ビーズインターナショナル、Helpfeel導入で問い合わせ数を10分の1に削減

アパレルECのFAQを若年層向けに最適化、口語体での検索に対応

株式会社Helpfeel

2024年2月21日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下当社）の提供する検索SaaS「Helpfeel」が、株式会社ビーズインターナショナル（東京都目黒区、代表取締役社長：西方雄作、以下ビーズインターナショナル）の問い合わせ件数の大幅削減に貢献しています。

アパレルECの市場規模が右肩あがりで拡大する中（※1）、ビーズインターナショナルは「Helpfeel」を導入し、問い合わせ数を月間2,000件から200件への削減に成功。今後は店舗の問い合わせ工数削減や顧客の満足度向上を通じたアップセルなどの取り組みにも「Helpfeel」を活用する予定です。

※1：経済産業省電子商取引に関する市場調査

https://www.meti.go.jp/press/2023/08/20230831002/20230831002-1.pdf

■「Helpfeel」の導入背景：顧客提供価値をあげるため、問い合わせ削減に着手

XLARGE、X-girlなどのストリートファッションブランドを企画・販売するビーズインターナショナル。同社ではお問い合わせ件数が増加し、月2,000件ほどのメール問い合わせが発生。メール返信に追われ、本来発揮すべき「お客様への価値提供」ができない状況でした。

従来のFAQシステムでは「検索窓がない」など機能面に課題があり、システム刷新を検討。10〜20代の若い世代のお客様が多いことから、「口語体を含むさまざまなキーワード」から求める回答を提示できる「意図予測検索（※2）」を搭載した「Helpfeel」の導入を決定しました。

■「Helpfeel」導入後の効果：問い合わせ件数は10分の1に！

「Helpfeel」のカスタマーサクセスとともに運用改善を地道に行い、1年半弱で月2,000件あった問い合わせは月200件以下まで大幅削減に成功。スマートフォン利用への最適化やキーワードのチューニング、「よくある質問」への掲載内容の見極めを行いました。

同時に問い合わせフォームの改修も行い、一回の返答で解決する割合が70%台から90％にまで向上。Helpfeel導入のほかにシステムの改修が進んだ背景もあり、メンバーがメール返信に追われる状況から脱し、本来力を入れてたい業の注力が可能になりました。

■「Helpfeel」の活用：店舗の工数削減やマーケティング活動にもFAQを活用

ECサイトに限らず、店舗利用の問い合わせも解決できるFAQを目指し、店舗で発行されるレシートにFAQのQRコードを印刷する取り組みを始めています。

我々が今後目指したいのは、お客様の困りごとを解決するカスタマーサポートに留まらない、カスタマーサクセスです。問い合わせや検索行動の中からお客様のニーズやインサイトを見つけ、サービス向上や商品開発に生かしていきます。FAQ起点でアップセルの取り組みにも応用できると考えています。

（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・一部加筆）

事例記事はこちら

ビーズインターナショナル事例インタビュー

■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』

AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索（※2）」

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術によってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。

また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。

さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。

これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。

※2：「意図予測検索」は当社の特許技術です。

Helpfeelサービスサイト

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
　ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

株式会社Helpfeel

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。

Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about