ティップネス、正答率8割超のAI・デジタルチャネルで自己解決意向応えた好事例～コロナ禍に倍増した問合せを解決、CX向上の秘訣は“使われるチャネル設計と導線”

アルティウスリンク

2023年3月7日 11時03分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、株式会社ティップネス（本部：東京都千代田区、代表取締役社長：酒巻和也、以下ティップネス）が目指す“お客さまの不の解消” と正確で親身なカスタマーサービスを実現するために、ビジュアルIVR「VisualMenu®」、「AIチャットボット」を導入し、お客さまの自己解決意向に応えるチャネル設計と、日々のチューニングによるAI育成の好事例を公開いたしました。

●ティップネス様「コンタクトセンターソリューション」事例：https://www.k-evolva.com/case/distribution_services/tipness.html

お客さまのニーズに合わせた総合フィットネスクラブや、24時間営業のトレーニングジム、スクールを運営しているティップネスでは、入会前のご案内や会員の手続き、店舗情報など総合的な電話窓口「ティップネスお客様情報ダイヤル」を設置しています。KDDIエボルバでは、2019年2月より電話窓口の運用受託に加え、同年10月からデジタルソリューションの段階的な導入を開始しました。

各種お問合せチャネルをスマートフォン上に可視化するビジュアルIVR「VisualMenu」は、お電話でのお問合せの際、「SMS送信サービス」によりURLを送信して誘導しています。「AIチャットボット」による自動問合せ対応や、メンバー専用ページ、各種お手続きのほか、最新のキャンペーンや、よくあるご質問、店舗一覧などのサポートメニューがスマートフォンからワンタップでアクセスが可能です。また、「VisualMenu」は、ティップネスの公式ホームページの「お問い合わせ」からも利用ができ、お客さまの「知りたい・調べたい」にぴったりのチャネルをご案内します。

●ティップネス様の「VisualMenu」はこちらからもご利用が可能です：https://navi.tipness.co.jp

事例では、3つのデジタルソリューション導入の経緯から、コロナ禍で倍増した入電の応答率低下を防いだ「VisualMenu」「SMS送信サービス」の活用によるチャネル設計と、電話と「AIチャットボット」の2つのチャネルを活用し、両チャネルで得られたログをナレッジとして共有、専用チームが行う回答精度向上の取組みについてお話しいただいています。最適なチャネル設計からお客さまに寄り添った日々のチューニングまで、「お客さまの不の解消」を目指し、ＣＸ向上に寄与するサポートを実現した「コンタクトセンターソリューション」の好事例となっております。

●ティップネス様「コンタクトセンターソリューション」事例ダウンロード：
https://info.k-evolva.com/public/application/add/217

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて多くの好事例を創出するとともに、クライアント企業様の事業課題を解決する「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

ティップネス様コンタクトセンターソリューション事例：https://www.k-evolva.com/case/distribution_services/tipness.html
AIチャットボット「AIChat」：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/
ビジュアルIVR「VisualMenu®」：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/visualmenu/
SMS送信サービス：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/sms/
コンタクトセンターサービス：https://www.k-evolva.com/services/callcenter/
ティップネス様の「VisualMenu」は、公式ホームページ「https://www.tipness.co.jp/」の「お問い合わせ」および、こちらのURLからもご利用できます：https://navi.tipness.co.jp
本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
「VisualMenu®」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6161141号）。