【受賞】Zendesk のAI活用が評価され、STORES カスタマーサービス組織の社員が「Zendesk User Champion 2025」に選出

〜AIとヒトの力で顧客体験を最適化。全体の50％を自動化したCS改革が評価〜

STORES 株式会社（以下、STORES）は、Zendesk Japan 株式会社が主催する国内最大級のユーザーイベントにおいて、同社のカスタマーサポート（CS）およびカスタマーエクスペリエンス（CX）領域の取り組みが高く評価され、カスタマーグロース部門・サクセス本部・CS Opsグループ社員が「Zendesk User Champion 2025」に選出されたことをお知らせします。

▼詳しくはこちらをご覧ください
https://www.zendesk.co.jp/company/press/zendesk-user-champion-2025-jp/

STORES では、CS Ops チームおよび各サポート組織を中心に Zendesk のAI機能を積極的に活用しています。現在、全体の約50％※の問い合わせが「AI」や「自動化機能によるセルフサポート」で解決可能となっており（※STORES 株式会社 調べ）、人とテクノロジーを掛け合わせた新しいサポート体験の実現を進めています。

■ 受賞理由と取り組みの背景
STORES のカスタマーサービス組織は、AIによる自動応答やFAQ提案などのZendesk機能を活用し、顧客が自ら課題を解決できる「セルフサポート体験」を強化。問い合わせ全体の半数を自動化する一方で、人が対応する領域ではより複雑で高度な支援を行うハイブリッド体制を目指しています。

STORES は「Just for Fun」のミッションのもと、ネットショップ・決済・予約・POSなど10以上のサービスを展開し、全国の中小事業者を支援しています。サービス拡大に伴い、オーナーからの問い合わせも増加・多様化。限られたリソースで迅速かつ一貫したサポートを提供するため、サポート領域におけるAI・自動化の活用を強化しました。Zendesk のAI機能を活用することで、効率化と品質向上を両立し、事業者がスムーズに課題を解決できる環境を整備しています。

■ 受賞者コメント
STORES 株式会社 カスタマーグロース部門・サクセス本部・CS Opsグループ
冷清水 まり絵 コメント
AIによる自動化が進むほど、ヒトに寄せられる問い合わせはより複雑で難易度の高いものになります。私たちは“テクノロジーの力でサポート体験を拡張しつつ、ヒトならではの温かみを届ける”ことを大切にしてきました。今回の受賞は、日々オーナーさんを支えているチーム全員の努力の結果だと感じています。

STORES では今後もZendeskのAI機能を中心に、顧客データを活用した最適な支援体制の構築を進めていきます。また、問い合わせデータの分析を通じてプロダクト改善につなげる取り組みも強化し、事業者がよりスムーズに課題を解決できる環境づくりを目指します。

▼関連リンク
その他カスタマーサクセス組織の「AI活用・50％自動化の取り組み」の詳細は、以下のnote記事でも紹介しています。
STORES CSチームが挑む、AIとヒトの力でつくるサポート体験の裏側

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■ STORES について

STORES 株式会社 は、「Just for Fun」をミッションに、圧倒的な「好き」や「こだわり」で駆動される経済の発展に寄与することを目指しています。中小規模の店舗を運営する方々にむけて、ネットショップ開設・POSレジ・キャッシュレス決済・オンライン予約システム・アプリ開発など、お店のデジタル化を総合的に支援するサービスを展開。「STORES」のサービスを通じて、顧客データとソフトウエアのちからであらゆるお店の売上成長に貢献します。
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