AI電話、7割が利用経験あり。それでも残る「話が通じない」を解消へ。「チャネルトーク」がAI電話対応エージェント「ボイスALF」の提供開始

「えーと」と考え込んでも遮らない。相づちや言いよどみを聞き分け、注文キャンセルや予約変更まで電話一本で完結

株式会社 Channel Corporation

2026年11月12日 11時30分

グローバル25万チャネル以上が利用する(2026年10月時点)、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）は、AIが電話でお客様対応を行うAIエージェント「ボイスALF（ボイスアルフ）」の提供を、開始したことをお知らせいたします。

ボイスALFは、お客様からの電話にAIが応答し、オペレーターのように話を聞き、注文キャンセルや予約変更といった手続きまで1回の通話で完了させるAIエージェントです。声の抑揚や言いよどみから「話し終わったかどうか」を判断するため、お客様が考え込んで言葉に詰まっても、途中で話を遮りません。

ボイスALF詳細：https://channel.io/jp/meet/call

【背景】「使ったことはある。でも話が通じない」AI電話の現在地

電話問い合わせでボイスボット（音声AI）を利用したことがある人は68.6%にのぼります。一方で不満の上位は「複雑な内容に対応できない」「話が通じない」で、利用者の6割以上が途中で人のオペレーターに切り替えています※1。自動音声ガイダンスに「不安・違和感を感じる」人も27.2%と、「スムーズで効率的」と感じる人（16.1%）を上回ります※2。

原因の一つは、従来のAI電話が「音が止まったら話し終わった」と判断する仕組みです。言いよどむと割り込まれるため、相づちや「間」の多い日本語の電話では違和感がより目立ちます。ボイスALFは、最後まで話を聞き、必要なときはすぐ人につなぐことを前提に開発されました。

※1 トランスコスモス株式会社「ボイスボット（音声AI）利用実態調査2026」（調査期間：2026年3月17日〜26日、インターネット調査、全国20代〜60代以上の男女2,426名） ※2 ウィズ・プランナーズ株式会社「企業の電話窓口における『自動音声・AI音声受付』に関する一般消費者向けアンケート調査」（調査時期：2026年6月、インターネット調査、全国の男女1,000名）

【ボイスALFの主な特長】

ボイスALFは、コールセンターの電話窓口を担うAIエージェントです。電話にはまずAIが応答し、人の判断が必要な場面だけオペレーターに引き継ぎます。

◾️考え込んでも話を遮らない「ターン検知」技術

書き起こした文字ではなく、声そのものの抑揚や言いよどみを聞き取り、「話し終わった」「まだ考えている途中」「相づち」を区別します。「えーと」と言葉を探している間は待ち、話し終えれば約0.1秒で判断して応答します。

◾️オペレーターらしく話す音声

朗読用ではなく、実際のオペレーターの通話を学習した電話応対向けの音声で、日付や時刻などの数字も自然に読み上げます。話す速度や背景音も選択できます。

◾️電話の中で手続きまで完了する「タスク」機能

外部システムとAPIで連携すれば、注文キャンセル、返品受付、配送先変更、予約変更などを通話中に処理できます。チャットで先行して提供しているタスク機能を、電話でも利用できるようになりました。

◾️チャットALFの設定をそのまま電話に

すでにチャネルトークでAIエージェント「ALF」を活用している企業は、ルール・ナレッジ・タスクをそのまま電話に引き継げます。追加費用などもかからず、管理画面から設定を始められます。

◾️既存の電話運用とも共存

ボイスALFが直接電話に応答する方法と、既存のIVR（音声自動応答）メニューの途中に組み込む方法を選べます。通話中にオペレーターが会話へ直接入ることもでき、解決率や削減コストはダッシュボードで確認できます。

【韓国での導入実績】AIへの不便・抵抗を感じたケースは0.7%

Voice ALFは韓国でも提供されており、EC事業者やBtoBサービス企業で導入が進んでいます。

Reencle（リンクル/小型家電EC）

問い合わせの60〜70%がアフターサービスで、1件あたり7〜10分かかっていた。導入後、AIによる解決率は60%、オペレーターが直接受ける電話は39%減少。オペレーターへの接続を希望したお客様は全体の11%で、AI電話に不便や抵抗を感じたケースは0.7%にとどまった

事例詳細：https://channel.io/jp/blog/articles/case-kr-reencle-5f762610

idus（アイディアス/ハンドメイドEC）

CS人員の減少で夜間の対応に空白が生じていた。導入後は実質365日24時間の対応が可能になり、オペレーターの直接対応は月3,000件から約1,900件台に

事例詳細：https://channel.io/jp/blog/articles/case-kr-idus-f02f18f1

※解決率：AIが関与した対応のうち、オペレーターに接続せずに解決した割合

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」

グローバルで25万チャネル以上（2026年10月時点）が利用する、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などのさまざまな業界で、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。

「チャネルトーク」サービスURL：https://channel.io/ja

Channel Corporation採用情報

株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！
https://channel.io/jp/careers

株式会社Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポート。現在は、日本（東京）、韓国、アメリカにオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。