パナソニックの顧客体験価値向上にDomoが貢献、SNS分析で抽出した“顧客の声”からヒット商品を開発

～FAQ・Web行動分析の報告業務は180時間からゼロに～

AIを搭載した全社データ活用プラットフォーム「Domo」を提供するドーモ株式会社（本社：東京都渋谷区、プレジデント ジャパンカントリーマネージャー：川崎友和、以下ドーモ）は、パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社（本社：東京都品川区、社長: 品田 正弘、以下パナソニック）のCX事業開発室が、Domo導入後に家電分野のデジタルサポートランキングで１位を獲得し、さらに顧客の声を活かしてヒット商品の開発につなげるなど、顧客体験価値向上にDomoが貢献していることをお知らせします。

■Domo導入背景
家電業界のリーディングカンパニーであるパナソニックがDomoを導入した2017年当時、各企業のサポート業務のデジタル化が加速し、また、スマートフォンなどの高機能端末の普及により、同社においてもWebサポートの強化が強く求められていました。そのような中で、外部のデジタルサポートランキング（家電部門）において、業界１位から３位に後退する事態となり、ブランド価値と顧客満足度の観点からも、早急に対策を講じる必要がありました。

そこで、顧客の体験価値向上を目指すCX事業開発室では、すべての顧客の声をDomoに集約させ、顧客の知りたい情報をQA形式で提供するFAQ（よくあるご質問）の分析とコンテンツの充実に取り組みました。以前導入していたツールでは、データ分析のたびにIT部門に情報収集やデータの整理を依頼する必要がありましたが、Domo導入後は現場の課題を熟知しているFAQ担当者が、公開したFAQを自ら分析できるようになり、FAQの改善サイクルが加速しました。

■Domo活用法
１）顧客サポートの課題を丸ごと可視化するFAQダッシュボード（2017年～）
FAQ専用のダッシュボードを構築して、FAQに関わる全てのデータ（アクセス数、検索率、アンケート結果、コメント、検索クエリ、FAQで解決できなかった問い合わせ内容）をDomoに集約しています。これにより、顧客ニーズの全体像を的確、かつリアルタイムに把握し、FAQの課題の抽出から解決策の検討までを一気通貫で行えるようになりました。その結果、データに基づく意思決定が進み、公開するFAQのコンテンツの改善サイクルも加速しています。

２）”ヒットの種”をSNSから見つけ出すSNS分析ダッシュボード（2022年～）
顧客の声を商品開発に活かすため、Domo上にSNS分析ダッシュボードを構築しました。このダッシュボードに、SNS上の投稿内容や検索サイトでの検索キーワードなどの定性情報と、ECサイトや量販店での販売状況などの定量情報を集約し、商品ごとに顧客の声や売れ行きなどの最新情報を可視化しています。商品開発を担う、商品企画やマーケティング部門がDomoのダッシュボードを活用することで、SNS上の顧客の声から得た気づきをもとに、分析すべき課題を効率的に絞り込めるようになりました。また、市場状況の裏にある顧客の声を複合的に把握して、次期商品の企画の判断材料として役立てています。

■Domo活用成果
1）月次報告のための集計作業が180時間からゼロへ
Domo導入後、FAQ・Web行動分析の月次報告に必要とされていたデータの集計作業が、180時間からゼロになりました。Domoにより集計作業がなくなり、月次ではなく日次での状況把握が可能になったことで、単純作業から解放され、より本質的な分析作業に集中できる環境が整いました。

2）FAQアクセス数は電話相談の約30倍、顧客満足度も大幅アップ
日々のFAQ・Web改善活動が実を結び、FAQの訪問者数が毎年増加しており、この10年間でFAQの訪問者は、電話相談件数の約30倍に達しました。顧客の困りごとの種類に合わせて、適切な情報や窓口を案内していることで、顧客自身が「自己解決できる」体験ができ、その達成感が満足度向上につながっています。実際に、顧客満足度を図るNPS（ネットプロモータースコア）調査からもFAQやチャットボットの経験が商品NPSの向上に大きく寄与していることがわかっています。

3）デジタルサポートランキングで1位を獲得
Domoによるデータ分析を基にしたFAQコンテンツの改善活動は、外部の調査でも評価されています。トライベック社が毎年実施する、顧客サポート調査におけるデジタルサポートランキング2024「デジタルサポート評価指数ランキング」の家電分野で１位を獲得しました。

４）顧客の声を商品企画に反映し、ヒット商品へ
SNS分析が商品企画に活かされた一例として、25年4月に発売したコーヒーメーカーが挙げられます。「挽きたてを、もっと手軽に。」をコンセプトに、より深い苦味とコクを味わえる「ストロング」コースを新搭載したリニューアル商品の発売に向けて、商品企画担当者はコーヒーメーカーのサイズ感を検討していました。そこで、商品企画担当者はDomoによるSNS分析で抽出された顧客の要望を重視し、サイズを見直してコンパクトな仕様に変更しました。現在、「すっきり置けるコンパクトなサイズ感」として販売され、人気商品となっています。

■パナソニック株式会社　くらしアプライアンス社　CX事業開発室　堀田西五氏のコメント
現在、ドーモのコンサルタントの協力もあり、DomoのAIサービス「Domo.AI」を活用し、分析の効率化を進めています。販売状況、販売ランキングなどの市況データの要約、FAQで解決できなかった問い合わせの内容の要約と解決に向けた改善案の提案、FAQに寄せられる「役に立たなかった」という顧客のコメントから改善案の提案など、様々なケースでAIの活用を試みています。AIの活用で分析を効率化していくことで、より付加価値の高い業務に時間を注ぎ、お客様の期待を超える体験価値を提供していきます。

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ドーモ株式会社について
ドーモ株式会社は、AIを搭載した全社データ活用プラットフォーム「Domo」を企業向けに提供しています。Domoは、データの統合・可視化・自動化・共有化、そして埋め込みアプリケーション作成など、データ活用に必要な機能をワンストップで提供するプラットフォームです。
企業における既存もしくは新規データ環境に柔軟に対応し、散在するデータを一元管理することで、企業のデータ価値を最大限に引き出し、ビジネス成果を最大化します。Domoに搭載しているAIサービスDomo.AIは、専門知識がなくても誰もがスピーディかつ的確に複雑なデータを読み解けるようにサポートし、すべての従業員のデータ活用を効率化して、迅速な意思決定を支援します。
Domoは、データに基づくアクションを必要としている、あらゆる事業規模・業界で活用されています。

ドーモ株式会社では、DX成功に導くために、データ活用を全社に展開し企業文化として根付かせる重要なポジションとして、新たな役職「データアンバサダー」を提唱しています。ドーモはこれからも企業のDX推進に寄り添い、ナレッジベース、トレーニング、コミュニティ活動を通じて、有益な情報を発信し続けると共に、企業のDX化を推進する「データアンバサダー」の活動を全面的に支援していきます。

※ドーモ株式会社が提唱するDXを成功に導くための必須人材「データアンバサダー」について
ドーモ株式会社が提唱するデータアンバサダーは、DXの推進、データドリブンなビジネス環境の実現、データ活用に向けた企業文化の醸成に責任を持ち、データ人材と言われるデータエンジニア、データサイエンティスト、データアナリストではカバーできなかった新たな職務を担います。
データアンバサダーは、「経営者」「事業部門」「IT部門」のそれぞれが抱えるデータ活用の課題を理解し、三者の橋渡し役として企業全体のデータ活用の能力を高めていくミッションがあります。
日本企業においても、早い段階で「データアンバサダー」を任命し、変化の激しい市場環境に勝ち残れる体制を構築することで、より早くDXを軌道に乗せることができます。
データアンバサダーについてはこちらをご参照ください：https://www.domo.com/jp/campaign/data-ambassador

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