ZVC JAPANと自治体領域における連携を開始

ZoomのAIコンタクトセンター機能を活用し、AIと人が協働する住民対応モデルの構築へ。本日開催された「Zoom CX Summit Tokyo」で本取り組みを紹介

株式会社エスプールの子会社で、広域行政BPOサービスを提供する株式会社エスプールグローカル（本社：東京都千代田区、社長執行役員：佐久間 雄介、以下「エスプールグローカル」）は、Zoom Communications, Inc.の日本法人であるZVC JAPAN株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：下垣 典弘、以下「Zoom社」）と、自治体領域における連携を開始しましたので、お知らせいたします。

本連携は、自治体における住民対応領域の高度化を目的としたものです。エスプールグローカルが自治体向けBPOで培ってきた運用ノウハウと、Zoom社が提供するAIコンタクトセンター機能を組み合わせることで、AIと専門オペレーターが協働する自治体向けコンタクトセンターの構築を進めてまいります。

また、本日開催された「Zoom CX Summit Tokyo」のオープニングキーノートに、当社代表取締役社長の白川 儀一が登壇し、本連携を通じて目指す自治体DXおよび住民対応モデルの今後の展望について紹介しました。

■自治体の住民対応領域における課題と本連携の狙い

近年、自治体では、住民ニーズの多様化や業務の複雑化を背景に、電話・窓口・オンライン対応を一体的に運用し、住民サービスの品質向上と業務効率化を両立する仕組みづくりが重要となっています。

エスプールグローカルは、人口20万人未満の中小自治体を中心に、窓口・コールセンター業務など住民対応領域におけるBPOサービスを提供してきました。自治体業務における現場運営ノウハウを活かし、住民対応の効率化やサービス品質の向上に向けた取り組みを進めています。

こうした中、エスプールグローカルはZoom社と自治体領域に限定した連携を開始し、Zoom社が提供する電話、コンタクトセンター、AI応答、ビデオ対応などのコミュニケーション基盤を活用した、新たな自治体向け住民対応モデルの構築を進めます。

本連携により、住民からの問い合わせ、相談、手続き案内などの住民接点業務において、対応の効率化、応対品質の向上、問い合わせ内容や対応履歴のナレッジ化を支援します。将来的には、複数自治体で共同利用可能な広域型の公共サービス基盤の構築を目指します。

■本連携の主な取り組み

1．住民接点業務の可視化・高度化

住民からの問い合わせや相談、手続き案内などの接点を可視化し、電話、オンライン窓口、AI応答、有人対応を組み合わせた最適な運用導線を設計します。

2．問い合わせ対応のナレッジ化

問い合わせ内容、対応履歴、応対ノウハウ等を体系的に蓄積・分析し、AI応答やFAQ整備、業務改善に活用できるナレッジ基盤の構築を進めます。

3．AIと専門オペレーターを組み合わせた運用モデルの構築

定型的な問い合わせはAIが一次対応し、複雑な相談や判断を要する内容は専門オペレーターにつなぐことで、住民の利便性と対応品質の両立を図ります。

4．広域共同利用に向けた基盤整備

複数自治体で共通して発生する問い合わせや業務プロセスを整理し、将来的には広域で活用可能な住民接点基盤としての展開を目指します。

■本連携を通じて目指す住民対応モデル

エスプールグローカルは、既存の自治体向けBPOサービスにAI・コミュニケーション基盤を組み合わせることで、サービスの高付加価値化を図り、自治体DX領域における新たな収益機会の創出につなげてまいります。

また、住民接点データを活用した継続的な業務改善を通じて、自治体における電話・窓口対応の効率化、対応品質の平準化、住民サービスの向上を支援してまいります。

当社グループでは、自治体業務の効率化や地域課題の解決に資するサービスの拡充を進めており、本連携は、エスプールグローカルの中長期的な成長および当社グループの企業価値向上に資するものと考えております。

■会社概要

商号 　：株式会社エスプールグローカル

所在地 ：〒101-0021 東京都千代田区外神田1-18-13　秋葉原ダイビル10階

責任者 ：社長執行役員　佐久間 雄介

設　立 ：2021年12月

事業内容：自治体向けBPOサービス

株主 　：株式会社エスプール100％

公式サイト：https://glocal.spool.co.jp/

商号 　：ZVC JAPAN株式会社

所在地 ：〒100-0005 東京都千代田区丸の内1丁目4-1 丸の内永楽ビルディング26階

代表者 ：代表取締役会長兼社長　下垣 典弘

設　立 ：2018年11月