「サンキューマート」の全店舗の電話に、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を導入

〜カスハラ対策の義務化を前に、月間約1,000件の入電を一元化し人的資本を守る体制を構築〜

IVRy

2026年9月28日 14時09分

株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、エルソニック株式会社（本社：大阪府吹田市、代表取締役社長：小山毅志、以下「エルソニック」）が運営する、キャラクターの限定アイテムを中心としたカワイイ推しグッズがいつ来てもALL390円で手に入るショップ「サンキューマート」のすべての店舗において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」が導入されたことをお知らせします。

本導入により、各店舗で発生していた月間約1,000件規模の電話問い合わせを、本部での一元受付へ切り替えました。

導入事例記事：https://ivry.jp/case/thankyou-mart/

導入背景と課題

小売・サービス業では、顧客からの理不尽な要求や暴言といったカスタマーハラスメントが社会課題となっています。マイナビの調査※では、アルバイト就業者の24.9％が直近1年以内にカスハラを受けたと回答し、販売・接客・サービス職では28％と最多でした。東京都では2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、企業側の防衛策と体制構築に社会的な関心が集まりました。2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策はすべての事業主の義務となります。従業員の精神的負担の軽減と離職防止は、店舗を運営する企業にとって、人的資本を守るための経営課題となっています。

「サンキューマート」では、主に20代・30代のアルバイトスタッフが店舗での電話応答を担っていました。しかし、固定電話の対応経験が少ない若手スタッフにとって、電話応答自体が心理的な負担となりやすく、目の前のレジ対応とどちらを優先すべきか判断に迷う場面も生じていました。さらに、事業成長に伴って入電数は従来の2〜3倍に増加し、人気キャラクターとのコラボ商品発売前後には問い合わせが集中する事態となっていました。限られた人数で運営する店舗において、イレギュラーな判断が現場に集中しやすい環境の中、店舗をまたぐ感情的なクレームや、特定のスタッフを名指しする執拗な迷惑電話が寄せられることもありました。こうした背景から、スタッフの心身を守る体制づくりは不可欠であり、エルソニックではこれを店舗運営の構造的な課題と捉え、従業員がより安心して働ける環境を整えるため、電話業務の見直しに着手しました。

※マイナビ「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）」

導入によるソリューションと効果

「サンキューマート」のすべての店舗において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を導入しました。

対話AIによる一次受付で用件を整理し、対応準備の時間を確保
アイブリーの対話AIが、商品の在庫、返品・交換、忘れ物、求人といった内容に応じて必要情報を回答します。よくある質問については、SMSで自社の問い合わせフォームへ誘導します。店舗の電話機が鳴らない仕組みを構築したことで、スタッフが想定外の要望にその場で即答を迫られる状況がなくなりました。
本部の店舗サポート担当者による一元対応と顧客対応品質の均一化
本部の店舗サポート担当者がアイブリーを管理し、進捗の確認から月単位のデータ集計、課題の改善提案までを担っています。電話応答を本部担当者に集約したことで、均一なサービス水準を実現しました。
接客・売り場づくりへの集中とスタッフの定着支援
店舗スタッフからは「電話対応をしなくてよくなり安心した」「電話の音が怖かったが、それがなくなって他の業務に集中できるようになった」という声が寄せられています。アイブリーの導入で生まれた時間は、商品出しや清掃、接客といった店舗運営に充てられています。

今後の展望

エルソニックは、公式サイトの問い合わせフォームに加え、お客様が状況に応じて最適な手段を選べるよう、顧客接点の拡充を構想しています。来店前に必要な情報をご自身で確認できる仕組みや、アイブリーからそうした接点へご案内する流れなども検討を進めています。本部で対応できる業務を引き取ることで、店舗が売り場づくりと接客に集中できる環境を追求していく方針です。

当社は、電話応答の自動化に留まらず、対話データを活用した顧客体験（CX）の向上と、現場で働く方々を守る体制づくりを支援してまいります。

エルソニック株式会社営業部店舗課　森本貴幸氏コメント

私自身ももともと店舗スタッフとして現場に立っており、忙しい中での電話応答に大変な思いをしてきました。今回アイブリーを導入したことで、現場のスタッフが電話応答のプレッシャーから解放され、安心して本来の接客や売り場づくりに集中できるようになったことは大きな価値だと感じています。また、お客様にとっては、店舗ごとの対応のばらつきがなくなり、適切な案内を受けられるようになりました。対話AIなどのテクノロジーを活用することは、従業員を守り、ひいては世の中のためになると強く実感しています。現場の業務負荷やスタッフの定着率に悩んでいる小売企業様には、ぜひお勧めしたい仕組みです。今後は自社アプリなどとの連携も深め、現場への電話問い合わせをゼロにする世界を目指していきます。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西亮賀コメント

このたびは、全国で多くの方々に愛されている「サンキューマート」の全店舗にアイブリーをお選びいただき、心より感謝申し上げます。エルソニック様は、店舗スタッフの皆様が安心して働ける環境をつくるという明確な意志を持って、電話業務の受け方そのものを見直されました。アイブリーは、その実現を支える一つの手段としてお使いいただいています。導入にあたっては、店舗ごとの事情に合わせた丁寧な切り替えをご一緒させていただき、現場を最もよく知る皆様から多くのことを学ばせていただきました。電話は、企業とお客様が最初に出会う大切な接点です。今後もエルソニック様の事業成長と、働く皆様が本来の仕事に向き合える環境づくりに向けて、プロダクトの改善と日々のサポートに真摯に取り組んでまいります。

コーポレートページ掲載URL：https://ivry.jp/pr/pmyrm8pty3k/

対話AIプラットフォーム「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営へ後押しします。現在47都道府県・98業界、累計70,000件以上のアカウントを発行しています。

※実績は2026年8月末時点（日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測）