住宅設備機器メーカー大手「ノーリツ」が検索SaaS『Helpfeel』を導入
月間約6万件寄せられる電話問い合わせを削減し、データに基づくFAQ運用体制を構築へ
「お湯が出ない」「温かくならない」など生活に密着した検索キーワードの表記ゆれに対応し、
ユーザーの自己解決と修理依頼の導線を整備
「給湯機器」のリーディングカンパニーとして、温水空調や厨房分野の商品を提供しているノーリツ。同社では機器の製造・販売からアフターサービスまで提供しているため、製品の使い方やエラー表示、修理についてなど、お問い合わせ内容は多岐に渡るため1カ月に寄せられるお問い合わせ件数は約6万件にのぼります。
これまではユーザーが検索をしても意図したFAQ記事にたどり着けず再検索している割合が半数を超えるなど、課題を抱えていました。検索性を改善することでお客さまの利便性向上に加え、Web経由で修理依頼を承れる環境の整備が求められていました。
そこでこの度、ノーリツは新たなソリューションとして、ヒット率98%の高い検索性を特徴とする検索型FAQシステム「Helpfeel」の導入に至りました。サービスサイト内の「FAQページ（よくあるご質問）」に「Helpfeel」への導線を配置。「Helpfeel」の活用により検索ヒット率を向上させることで、顧客のスピーディーな自己解決を促し、顧客満足度向上と問い合わせ数削減による業務効率化を目指します。
今後、ノーリツでは「Helpfeel」の導入により取得できるようになったデータを分析し、継続してFAQを改善していくほか、修理依頼への導線をFAQ内に配置するなど「Helpfeel」を積極的に活用することでアフターサービスの売上アップをはかります。Helpfeelは、一人でも多くのお客さまが疑問を自己解決できる環境の構築を目指して、今後もノーリツのFAQシステム運用を伴走支援いたします。
Helpfeel導入ページ：https://faq.noritz.co.jp/
Helpfeelの事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、
ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社ノーリツ 概要
設立：昭和26年3月
代表者：代表取締役社長 腹巻 知
本社所在地：〒650-0033 兵庫県神戸市中央区江戸町93番（栄光ビル）
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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