物価高でも約3人に1人が年末セールを利用予定！約5割が「まとめ買いが増える」と回答セール需要の高まりで問い合わせ増加も予想、販売機会を逃さない顧客対応が鍵に。

ECサイトの問い合わせに関する意識調査の結果を公開

株式会社 Channel Corporation

2026年8月27日 10時00分

グローバル24万社超が利用する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）は、2026年7月、ECサイトの問い合わせに関する意識調査を実施し、その結果を公開します。

調査サマリ

近年、AIの普及により消費者がECサイトでの問い合わせ体験に求める期待値は高まり、物価高を背景に購買行動も変化しています。そこで「チャネルトーク」では、チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIエージェント「ALF」による顧客対応の自動化からCRMまでを支援しています。
特に年末セール期は購買意欲が高まる一方で、顧客対応の遅れが販売機会の損失に直結しやすい時期です。そこで、物価高における消費者の購買意欲とECサイトへの問い合わせ実態を明らかにし、EC事業者が需要を取りこぼさない顧客対応戦略を立てるための参考になるよう、一般消費者556名を対象に本調査を実施しました。

88.5%が物価高を実感
年末セールでの買い物はすでに34.9%が予定している（37.2%は「まだ決めていない」）
50.7%が年末セールではまとめ買いが増えると回答

調査詳細

最初に、物価高についてどのように感じているか質問しました。その結果、「とても実感している（56.3%）」「やや実感している（32.2%）」を合わせ、88.5%が物価高を実感していると回答しました。

そこで年末セールの買い物予定について質問しました。その結果、「ぜひしたい（14.2%）」「する予定（20.7%）」を合わせ、34.9%が利用予定と回答しました（「まだ決めていない」は37.2%）。

最後に、セール時のまとめ買い機会の増加について質問しました。その結果、「とてもそう思う（12.8%）」「ややそう思う（37.9%）」を合わせ、50.7%がまとめ買いが増えると回答しました。

年末商戦で販売機会を逃さないために

今回の調査では、約9割が物価高を実感している一方で、約3人に1人が年末セールでの買い物を予定しており、「まだ決めていない」と回答した人も4割近くに上ることが分かりました。また、約半数が年末セールではまとめ買いが増えると回答しており、物価高の影響を受けながらも、お得に購入できる機会を積極的に活用したいという消費者心理がうかがえます。

年末商戦は、多くの消費者が購入を検討する重要なタイミングです。一方で、セール期間中は商品や配送、在庫状況などに関する問い合わせも増加することが予想されます。こうした機会を逃さないためには、購入を後押しするスムーズな顧客対応や、安心して買い物ができる環境づくりがこれまで以上に重要になると考えられます。

チャネルトークでは、チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIエージェント「ALF」による顧客対応の自動化からCRMまでを支援しています。顧客とのコミュニケーションをVoC（顧客の声）として蓄積・活用することで、継続的なサービス改善や顧客体験の向上を支援しています。

深夜・休日も途切れない顧客対応、繁忙期こそ広がる接点

年末年始などの繁忙期は、問い合わせが集中する一方で、対応がスタッフの稼働時間や体制に左右されやすく、従来は返信の遅れや対応品質のばらつきが生じやすい状況にありました。あるコスメEC事業者では、ホリデーシーズンにチャット問い合わせが10月比で約5倍まで増加しましたが、12月の問い合わせの約83%をALFが対応し、深夜や休日を問わずお客様を待たせることなく情報を届けられる状態を維持しました。有人対応への引き継ぎは全体の約16%にとどまり、スタッフは定型的な対応に追われることなく、より踏み込んだ顧客対応やVOCの理解に時間を充てられるようになっています。

今後も、AIを活用した迅速な顧客対応を通じて、企業の販売機会の最大化と顧客体験の向上に貢献してまいります。

調査概要

調査テーマ：ECサイトの問い合わせに関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年07月22日～28日
調査対象：男女556名

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チャネルトークでは、本調査全13問の結果をもとに、物価高における消費者の購買意欲の実態と、年末商戦で販売機会を逃さないための顧客対応設計について詳しく解説したリサーチレポートを無料で公開しています。

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顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」

グローバルで24万社超に導入されている、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などのさまざまな業界で、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。

「チャネルトーク」サービスURL：https://channel.io/ja

Channel Corporation採用情報

株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！
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株式会社 Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポート。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。