小田急トラベルが検索型FAQ『Helpfeel』を活用し、電話問い合わせの96％を削減！
旅行事業を実店舗からオンライン主体にシフトするタイミングでFAQを強化
「Helpfeel」の導入背景 － 旅行商品をオンライン販売へシフト
箱根、江の島などの観光地と東京都心を結ぶ「特急ロマンスカー」で知られる小田急電鉄株式会社は、2021年からアフターコロナを見据えて旅行事業の抜本的なDXに着手しました。個人向けの国内・海外旅行を扱っていた「小田急トラベル」の約20店舗を全廃し、小田急沿線やその周辺への旅行の「ネット直販」に特化することが決定。
お客さまとの接点がオンライン中心になることから、問い合わせ対応は「Web上での情報提供を充実させ、電話やメールでの応対は極力減らす」方向で検討を進めました。実店舗をなくし、電話窓口の案内を縮小していく新たなオンライン中心の体制では、FAQの果たす役割が格段に大きくなります。そこで、お客さまが必要とする情報を素早く得られるようなFAQを構築するために「Helpfeel」を導入しました。
「Helpfeel」の活用方法 － スマホに不慣れな方でも使いやすく
大多数の方がスマートフォンを持っていることを踏まえて、スマホからご自身で予約操作をしていただくWebへと販路をシフトさせましたが、操作に慣れていないとやや戸惑いそうな仕組みも存在します。そこで、初回からスムーズに操作いただくためにFAQを活用したいと考えました。
まず、対面・電話での顧客応対経験が豊富な社員数人に「ありそうな問い合わせ内容」を列挙してもらい、共通して出てきた内容は1つの問いに集約した上で、対応する回答を作成していきました。
その中でも特に多そうな質問、例えば「ロマンスカーの時間を当日変更できますか？」などは、すぐクリックできる位置に上位表示し、ワードを入力しなくても回答が得られるようにしました。
さらに「ロマンスカー」「変更」「キャンセル」といった頻出のワードも上位に配置し、クリックすると関連する質問一覧が表示され、その中から回答を探せるようにしました。
「Helpfeel」の導入効果 － 電話問い合わせが96％減少
「Helpfeel」は3カ月のサイトリニューアル準備期間の運用を経て、予約サイトがリニューアルオープンした2023年6月から本格稼働しています。FAQのコンテンツ数は現在116項目（※）を作成済みで、さらに追加を予定しています。※2023年8月のインタビュー時点
Helpfeelの導入後は電話の数が96％減少しました。サイト上に電話番号の掲載をなくしたことや旅行需要の変動といった要因もあるため単純比較はできませんが、同月の「Helpfeel」のセッション数は3,600件以上に達しており、電話問い合わせの大幅な抑制に貢献しているとみています。
こうした成果も踏まえ、問い合わせ対応用の電話回線は従来の半分の2回線に減らし、担当者の人数も縮小できました。
今後の展望 ー よりきめ細かな情報提供を目指す
今後は、自前でのメンテナンスを増やすことでFAQの内容をさらに充実させ、現状では他のコンテンツに委ねている説明内容も、FAQ上で一通り分かるようにしていきたいですね。
さらに「Webサイトの閲覧はできてもチケット予約までは難しい」といったシニア層へのサポートにも力を入れたいと考えています。対面でレクチャーする「小田急トラベル新予約システム スマホ予約教室」を小田急旅行センター新宿西口で毎日開いており、今後はFAQからも効果的なご案内ができればと思います。
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。
事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/odakyu）
Helpfeel事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、
ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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