住友不動産、お客様センターに「PKSHA Speech Insight」を導入。顧客対応業務を高度化

不動産業界へ初の導入、音声データの自動要約と分析で生産性向上とサービス品質安定化へ

株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、住友不動産株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：仁島　浩順、以下住友不動産）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。

導入の背景：増加する入電数と成長する組織を背景に、持続可能なカスタマーサポート体制を構築

住友不動産では、住宅に関する問い合わせを24時間365日で受けるお客様センターにおいて、顧客からの問い合わせ件数が年々増加傾向にあります。そのようななか、従来のマンパワー中心の運用から脱却し、センター全体の生産性向上を目指していました。特に、オペレーターとスーパーバイザーの業務負荷を軽減し、安定した組織を維持できる体制づくりを目標としていました。

　また、問い合わせの自己解決チャネルを構築することで、カスタマーサポート全体の最適化を図りたいと考えていました。しかし、ナレッジの傾向分析や蓄積が進んでおらず、顧客が自力で問題を解決できるチャネルの構築が求められていました。

導入の概要：不動産業界初の事例として、業務を標準化し応対品質を平準化

住友不動産は、これらの目標を実現するため、「PKSHA Speech Insight」の導入を決定しました。本導入は、不動産業界における初の事例となります。

　2024年10月の「PKSHA Speech Insight」導入に加え、2025年6月からは音声データの高度な要約機能である「属性要約オプション」の本格利用を開始。この機能によって運用の安定化が図られたことにより、新人から中堅オペレーターまで、架電後の後処理（アフターコールワーク、以下ACW）の平準化が実現しました。これにより、そもそもの記載内容の水準向上にも寄与し、全体の業務品質が向上しています。

　また、「PKSHA Speech Insight」は、音声データをテキスト化し、問い合わせ内容を正確に分類・集計する機能も備えています。これにより、問い合わせ傾向の分析やナレッジの蓄積が可能となり、今後の顧客サポート最適化に向けた基盤が構築されました。

※PKSHA Speech Insightによるサポートのイメージ

今後の展望：AIによる自己解決チャネルの可能性を探り、顧客体験のさらなる向上へ

住友不動産では、「PKSHA Speech Insight」に蓄積されたコールログを活用し、FAQの自動生成や「PKSHA FAQ」との連携によるオペレーター向けナレッジベースの構築について、現在検討を進めております。

　さらに、これらのナレッジを公開FAQやチャットボットに展開することで、顧客が自身で問題を解決できるチャネルの整備も視野に入れて、サービスレベルを維持しながら、顧客体験のさらなる向上を目指します。

　PKSHAは、住友不動産との連携を通じ、人とAIが共働する未来のコンタクトセンターを実現してまいります。

◆住友不動産株式会社 お客様センター 瀬霜様からのコメント

受電後のオペレーターによる手入力作業が業務負荷となっており、対応の正確性やスピードにも課題がありました。これらを改善し、応対品質と顧客満足度の向上を図るため、自動音声認識と要約機能の導入を検討しました。

　複数社の提案を比較する中で、PKSHA Speech Insightのサービスは独自のアルゴリズムと生成AIを活用し、コールセンター業務に特化している点が魅力でした。さらに、テキスト化された音声データをFAQやチャットボットに展開できるなど、将来的な活用の幅が広い点が決め手となりました。

なお、導入後も継続的にご支援いただき、手厚いサポート体制のもと、要約精度の向上にも真摯に取り組んでいただきました。こうした伴走型の支援により、PKSHA Speech Insightを導入して本当によかったと、改めて実感しております。

　今後は業務効率化だけでなく、お客様一人ひとりに寄り添った質の高い応対を実現することで、より満足度の高いサービス提供を目指してまいります。

◆PKSHA Speech Insightについて

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/

住友不動産株式会社会社概要

会社名　　：住友不動産株式会社

本社所在地：東京都新宿区西新宿二丁目4番1号（新宿NSビル）

代表者　　：代表取締役社長　仁島　浩順

URL：https://www.sumitomo-rd.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。 これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問い合せ
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