STORES、ジム・フィットネス店舗の「顧客データ活用実態」を調査

〜 継続率向上の鍵は「顧客データ活用」と「カスタマイズ施策」 〜

STORES 株式会社（以下、STORES）は、全国のジム・フィットネス店舗を対象に、顧客データの活用実態調査を実施しました。フィットネス業界では、総合フィットネスやジム、ヨガ、ピラティスなどを問わず 「継続率や再来店率の向上」 が大きな課題となっています。本調査では、店舗運営事業者と利用者双方の視点から、継続率や再来店率の向上に向けたデータ活用の実態や具体的な施策を調査しました。

▼調査結果を含む、再来店・継続率アップのヒントをホワイトペーパーでご紹介しています。ぜひ顧客データの活用や予約システムの店舗への導入検討時の参考資料としてお役立てください。
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■ 調査結果 サマリ（一部抜粋）

1. 利用者継続率の高い店舗がモニタリングしている指標

• 継続率が高い店舗は、低い店舗と比べて、「リピート顧客数／率」のモニタリング率が6.5pt高い

• 継続率が高い店舗は、低い店舗と比べて、「来店周期」のモニタリング率が18.3pt高い

• 継続率が高い店舗は、低い店舗と比べて、「スタッフ別売上」のモニタリング率が17.4pt高い

2.顧客ごとのカスタマイズ施策が継続・再来店を生む

• 継続率が高い店舗は、低い店舗と比べて「誕生日特典を提供している」率が9.2pt高い

• 継続率が高い店舗は、低い店舗と比べて「来店周期に応じた施策」を実施している率が7.7pt高い

3.「予約のしやすさ」が店舗選びの重要要因に

• 14.8%の利用客 が「予約のしやすさ」を理由に店舗を選択

• ネット予約の利用意向は20代〜40代では80%以上、50代で77%以上

• 60代のネット予約の利用意向は73.5% あり、デジタルツールの利用に前向きな意見が過半数

■ 調査結果 詳細（一部抜粋）

1.継続率向上を実感する店舗が見ている3つの主要指標

顧客データを活用する店舗の中でも、特に継続率が高く売上成長を実感している店舗は、「来店周期」「スタッフ別売上」「リピート顧客数/率」を主要な指標としてモニタリングしていることが分かりました。近年、店舗運営においてさまざまな指標のデータをモニタリングする傾向が高まっています。（※1）しかし、どの指標を重視するかによって、結果に差が生じる可能性が示唆されています。今回の調査では、これら3つの指標を定期的に確認している店舗ほど、継続率が高い傾向が見られました。

（※1 ）フィットネス店舗（n=100）の8割超が、1つ以上の指標のモニタリングを実施（自社調べ）

2. 継続率・再来店率向上の鍵は「個別カスタマイズ施策」

継続率・再来店率が高い店舗では、低い店舗と比べて、「誕生日特典や特別オファーの提供（+9.2pt）」、「来店周期に応じた施策の実施（+7.7pt）」を行う割合が高いことが分かりました。また、LINEやメールを活用したパーソナライズメッセージの送信により、継続率・再来店率の向上が確認されています。これらの結果から、利用客ごとに個別カスタマイズされた施策が、継続率・再来店率の向上に影響することが示唆される結果となりました。

3.「予約のしやすさ」が店舗選びの重要な要因に

店舗選びの理由として最も多いのは「立地（30.8%）」ですが、これは簡単に改善できる要素ではありません。一方で、比較的容易に改善できる「予約の負担軽減」については、14.8%の利用者が「予約の手間がかからないこと」を店舗選びの重要要素として挙げています。予約の負担を軽減することで、店舗の利便性が向上し、来店の向上にも影響を及ぼすことが明らかになりました。世代別に見ると、ネット予約の利用意向は20〜40代では80%以上、50〜60代でも70%以上と、幅広い世代で高いニーズがあることが確認されました。特に60代は「73.5%」が予約システムの利用に前向きであり、利便性向上の重要性が改めて伺える結果となりました。これらの結果から、「予約のしやすさ」は顧客体験を向上させ、店舗の成長を後押しする重要な要素であることが分かります。

■ 提言・活用ポイント

近年、フィットネス業界では 「駅近」「低価格」「24時間営業」 などの差別化が進み、競争が激化しています。その中で、多くの店舗にとって 再来店率・継続率の向上は避けられない課題 となっています。本調査からも、「顧客の行動をデータで把握し、デジタルツールを活用して適切なアプローチを行うこと」が、再来店率・継続率アップの鍵 であることが改めて確認できました。しかし、実際にはツールを活用してデータを集めても、具体的なアクションに結び付けられず、継続率や再来店率の向上に繋がっていないケースも見受けられます。

STORES 予約 は、こうした 「ツールは導入したが、使いこなせていない」「データをどう活かせばいいかわからない」 という課題を解決します。豊富な支援実績をもとに、利用者が “通い続けたくなる” 体験づくりをサポートします。

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《調査概要》

調査期間：2024年10月2日～10月7日

調査対象：

【利用者】過去3ヶ月以内に店舗を利用（n=334）

【事業者】各業態で店舗運営や売上動向に関与する立場（n=100）

調査方法：インターネット調査

■ STORES 予約について

STORES 予約（ストアーズ予約）は、無料から始められるオンライン予約システムです。予約から決済、顧客管理まで、専門知識がなくても簡単に使えるサービスです。POSレジと連携して、顧客情報や売上管理も一元化できます。

サービスサイトURL：https://stores.fun/reserve

■ STORES について

STORES 株式会社は、「Just for Fun」のミッションのもと、こだわりや情熱に駆動される経済を目指しています。小売、飲食、サービス業を中心とする中小事業者の店舗運営を支える幅広いプロダクトを提供しています。顧客データを基盤とした「STORES」のプロダクトを通じて、事業者の持続的な売上成長をサポートし、個性豊かで多様な商いがあふれる社会を実現します。詳しくは https://www.st.inc/ をご覧ください。