チャットボット導入の実態調査：顧客満足度向上と業務効率化の課題～自動化を目指すも、完全自動化には障壁あり～

業界別の導入率は1～4割、月額課金は10万円以下が7割

顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』を開発・提供する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、チャットボットを活用している463社の従業員および経営者を対象に実態調査を目的としたアンケートを実施しました。

■調査サマリー

• 業界別の導入率は約1割～4割であり、最大で約5倍の業界差がある

• 用途は社内・社外の問い合わせ自動化、月額課金は10万円以下が7割

• 一方、自動化は完全に実現できておらず、満足度（NPS）は高くない

▼本調査のレポートは以下からダウンロードいただけます。

URL：https://ingage.jp/relation/download/wp-chatbot/

■調査結果の詳細

①チャットボット使用率が最も多い業界は金融・保険業の36%

「あなたの勤務先では顧客もしくは社内の問い合わせ窓口としてウェブサイト内にチャットボットを設置されていますか？」と質問したところ、金融・保険業では36%が導入しているのに対し、医療・福祉業界では8%と導入率が低く、業界ごとに導入の進捗が異なることが分かった。

②チャットボットは社内・社外向け双方で使用

「あなたの勤務先では顧客もしくは社内の問い合わせ窓口としてウェブサイト内にチャットボットを設置されていますか？」と質問した結果、社内（人事、経営企画、ITなど）および社外（マーケティング、CSなど）の両方で利用されていることが確認された。

③問い合わせ業務の自動化　

「チャットボットを導入する際に重視する要素は何ですか？」と質問したところ、自動回答、自動分類、システム連携等、業務の自動化要素が導入理由として多く挙げられた。

④月額費用は10万円以下が7割

「現在のチャットボットで支払っている月額の費用はおおよそいくらですか？」と質問したところ、「1万円未満」が6%、「1万円～3万円」が21%、「3万円～10万円」が41%と、10万円以下が全体の68％となった。

本調査レポートでは、以下の項目も調査しております。

• 現在使用しているチャットボットで不足している機能

• 現在使用しているチャットボットの顧客ロイヤリティ

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■まとめ

本調査を通じ、チャットボットの導入背景や導入後の課題感を認識することができました。現在、業界、部署問わずチャットボットの導入は進んでおり、社内、社外の問い合わせの自動化を目的に、約7割の企業が月額10万円以下で運用していることが明らかになりました。

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■調査概要

調査名称：チャットボットについてのアンケート

調査方法：オンライン調査

調査期間：2025年1月24日～同年2月3日

有効回答：スクリーニング10,000名、本調査463名

※合計を100%とするため、一部の数値について端数の四捨五入の処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

※本調査レポートは、回答データを要約・整理したものであり、実際の回答とは若干異なる表現となる場合があります。

■『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できる顧客対応クラウドです。メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを一つの画面で扱えるため、顧客との接点が多様化する中で、問い合わせの一元管理を容易にします。

さらに、二重返信や対応漏れを防止するステータス管理やWチェックが簡単にできる承認機能といった、複数人での問い合わせ対応で生じがちな様々な課題を解決する機能を備えています。テレワークなど多様な働き方にも対応し、業務効率化と可視化を実現して人材教育にも貢献します。

『Re:lation』は、EC事業者・コールセンターをはじめ、幅広い業種・業界で使われ、リリース11年で導入社数は5,000社（※1）を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1） トライアル利用を含みます。

◆株式会社インゲージについて

大阪オフィス： 大阪市北区芝田1-14-8 梅田北プレイス

代表者： 代表取締役社長 和田 哲也

事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットホーム『Re:lation』の開発・提供

コーポレートサイト： https://ingage.co.jp

◆本リリースに関するお問い合わせ先

担当者： 株式会社インゲージ　広報担当　西澤

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