電話AIへの本音調査：良い対応がAIによるものでも64.6%が「問題ない・満足」。AI受容を左右するのは「応対の質」だった

電話応対の質で67%が「信頼度上昇」、60%が「リピート意向」向上。「良い対応」の決め手は、速さ（30%）より「寄り添い」（58%）

株式会社wevnal

2026年11月12日 11時00分

パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズを展開する株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山博文、以下「wevnal」）は、全国の20〜59歳の男女1,030名を対象に「2026年コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査」を実施しました。

過去に電話で「対応が良かった」と感じた経験のある人のうち64.6%が、「その対応がAIによるものだったとしても問題ない・満足できる」と回答しています（「許容できる」を含めると89.5%）。消費者が電話AIに感じる抵抗は、「AIであること」そのものより「応対の質」に左右される可能性が示唆されました。

調査の背景

人手不足を背景に、コールセンターでは電話応対の自動化・省人化が避けて通れないテーマになっています。一方で、「AIだと顧客体験が損なわれるのではないか」という不安から、導入に踏み切れない企業も少なくありません。

wevnalは2026年10月、コールセンターの電話応対を自動化する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を正式リリースしました。これに先立ち、企業側の実態を明らかにする「2026年コールセンター接客品質実態調査」（企業の責任者・担当者309名）を10月に公表しています。今回は、電話窓口を使う消費者の側から、「どんな応対が良いと感じられているのか」「その応対がAIだったらどう感じるのか」を調べました。

調査結果のハイライト

【AI受容】「良い対応」がAIによるものだったら？ → 64.6%が「問題ない・満足」。許容できるを含めると89.5%（n=697）
【良い対応の決め手】理由の1位は「言葉遣いや話し方が自分の気持ちに寄り添っていた」58.2%。「電話がつながるのが早かった」は29.8%（n=697、複数回答・最大3つ）
【ブランドへの影響】質の高い電話応対を受けると、67.2%が「信頼度が上がる」、59.5%が「また使いたいと思う」と回答（n=1,030、複数回答）
【信頼の条件】1位は「最後まで責任を持って対応してくれる」53.1%。次いで「状況に応じた柔軟な対応」49.0%（n=1,030、複数回答・最大2つ）
【AIへの期待】人間の優秀なオペレーターと同等品質のAIが普及した場合、65.2%が「ぜひ使いたい・内容次第で使いたい」と回答。「AIは嫌だ」は6.3%

調査結果の詳細

① 良い対応がAIによるものだったとしても、64.6%は「問題ない・満足」

過去に電話窓口で「対応が良かった」と感じた経験のある消費者（n=697）に、「もしその良かった対応が実はAIによるものだったとしたらどう感じるか」を尋ねました。「まったく問題ない・むしろ驚く」（28.7%）と「AIでもそのレベルなら十分満足できる」（35.9%）を合わせて64.6%が前向きに回答。「許容できる」（25.0%）を含めると89.5%でした。「不快・不満」は10.5%にとどまっています。

AI対応への抵抗感は、AIであること自体よりも、応対の質に左右される可能性が示唆されました。

② 「良い対応」の決め手は、速さより「寄り添い」

「良い対応」だと感じた理由は、「言葉遣いや話し方が自分の気持ちに寄り添っていた」が58.2%で最多。「思っていた以上の提案をしてくれた」が36.3%、「電話がつながるのが早かった」が29.8%で続きました（n=697、複数回答・最大3つ）。

③ 応対の質が高いと、信頼度・リピート意向が高まる

電話応対の質が高い企業に対する印象の変化は、「信頼度が上がる」67.2%、「また使いたいと思う」59.5%、「購入・契約を続けようと思う」25.7%でした。「特に変わらない」は9.3%です（n=1,030、複数回答）。

④ 信頼できる対応は「最後までの責任」と「柔軟さ」

「こういう対応をしてくれる会社は信頼できる」と思うポイントは、「最後まで責任を持って対応してくれる」が53.1%、「状況に応じた柔軟な対応」が49.0%、「話の流れを正確に記憶してくれる」が24.2%でした（n=1,030、複数回答・最大2つ）。

⑤ 熟練者と同等品質のAIなら、65.2%が利用に前向き

「人間の優秀なオペレーターと同等品質で応対できるAIが普及した場合、どう感じるか」では、「ぜひ使いたい・積極的に歓迎する」が24.4%、「内容・精度次第では使いたい」が40.9%で、合わせて65.2%が前向きでした。「AIは嫌だ」は6.3%です（n=1,030）。

調査概要

調査名：2026年コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査

調査期間：2026年7月31日（金）〜8月1日（土）

調査方法：インターネット調査

調査対象：全国の20〜59歳の男女のうち、過去1年以内に企業・店舗の電話窓口（コールセンター）を利用したことがある方

有効回答数：1,030名

調査委託先：株式会社マクロミル

※構成比は小数点第2位を四捨五入しているため、内訳の合計が合計値と一致しない場合があります。

※引用の際は「株式会社wevnal調べ」と明記してください。

考察：効率化のためのAIから、顧客の信頼を守るAIへ

今回の調査では、消費者の評価が「応対しているのが人かAIか」よりも、「どんな応対だったか」に向いていることがうかがえました。電話応対の自動化を検討する際は、コスト削減に加えて、熟練者の応対品質をどこまで再現できるかを、選定の基準にすることが重要と考えられます。

wevnalの電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」

今回の調査では、消費者はAIそのものではなく、応対の質を見ていることがうかがえました。「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、リアルタイムで顧客情報を参照しながら電話応対を自動化する電話AIエージェントです。問い合わせ・注文・解約・変更といった電話手続きに、24時間365日対応します。

サービスサイト：https://botchan.io/lp/aicall