楽天カード、HDI格付けベンチマークの「Webサポート格付け」で2年連続、「問合せ窓口格付け」で初の最高評価の三つ星を獲得

楽天カード株式会社（以下「当社」）は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が主催するHDI格付けベンチマークにおいて、「Webサポート格付け」で2年連続、「問合せ窓口格付け」で初の最高評価の三つ星を獲得しましたので、お知らせします。

＜当社に対するHDI-Japanの評価分析ポイント＞

1．Webサポートについて

・トップページから新規カード作成やお客様サポートページなどへの導線は分かりやすいので、目的のページにすぐにたどり着ける。

・サイトの構成はシンプルで分かりやすく、カードごとの特徴を比較して見られる。

・お勧めのカードが絞り込まれて表示されているので新規にカードを作る際に選びやすい。

2．問合せ窓口について

・顧客に対して敬意を表しながら積極的にサポートしてくれる。担当者の対応タイミングはよく、優しく穏やか雰囲気なので何でも気兼ねなく相談できる。

・質問には責任をもって回答してくれるので印象はよい。難しい質問にもきちんと調べて回答し顧客に合わせた対応をしてくれる。

当社は、「お客様応対基本方針」に基づき、「お客様の心をつかもう」の姿勢でお客様一人ひとりの声に耳を傾け、お客様の立場に立ち、「迅速」「親切」「的確」「丁寧」「公平」に対応することで、さらなるお客様の満足度の向上を目指しています。お客様のニーズが多様化し、Webサポートの重要性が増す中で、安心してカードをご利用いただけるよう、Webサポートの品質向上に継続的に取り組んでいます。FAQの充実やオペレーターによるチャットサポート、楽天カード会員様専用オンラインサービス「楽天e-NAVI」と連携し、会員様それぞれにパーソナライズ化された回答を行うAIチャットボットの導入など、お客様のご都合に合わせ、ご自身で問題を解決できるお客様サポート体制の強化に注力しています。また、お問い合わせ窓口においては、専門知識を持つオペレーターによる丁寧な対応を心がけ、お客様の疑問や不安に寄り添う姿勢を大切にしています。今後、AI活用によるチャットボットの回答精度向上やオペレーションの更なる効率化を図り、よりよい顧客体験の提供を目指してまいります。

当社は、2005年7月の「楽天カード」の発行以来成長を続け、カード発行枚数は2024年12月末時点で3,184万枚を超え、楽天グループの各種サービスとのクロスユース促進ならびにグループ内外におけるキャッシュレス決済の普及等に向けて積極的に取り組んでいます。

今後も、当社は社会環境の変化やお客様の多様なニーズに応え、サービスや機能をさらに充実させることで、安心で使いやすい金融サービスにより、快適で豊かな毎日をサポートすることを目指してまいります。

【楽天カード株式会社について】

楽天カード株式会社は、2005年7月より「楽天カード」を発行しています。クレジットカードのサービスや機能を拡充し、安心で使いやすい金融サービスにより、快適で豊かな毎日をサポートすることを目指しております。2024年度の年間ショッピング取扱高は24兆円に達し、発行枚数は3,184万枚を突破しています（2024年12月時点）。詳しくは、https://www.rakuten-card.co.jp/をご覧ください。

【HDI-Japanについて】https://www.hdi-japan.com/

HDIは世界に約100の支部や地区会をもつ、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体です。その同じコンセプトで設立されたHDI-Japanは業界ごとに企業の問合せ窓口やWebサポートの内容や品質を調査し、HDI国際サポート標準に基づいて三つ星～星なしの4段階で格付けをおこなっています。