北陸銀行が新サービスの問い合わせ対応ツールとしてHelpfeelを導入

SaaS型の中堅中小企業向けERP(統合基幹業務システム)パッケージに導入。問い合わせの抑制とCX向上を目指す

株式会社Helpfeel(京都府京都市 代表取締役/CEO:洛西一周 以下、Helpfeel)は、株式会社北陸銀行(富山県富山市:代表取締役頭取・中澤 宏 以下、北陸銀行)が販売する新サービスの問い合わせ対応ツールとして「Helpfeel(ヘルプフィール)」( https://helpfeel.com/ )を導入いただいたことをお知らせいたします。

 

■新サービス開始と同時に「Helpfeel」を導入
 北陸銀行は地方銀行のWebサイトの使いやすさランキング「Gomez地方銀行サイトランキング」でTop10入りを果たす(※1)など、お客様へのサービス向上に努めています。この度4月より販売を開始したSaaS型のERP(統合基幹業務システム)パッケージ「ほくほくBiz-Management」の問い合わせ対応ツールとして「Helpfeel」を導入いただきました。
 「ほくほくBiz-Management」は、受発注業務のシステム化やインターネットバンキングと連携した売掛金の入金消し込みなどによる業務効率化を支援するサービスで、インボイスや電子帳簿保存法にも対応しています。同行では新サービスの開始により、同サービスに関心をもった顧客からの問い合わせ増加を予想しており、利用者自身が必要な情報にたどり着くことで、問い合わせを抑制しCX向上が期待できるユーザーインターフェースを求めていました。そしてこの度、複雑かつ専門的な用語においても検索が可能で、圧倒的な検索ヒット率によって利用者自身が疑問を解決できる検索型FAQシステム「Helpfeel」の導入に至りました。

 北陸銀行Helpfeel導入サイト:https://helpfeel.com/hokugin-faq/
 (※1)Gomez地方銀行サイトランキング2022:https://www.gomez.co.jp/ranking/regional_bk/
 
 ■当社の展望:地銀全体のCX向上へ
 当社が実施した調査(※2)では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。
 当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後、北陸銀行様をはじめ、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進して参ります。
 (※2)2021年 株式会社Helpfeel(旧社名Nota株式会社)「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html
 
 ■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み:地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム
 地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

  1. 非対面の問い合わせが増加

  2. 一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離

  3. 多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

 当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html)を展開しております。
 
 
 ■Helpfeelについて 

 
 「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
 「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
 「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字/かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
 なお、チャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
 サービスサイト:https://helpfeel.com/
  

  • 「2021年度グッドデザイン賞」受賞

  • 「Industry Co-Creation(ICC)サミットKYOTO 2021」 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ!」優勝

  • 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞

  • 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出


 Helpfeel導入企業(一部)
 株式会社北陸銀行、日本航空株式会社、株式会社LIXIL、株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、株式会社三越伊勢丹、リトルファミリー少額短期保険株式会社、株式会社お金のデザイン、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂DYホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス&テクノロジー株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、homeal株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、SOELU株式会社、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社 など
 
 
 ■株式会社北陸銀行 概要 

 創業:1943年7月31日
 代表取締役頭取:中澤宏
 所在地:〒930-8637 富山県富山市堤町通り1丁目2番26号
 サイト:https://www.hokugin.co.jp/
 
 ■株式会社Helpfeel 概要 

 創業 :2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)
 代表取締役/CEO:洛西 一周
 京都オフィス:〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
 東京オフィス:〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
 サイト:https://corp.helpfeel.com/ja/home
 
 株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周(CEO)と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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 ■Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら
 お問い合わせ:https://helpfeel.com/contact
 サービス資料ダウンロード:https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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