ファーストキッチンが全45店舗でABILI Voiceを導入

顧客の声が店舗を改善し、CSとESの向上を同時に実現

ClipLine株式会社

2024年1月22日 11時00分

多拠点ビジネスの潜在力を引き出す「ABILI（アビリ）」を提供する ClipLine株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：高橋勇人、以下「当社」）は、ファーストキッチン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：紫関修、以下「ファーストキッチン」）が顧客満足度調査・アンケートツール「ABILI Voice（アビリボイス）」を全45店舗で導入し、現場主体での店舗運営に取り組むことをお知らせします。

背景

ファーストキッチンでは「お客様の声への基本方針・行動指針」を掲げ、お客様満足の向上を目指し、お客様対応を行っています。これまで以上に顧客から信頼される店舗運営のため、ABILI Voiceを導入し、顧客の声を反映できる店舗改善に取り組んでいます。

活用の仕方

顧客はレシートのQRコードを読み込みアンケートに回答します。注文の正確さ、提供時間、商品の味、従業員の親切さ、店舗の清潔さなどを5段階で評価する1分程度の簡単なアンケートです。回答結果は即時メールで通知され、リアルタイムで確認することが可能です。

営業部では顧客満足度を測定する共通指標としてアンケート結果を活用し、人事評価にも連動させて運用しています。これまではQSC（※1）を社内の基準で評価していましたが、ABILI Voiceの導入をきっかけに、お客様にその評価をゆだねる新しい取り組みを始めました。

（※1）Quality（クオリティ＝品質）、Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス＝清潔さ）

アルバイトを中心とした自立型の店舗運営でES（従業員満足度）も向上

アンケート結果はリアルタイムで関係者に通知されますが、レポートとして月ごとにまとめています。そのレポートを元に店舗の改善計画を立てますが、ここで中心になるのは店長ではなく「CSリーダー」と呼ばれるアルバイトスタッフです。CSリーダーは店長と相談しながら改善計画を考え、他のアルバイトと共に改善のPDCAを回していきます。改善活動を通してご指摘やクレームが減少したり、満足度の数値が上がったりすることで、スタッフのES(従業員満足度）の向上にも繋がります。本部では、各店舗で生まれたアイデアや実行結果を社内報や動画で他の店舗にも紹介することで組織知を増やし、現場力の底上げを実現しています。

▲スタッフルームで取り組み内容やアンケート結果を共有している。実行した結果がお客様の声や点数となって「見える化」されることで、店舗運営に参加している意識が醸成され、ESの向上にも寄与する

店舗支援部　店舗サポート課　河村様、八木様からのコメント

ABILI Voiceを導入してお客様の声が可視化されたことで、振り返りや改善点が明確になり、店長や店舗スタッフが具体的な行動に移しやすくなったと感じています。ご指摘の数と満足度の低さには相関が見られたのですが、改善活動後はご指摘数の減少と共に平均点も向上した事例が確認できています。このように「実行すれば結果につながる」ことが実感できるので、店長を始め店舗の意識が大きく変化していると思います。アンケートは月間100以上の回答を集める店舗もあり、我々の予想以上に能動的にしっかりとお答えいただいている方が多い印象で、シンプルでユーザーライクなデザインもその理由の一つになっていると感じます。これからも「サービスが強いファーストキッチン」を実現できる人材の育成と、ABILI Voiceを活用した取り組みを推進していきたいと考えています。