地方銀行のFAQユーザーデータをプラットフォーム上で共有し、システムの効果を最大化する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」2022年内に開始
増加し続ける問い合わせ数の削減という課題解決に向けて、ともにプラットフォームの構築にご協力いただける「Helpfeel地方銀行パートナー」を募集
（※）「Helpfeel（ヘルプフィール） 」（ https://helpfeel.com/ ）は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した検索型FAQシステムです。
- 「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」設立の背景
①コロナ禍で、非対面での問い合わせ負担が増加
非対面での問い合わせニーズが高まったことにより、コールセンターの問い合わせ対応スタッフの負担が増加しました。特に銀行のようなインフラサービスでは、対面で問い合わせしづらくなったとしても質問そのものが減ることはほとんどありません。最終的に、疑問解決のためコールセンターに電話するというユーザーが増加しています。
②一般ユーザーに馴染みの薄い銀行専門用語
銀行では「印鑑」のことを「届出印」と呼ぶなど、一般ユーザーには馴染みのない専門用語が多くあります。そのため、従来のFAQシステムでは専門用語を知らないユーザーが検索してもヒットしないことが多く、疑問を解決することが困難でした。
③多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ
金融機関は複雑で多彩な商品・サービスを展開しており、本来はそれらの情報へユーザーを導く必要があります。しかし、FAQの検索ヒット率が低く適切な回答を見つけられないと、ユーザーはFAQやサービスサイトから離脱してしまう懸念があります。FAQ検索によってユーザーが必要なコンテンツに到達できることで、問い合わせ削減とともに顧客満足度の向上が期待できます。
当社はこれらを業界全体の課題と捉え、同じような悩みを抱える地方銀行様に対して質の高いFAQシステムの構築を迅速に提供できるソリューションが必要と考え、「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を設立いたしました。このプラットフォームは、参加いただく地方銀行間で、FAQに関するデータや地方銀行用にチューニングされたFAQコンテンツを共有できる環境を構築するものです。
なお、当プラットフォーム内で共有するデータは、ユーザーの検索ログ等のFAQシステム構築に関する汎用的なデータのみです。顧客情報や個別の銀行に関する情報は含まれませんので、安心して情報を共有していただけます。
- 「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」の3つの特徴
1.地方銀行特有のFAQテンプレートを提供する「銀行共通FAQ」
銀行で提供されるFAQには一定の分類（残高照会・住所変更・相続など）があります。当プラットフォームでは各銀行のFAQをベースに、随時ベストなテンプレートをご用意いたします。プラットフォームに参加した銀行は、このテンプレートをもとに各行に合わせてカスタマイズしながらコンテンツを拡充させていくことで、 充実したFAQが提供できるだけでなく、スピーディに「Helpfeel」をご活用いただけるようになります。
2.金融機関特有の専門用語に対応し、質問を予測する「銀行共通辞書」
「Helpfeel」では、ユーザーが用いる様々な言葉をあらかじめ準備した「意図表現」の辞書を作成することで、一つの回答に対して質問の予測パターンを50倍以上に拡張します。当プラットフォームでは、当社が独自に提供する「銀行向け共通辞書」によって、銀行のお客様が使う典型的な言葉のゆらぎに対応し、高い検索性を発揮することができます。
3.他行の検索データと比較してFAQの課題を発見・解決する「銀行アセスメント」
「Helpfeel」は、FAQページヘのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合等の指標を分析する伴走支援サービスを提供しています。当プラットフォームに参画いただいた地方銀行様は、これらの指標について参加銀行間の平均値が確認できます。これにより、他行と比較した場合の現状の把握や課題の抽出、課題解決に向けた優先順位付けが可能になります。さらに、運用後はベンチマークの数値を利用したレポートをご提供し、課題に対して他行のベストプラクティスを知ることで効果的に数値の改善施策を実行いただけます。
- プラットフォーム構築にご協力いただける「Helpfeel地方銀行パートナー」募集
「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」では2022年内の開始に向け、「Helpfeel地方銀行パートナー」としてプラットフォーム構築にご協力いただける地方銀行様を募集いたします。
先んじてご参画くださった企業様は、プラットフォームのサービス利用料を無料とさせていただきます。
・電話でのお問い合わせが多く困っている
・FAQシステムに興味があるが、ノウハウがなく構築に踏み切れない
・自社のFAQシステムが正しく機能しているか知りたい
このようなお悩みを持つ地方銀行様は、この機会にぜひご相談ください。
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お問い合わせURL
https://helpfeel.com/contact
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■Helpfeelについて
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から、検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、回答をすばやく検索するシステムです。曖昧な表現や感覚的な表現での検索、スペルミスや漢字／かなの表記揺れなどにも対応しているため、多種多様な表現で検索されても、お客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。
また、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測し、回答の候補ページを表示することが可能です。これにより、応答速度0.001秒という、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しました。
チャットボットで必要なAIの学習用データの準備や、導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高い検索性をもつFAQサイトの導入を短期間で実現し、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減やカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献します。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
- 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
- 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
■Helpfeel導入企業（一部）
株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、リトルファミリー少額短期保険株式会社、株式会社お金のデザイン、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、homeal株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、SOELU株式会社、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社、株式会社KiteRa など
■株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト ：https://corp.helpfeel.com/ja/home
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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■Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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