パナソニックが対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入

月間約7,000件の着電をAIが解析・自動振分し、適切な窓口への誘導による顧客体験向上とブランド価値防衛を実現

株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、パナソニック株式会社（以下「パナソニック」）のお客様ご相談センター（総合受付窓口）において、対話型音声AI SaaS 「アイブリー」が導入されたことをお知らせします。 

導入背景と課題

パナソニックお客様ご相談センター（総合受付窓口）では、月間約7,000件にも及ぶお客様からの電話問い合わせに 対応しています。しかし、取り扱う製品カテゴリがテレビからエアコン、調理家電まで多岐にわたるため、お客様自身が適切な商品相談窓口を選択することが難しく、オペレーター による正確な振り分けにも高度な判断が求められていました。

これにより、お客様が意図せず誤った窓口へ架電してしまうリスクが生じ、いわゆる「たらい回し」 が発生する懸念がありました。大規模なコールセンターにおいて、たらい回しは単なる対応コストの増加に留まらず、お客様の不満を増幅させ、クレーム化する要因となります。長年 築き上げてきたパナソニックブランドの価値を損なうリスクを回避し、お客様への解決体験をよりスムーズに誘導することが求められていました。 

そのため、まずは携帯電話から架電されるお客様向けに導入し、その後、すべてのお客様へと対象を拡大する段階的な導入を開始しました。

導入の目的とソリューション

今回の導入では、AIを活用して「たらい回し」を未然に防ぎ、高い投資対効果で顧客満足度を向上させることが目的とされました。

1. 高精度な製品判定精度により、適切な窓口をAIが判定 
   アイブリーのAIは、お客様が発話する複雑な製品名称や相談内容を自然な会話の中で高精度に認識します。これにより、お客様を最適な専門窓口へ自動かつ正確に誘導することが可能となり、顧客満足度低下の要因となる不適切な転送を抑制しました。

2. 必須要件を満たす充実した標準機能 
   導入において必須要件とされていた「テキストベースでの通話内容確認」および「詳細な分析ダッシュボード(IVRy Analytics)」が、アイブリーには標準機能として実装されていました。追加開発の必要がなく、即座に運用を開始できた点も大きな選定理由となりました。

3. 高いコストパフォーマンス 
   大規模窓口の要求水準を満たす機能を備えながら、導入・運用コストが最適化されており、高いROIを実現できる点も評価されました。

導入効果と今後の展望

導入後、AIオペレーターがお客様の発話をヒアリングし、その内容はリアルタイムでテキスト化され管理画面に通知されることで、管理者はダッシュボードで問い合わせ傾向を即座に分析可能となりました。 これにより、的確な窓口案内による顧客の不満やトラブルの未然防止を実現しただけでなく、スムーズな顧客体験の提供によって選ばれ続けるブランドとしての価値向上に寄与しています。

今後は、蓄積された音声・テキストデータを活用し、さらなる製品改善やマーケティングへのフィードバックループを構築するなど、単なる電話対応の自動化に留まらない、全社的な顧客体験（CX）の向上を目指してまいります。

パナソニック株式会社 コンシューマーマーケティングジャパン本部　ＣＳ推進部　総合相談室　室長　竹元義方 氏 コメント

当社では「お客様大事を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」ことを目指し、多様な商品やソリューション、サービスを提供しているため、お客様が適切な相談窓口を認識しづらいという課題がありました。今回アイブリーの導入により、お客様のご要望を音声でAIが正しく認識し、適切な窓口を案内できる体制が整い、より広いお客様との接点で「お客様のくらしを豊かにする」企業活動を推進することができます。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西 亮賀 コメント

世界的なブランドであるパナソニック様にアイブリーをご導入いただき、大変光栄に思います。 本プロジェクトは、単なる電話の自動化にとどまらず、AIがお客様の発話を正確に認識することで、大規模窓口に顧客体験をアップデートする重要な挑戦です。 テクノロジーの力でスムーズな体験を当たり前にし、お客様と企業の信頼関係をより強固にするインフラとして貢献してまいります。

コーポレートページ掲載URL：https://ivry.jp/pr/h9tsppmnt/

対話型音声AI SaaS「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

24時間365日稼働するAIが、電話応答を自動化・標準化し、業務効率と顧客体験の質を同時に向上させます。通話内容を自動で文字起こし・要約・分析し、FAQの自動生成や意図分類、KPIモニタリング・指標化まで対応。SalesforceなどのSFAやCRM、主要データウェアハウスとの即時連携も可能で、データ活用が難しい非構造化データを「経営資源」へと変換します。

誤情報を返さない独自技術 "ハルシネーションゼロ" により、業務自動化の信頼性も担保。オートコールと有人対応とのハイブリッド運用にも対応し、通話データを起点とした継続的な業務改善と、データドリブンな意思決定を支援します。

導入企業は、大企業から中小企業まで、規模や業種を問わず、ホリゾンタルに導入されており、現在47都道府県・98業界以上（※）・累計50,000件以上のアカウントを発行し、累計着電数7,000万件を超えています。

※：日本標準産業分類（令和5年）の中分類99業界をもとに計測、2025年12月末時点

会社概要

企業名：株式会社IVRy（アイブリー）

代表者：代表取締役/CEO　奥西 亮賀

設立年月：2019年3月

所在地：〒108-0073　東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F

電話番号：050-3204-4610

企業サイト：https://ivry.jp/company/