問い合わせ対応、利用者が不安を感じるのは“返信がない状態”　信頼の最大要素は「受付通知」

創作品モール「あるる」

2026年3月5日 13時10分

株式会社システムリサーチ（本社：愛知県名古屋市）が運営する「創作品モールあるる」（以下、あるるモール）は全国の20～60歳の男女を対象に「サイトやサービスへの問い合わせ対応」に関するアンケート調査を実施しました。

調査の結果、返信が「2〜3日以内」に届かないと不安を感じる人が最多となりました。
一方で、利用者が「安心・信頼できる」と感じる最大の要素は「受付完了の連絡が届くこと」であることが分かりました。

調査結果

■ 信頼を生むのは“早さ”より「受付通知」

「問い合わせ対応で安心・信頼できると感じるのはどれか」を尋ねたところ

受付完了の連絡が届く：59.7％

回答が具体的で分かりやすい：58.5％

返信が早い：45.0％

人が対応していると分かる：44.1％

という結果になりました。

「返信が早い」を上回り「受付通知」が最も多く選ばれています。

即時回答そのものよりも「問い合わせが確実に受付された」と分かることが

信頼形成の基盤になっていることがうかがえます。

■ 2〜3日が“不安の分岐点”

「返信がどれくらい来ないと不安になるか」を尋ねたところ、

2〜3日以内：45.4％

が最多となった一方で

日数より状況が分かれば安心：14.7％

という回答も一定数見られました。

単に時間が経過することよりも、「何も連絡がない状態」が続くことが、不安を強めている可能性があります。

■ “沈黙”が信頼を揺らす

さらに「返信が遅くても納得できる条件」としては、

返信の目安が示されている：58.8％

受付確認の連絡が届いている：55.0％

が上位に挙げられました。

単に早く返信すること以上に「受付されている」「いつ返信されるか分かる」といった“見通しの共有”が安心感に直結していることが明らかになりました。

■問い合わせ対応は「速度」から「可視化」へ

今回の調査結果から、利用者の不安は返信スピードそのものよりも、「沈黙」によって強まる傾向があることが示されました。問い合わせ対応においては、

・自動受付通知の徹底

・返信目安の明示

・状況説明の可視化

といった設計が、安心感や信頼の維持において重要な要素となっている可能性があります。

また、問い合わせ手段としてチャットボットを利用したことがある人は36.1％にのぼり、

問い合わせ手段の多様化も進んでいることがうかがえます。

即時応答や受付確認が可能な仕組みの導入は、不安軽減の一助となることが期待されます。

※データの引用・転載時のお願い

本リリースの調査結果・画像をご利用いただく際は、引用元として「創作品モールあるる」の公式サイトURL（ https://alulu.com/）へのリンク設置をお願いいたします。

調査結果の詳細はこちら：

https://alulu.com/article/tips_support_speed/

【調査概要】

調査対象： 20歳～60歳の男女

調査期間： 2026年2月27日

調査機関：クラウドソーシングサイト

調査方法：各質問項目の回答割合を算出

有効回答数： 400名

【創作品モールあるるについて】

「あるる」は商品やサービスの魅力だけではなく、『誰から買うか』を大切にしており、ショップさんの歴史、生産者さんの想い、職人の人となりを伝えるコンテンツが沢山あります。その想いを知った上で気に入った商品に出会うことができます。今後も「人（店舗）と人（お客さま）」が集い、繋がる場所を目指して努めてまいります。

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