KDDIエボルバ、PKSHA Workplaceと連携し社内ヘルプデスク「電話ゼロ」へ ～AIヘルプデスク活用で社内コミュニケーションのDX・働き方改革を推進
Microsoft TeamsとAI対話エンジン連携を通じて社内ヘルプデスクの新形態を構築、在宅促進加速
PKSHA Workplaceは、働く人々とソフトウェアが共に進化していく未来の働き方を構想し、AI SaaSプロダクトの提供を通じて、社内コミュニケーションのDX推進をパートナー企業と共に加速しています。
なお、KDDIエボルバは、 チャット型AI対話エンジンサービス「BEDORE Conversation」「BEDORE for Microsoft Teams」の販売パートナーとして、AIチャットボットを活用したお客さまコミュニケーション自動化の提供実績※1があります。
■社内コミュニケーションDX課題：約9割の大手企業社員が電話対応を減らしたいと回答
コロナ禍以降、オフィスと在宅のハイブリッド・ワークや働き方改革が加速する中、社内問合せのトレンドとして、電話やメールでの応対が継続しています。PKSHA Workplaceの企業調査※2では、社内問合せにおいて、一定量の電話応対をする社員のうち40%以上が1日あたり20件以上の電話応対を行い、約90%が電話応対を減らしたいという結果が明らかになりました。さらに、電話応対がリモートワーク等、本来あるべき働き方を実現できない要因のひとつにあるとの回答が40％以上に上っています。
また、KDDIエボルバによる社内ヘルプデスクで「利用したチャネル」と「利用したかったチャネル」の利用者調査※3では、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことが明らかになり、「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップが生じていることが明らかになっています。
これらの結果より、企業と社員の双方にとって、社内問合せにおける新しいチャネルの拡充が働き方改革と業務効率化につながると考えられます。
■KDDIエボルバ、Microsoft Teams活用1年で電話撤廃へ
社内ヘルプデスクにおける課題「効率化・生産性」の裏側には、企業成長とともに社内ヘルプデスクの業務範囲が増幅したことによるオペレータの多岐に渡るスキル保有と人員確保、同時に、利用する社員の効率化には、知りたい情報をいつでも入手できる環境構築の課題が存在します。
コンタクトセンター事業を展開するKDDIエボルバにとって「電話」の位置づけは最も利用者に寄り添うチャネルにあります。しかし、1日あたり平均100件、月2,000件に上る入電に対応する社内ヘルプデスク環境においては、コラボレーションツール「Microsoft Teams」の活用が社内ヘルプデスク業務の生産性と利用者のサービスレベルを飛躍的に向上できるという仮説を立て、2021年7月に「BEDORE for Microsoft Teams」を導入、AIによる一次対応の自動化と、イレギュラー問合せに対応する有人チャット連携の仕組みを構築しました。
KDDIエボルバの社内ヘルプデスクでは、「BEDORE for Microsoft Teams」を導入後、組織・制度・システム/デバイス変更等の影響や、気軽に問合せできる環境ができたことによる問合せ増加があった一方で、電話・メール比率が減少、月間入電数 は50%以上減少、チャット利用率が62.7%となり自己解決推進に寄与する結果となりました。
さらに、2022年2月に電話受付の停止および社内ヘルプデスクのオペレータのリモートワークの試験運用・検証を行ったところ、運用・利用者の双方にとって問題が生じないことが確認できたことから、7月11日より本格的な電話撤廃を開始、社内ヘルプデスク人員の100%リモート勤務が可能な運用体制を整備しました。
●KDDIエボルバ 技術統括本部 情報システム本部システム運用部 部長 和田 靖
社内ヘルプデスクは、企業全体の生産性向上を担う“スピード重視の対応”が求められるセクションです。
「BEDORE for Microsoft Teams」は有人対応の連携が図れることから、「Microsoft Teams」上でボットが自動応答、未解決の場合は有人オペレータがチャット応対、必要に応じて「Microsoft Teams」での音声通話、映像共有による問題解決まで一連の対応を実現します。「Microsoft Teams」が活用できることでリモートワーク体制構築を可能にし、社員利便性・生産性の向上にも寄与していると感じています。
今後は、チャット応対ログを活用したオペレータスキル判定と育成、ボット回答領域の拡充とともにPKSHA Workplaceのパートナー企業として社内実証を継続、機能改善や拡張に協力してまいります。
●PKSHA Workplace執行役員 杉原雅人
PKSHA WorkplaceはFuture of Workを実現するために多くの企業様の経営課題のご相談を受けておりますが、皆様、どこまで新しいワークスタイルへの移行を進めるか悩まれるケースが増えていると実感しております。その中の代表的な課題の一つが、従業員の集中力や生産性を落とす電話チャネルを無くすかどうかでした。
今回のコミュニケーションDXの成功は、①当社のアルゴリズムを活用したデータ分析と発見、②KDDIエボルバとPKSHA Workplaceによる継続的な作戦会議を通じたPDCA改善、そして、③大きな生産性向上が図れるなら慣習をも変えるという経営判断の３つが揃ったからだと考えております。
この度、こうした経験と発見を生かして、「AIヘルプデスクサービス for Microsoft Teams」※4 をパッケージとしてリリースいたしました。今後は、KDDIエボルバをパートナー企業として、日本のエンタープライズ企業への横展開を共に取り組んでいきます。
今後、両社は新たな企業内コミュニケーションの在り方を模索、共創し、コロナ禍を機に変容した多様なワークスタイルに柔軟に対応するソリューションを提案、提供してまいります。
※1.KDDIエボルバが提供するAIチャットボット「AIChat」は、クライアント企業様の顧客接点強化を目的としたAIチャットボット導入サポートから精度向上コンサルティング、有人チャット「HumanChat®」まで幅広くサービス提供しています。 https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/
※2.PKSHA Workplace調べ 従業員規模5000名以上、1日5件以上の電話対応をする300名を対象（2022年7月）
※3.2022年7月13日KDDIエボルバ発表「社内ヘルプデスク動向調査2022」 https://www.k-evolva.com/news/detail20220713.html
※4. 2022年7月27日PKSHA Workplace発表 「AIヘルプデスクサービスfor Microsoft Teams」 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000048.000022705.html
関連リリース：KDDIエボルバ、「BEDORE for Microsoft Teams」の 販売パートナー開始と社内ヘルプデスクへの採用を決定 https://www.k-evolva.com/news/detail20210707.html
Microsoft、Microsoft Teams、Teamsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国に おける登録商標または商標です。
その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
本リリースは、株式会社KDDIエボルバと株式会社PKSHA Technologyの共同リリースです。両社より重複して配信される場合がございますがご了承ください。
【2023/9/1追記】
KDDIエボルバは、りらいあコミュニケーションズと経営統合し、2023年9月1日より「アルティウスリンク株式会社」になりました。
◎お問合せ先
プレスリリース（企業サイト） https://www.k-evolva.com/news/detail20220727.html
KDDIエボルバ プレスリリース一覧 https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/19180
報道関係者さま窓口 adv@k-evolva.com
法人のお客さま窓口 0120-926-736（平日9:00-17:30）https://www.k-evolva.com/bpoform/
■株式会社KDDIエボルバ について
本 社 ：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設 立 ：1996年5月
代表者 ：代表取締役社長 若槻 肇
資本金 ：1億円 （KDDI株式会社100％出資）
事業内容 ：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
企業URL ：https://www.k-evolva.com/
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案して参ります。
◆PKSHA Technology グループについて
「未来のソフトウェアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。
※AI SaaS事業加速に向け、4月1日より「PKSHA Workplace」「PKSHA Communication」に事業再編をいたします。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000022705.html
■株式会社PKSHA Technology
本 社 ：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者 ：代表取締役 上野山 勝也
企業URL ：https://www.pkshatech.com/
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