建築材料、住宅設備機器販売大手のLIXILが独自アルゴリズムを用いた検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入

幅広い商品についての検索の精度をより高めたFAQシステム導入で、顧客の自己解決を促進

株式会社Helpfeel（京都府京都市　代表取締役/CEO：洛西一周　以下、当社）は、株式会社LIXIL（東京都品川区　代表執行役社長 兼CEO：瀬戸 欣哉　以下、LIXIL）のカスタマーサポートツールとして、ヒット率98%の高い検索性と0.001秒の応答速度でCX（顧客体験）を向上させる、検索型FAQシステム『Helpfeel（ヘルプフィール）』（ https://helpfeel.com/ ）を導入していただいたことをお知らせいたします。

Helpfeelは、多岐にわたる商品を取り扱うメーカーのDXを支援し、Helpfeelを活用した顧客満足度向上や業務効率化を今後も推進してまいります。

■導入背景

LIXILのお問い合わせ窓口に寄せられる問い合わせ経路は、電話やメール・FAXなど多岐にわたり、問い合わせ件数は月約10万件ほどありました。しかし、電話では取り扱い方などを図を用いてわかりやすく説明することができないほか、メールやFAXでは回答に時間と手間を要するなど、迅速で正確な対応品質と業務効率化に課題を抱えておりました。
他社FAQシステムも導入しておりましたが、商品名や専門用語の多さから検索性が低く、電話やメールに代わる窓口としては不十分でした。
このような状況を改善するため、一般消費者の使う言葉で簡単に検索できるFAQシステムを構築する必要がありました。
そこで当社はLIXILのFAQ構築を支援し、どんな言葉でも検索できる検索FAQシステム「Helpfeel」により、細かな疑問もお客様自身が自己解決できる環境を整備いたしました。またこの度「Helpfeel」の新機能である、商品やサービスの種類別にページを分けてより正確な検索を可能にする「カテゴリー別検索」を適用し、総合住生活企業として幅広い商品を取り扱うLIXILに合ったUIを実現いたしました。
今後も当社は、LIXILのFAQシステムを伴走支援し、お客様が疑問を自己解決できる環境構築を目指し、カスタマーエクスペリエンス向上に取り組みます。

Helpfeel導入サイト：https://faq.lixil.co.jp/

■LIXILよりコメント
取扱商品が多岐にわたるため、1か月で約10万件のお問い合わせがあります。その中でも一番お問い合わせ経路で多いのは「電話」です。しかし、受電者による応答品質の差によるサービスレベルの均一化や、お客様の求めている回答にたどり着くまでに時間の差が生まれてしまうことに課題を抱えていました。
このたびのHelpfeel導入によって、さまざまな年齢層のお客様が日常使いする言葉で検索をした場合も即時にほしい情報へたどりつけるようになる検索精度の高さに期待しております。今後は応答内容を充実させ、多くの方にご利用いただけるFAQにすることで、顧客満足度向上を目指してまいります。

■Helpfeelについて

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、チャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
 

• 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
• 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
• 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
• 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出

※サービスサイト：https://helpfeel.com/

Helpfeel導入企業（一部）
株式会社LIXIL、株式会社三越伊勢丹、日本航空株式会社、株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、ラクスル株式会社、リトルファミリー少額短期保険株式会社、株式会社お金のデザイン、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、homeal株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、SOELU株式会社、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社、株式会社KiteRa　など

▼株式会社LIXIL　概要​

創業：1949年9月19日
取締役 代表執行役社長 兼 CEO：瀬戸 欣哉
所在地：〒141-0033 東京都品川区西品川一丁目1番1号大崎ガーデンタワー24F
サイト：https://www.lixil.co.jp/

▼株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/ja/home
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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