「PKSHA ChatAgent」の対話AIエージェント機能をNTTドコモのオンライン手続きに提供——PKSHA AIが手続き窓口の顧客体験を強化

通信キャリアの手続き窓口で、生成AIが短い問いから意図をくみ取り案内。顧客の自己解決を後押し

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、株式会社NTTドコモ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：前田 義晃、以下NTTドコモ）の契約・料金手続き窓口「オンライン手続きサポート」に、PKSHA AI SaaS「PKSHA ChatAgent（読み：パークシャチャットエージェント）」の対話AIエージェント機能（以下対話AIエージェント）を提供したことをお知らせします。

　今回の提供により、NTTドコモの「オンライン手続きサポート」で契約や料金の手続きを調べる顧客が、質問の仕方を工夫しなくても必要な手続きを探しやすくなることをめざします。従来のチャットでは、短い言葉で入力した質問から意図を絞り込むことが難しく、また情報を正確に伝えようとするほど案内が長文化していました。対話AIエージェントは、顧客に聞き返しながら意図を特定し、それに合わせて情報を要約・生成します。

　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。本取り組みでは、生成AIによる柔軟な対話によって顧客が自己解決しやすい窓口の構築をめざします。

サービスの概要：対話AIエージェントが顧客の意図をくみ取り、自己解決に導く

「PKSHA ChatAgent」には従来のシナリオ型チャットボットに加え、生成AIを用いて対話する新機能「対話AIエージェント」があります。対話AIエージェントは、生成AIを用いて顧客と対話しながら質問の意図を解釈し、必要な手続きへ案内する機能です。たとえば、「料金変更」といった短い入力でも、対話AIエージェントは対象の回線や希望する変更時期を自ら聞き返し、手続き情報やFAQを参照して案内を絞り込みます。これにより、あらかじめ状況を整理して伝えたり、専門用語を調べたりする顧客の負担を軽減します。

　また、生成AIは処理の負荷が高くなると、応答生成に時間がかかる場合があります。そのためPKSHAは、アクセスが集中する可能性を見込んで処理能力をあらかじめ確保する「レスポンス安定化」オプションもあわせて提供しています。応答速度の安定化を図ることで、混み合う時間帯でも待ち時間を抑えます。定型的な問い合わせを対話AIエージェントが受け止めることで、オペレーターは、より個別性の高い相談に時間を使えるようになります。

提供の背景：生成AIによる「意図のくみ取り」で顧客体験を強化

生成AIの活用が実証から本番運用のフェーズへ移るなか、通信をはじめとする各業界で各種手続きのオンライン化が進む一方、その種類や提供条件は年々複雑化しています。PKSHAはこれまでも「PKSHA ChatAgent」を通じて、こうした手続き窓口における顧客の自己解決を支援してきました。

　しかし、手続きの種類が増えるにつれて、顧客のひと言だけの入力や前提が省略された質問から正しい手続きを特定する難易度は上がっていました。また、情報を正確に伝えようとするほど、表示されるテキストが長文化し、かえって顧客が必要な案内を見つけにくくなっていました。

　そこでPKSHAは、顧客が機械に合わせて問い方を工夫するのではなく、AIが顧客の言葉をそのまま受け止められる窓口をめざし、開発を進めてきました。こうした背景から、PKSHAは「柔軟な対話」による顧客体験を強化すべく今回の対話AIエージェントの提供に至りました。

今後の展望：顧客が時間帯を問わず、自分で手続きを進められる窓口へ

PKSHAは今後、対話AIエージェントを、通信を始めとする各業界の手続き窓口へ順次展開していく方針です。顧客が自分のタイミングで納得して手続きを進められるよう、時間帯を問わず必要な案内にたどり着きやすい窓口をめざします。

　PKSHAは、AI技術の社会実装を通じて、こうした企業と顧客のあいだに信頼あるコミュニケーションを構築し、より快適でなめらかな顧客体験の提供をめざしてまいります。

PKSHA ChatAgentについて
PKSHA ChatAgentはPKSHAグループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン、累計7.5億回以上の対話を行っています。数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単にチャット型対話エンジンを導入でき、精度高く自動応答が可能になります。 24時間365日のカスタマーサポート体制・社内ヘルプデスク体制の構築、社内外の問い合わせ対応の省力化、非音声サポートチャネルの拡大を専門知識なしでも推進できるツールを提供します。

URL：https://aisaas.pkshatech.com/chatbot/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化した＜AIソリューション＞に加え、「PKSHA AIバックオフィス」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高い＜AI SaaS＞を展開。さらに、これらのAIソリューションやAI SaaSを各領域のプロフェッショナル人材が活用し、顧客の課題解決を支援する＜AI Powered Worker事業＞を推進しています。AIをさまざまな業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして届けることで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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