要KPI	月間自動完結タスク数
現在のフェーズ	デザインパートナー企業との共同実証を実施中
デザインパートナー	募集中。詳細はお問い合わせください

カラクリ株式会社会社概要

カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をミッションに掲げる、カスタマーサポート領域特化のAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートをはじめ大手企業150社以上へ、KARAKURI chatbot／KARAKURI assist／GeN（Generative Navigator）／KARAKURI CXM／などの製品群を提供しています。

また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM「KARAKURI LM」、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。

https://about.karakuri.ai/