従業員が安心して働ける環境を整え、良質なサービスを提供するため名鉄バス カスタマーハラスメント対策マニュアルを策定

名鉄バス㈱（本社：愛知県名古屋市 社長：瀧修一）は、当社従業員が安心して働けるよう、独自のカスタマーハラスメント対策マニュアルを策定しました。これは、「名鉄グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を受けて策定したもので、路線バス事業を中心とする当社の事情に合わせた内容とするため、バス事業現場の状況に即したものとなっています。

あわせて、カスタマーハラスメント防止対策の一環として3月下旬よりカスタマーハラスメント防止啓発ポスターを車内に掲示したほか、4月中旬より運転士が使用する名札表記の見直し等を実施します。
詳細は下記のとおりです。

１．カスタマーハラスメント対策マニュアルの内容

①カスタマーハラスメントの定義と判断基準

②名鉄グループカスタマーハラスメントに対する基本方針

③正当なクレームとカスタマーハラスメントの区別について

④カスタマーハラスメントの分類（時間拘束型・リピート型・暴言型・暴力型・威嚇／脅迫型・権威型・職場外拘束型・SNS／インターネット上での誹謗中傷型・セクハラ型等）

⑤相談・報告体制

など

２．啓発ポスター（B3）の車内掲示

開始時期：2025年3月下旬より

対象：名鉄バス一般路線全車両　※一部車両は除きます。

３．名札表記の見直し

開始時期：2025年4月上旬より

対象：名鉄バス全従業員

※現在のフルネーム・顔写真付きの名札表記を改め、苗字（ひらがな）のみの表記とします。また、営業所所在地の花をあしらったデザインとします。

４．録音機能付き固定電話の導入

実施日：2025年度中

設置箇所：名鉄バス本社および各営業所の固定電話

【参考】主なカスタマーハラスメント事例

■確認のお声かけをした際の暴力

降車時に運賃箱の読み取り部にICカードをタッチした際にエラーが表示されたため、運転士がお声かけしたところ、お客さまが腹を立て、「タッチしただろうが！」と運転士の胸ぐらをつかんだ。

■バス停以外での降車を繰り返し要求

ヘッドホンで音楽を聞いていたお客さまが、降車予定のバス停を出発したことに気づかず、「止めろ！すぐにここで降ろせ」と要求。「次のバス停で降りてください」とお願いしても繰り返し「すぐに降ろせ」と要求した。