【自社調査】名札をつけた接客、22%がカスタマーハラスメント経験　弁護士ドットコムが調査

コンビニや銀行、自治体などで顧客対応する職種によっては名札を掲示しますが、実名を出すことにより、SNS等のインターネット上に実名を晒されるなどのプライバシー権の侵害や、ストーカー被害など、従業員に対して、顧客が悪質なクレームや理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が社会問題となっています。

　そこで弁護士ドットコム株式会社（東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO 元榮 太一郎）は、弁護士ドットコムの一般会員717名を対象に、接客スタッフの名札に実名を出さない取り組みやカスハラの実態について調査を行いました。

■ 調査概要

調査機関：自社調査（弁護士ドットコム一般会員を対象）

調査方法：弁護士ドットコム一般会員を対象にウェブアンケートを実施

調査対象：弁護士ドットコムの一般会員で回答が得られた717名

調査期間：2023年8月10日〜29日

■ 結果サマリ

名札装着の賛否	名札に実名を出さないことに7割が「賛成」
名札装着者におけるカスハラ経験	名札をつけてカスハラ被害「ある」は、2割

1、名札に実名を出さないことに7割が「賛成」

　接客スタッフの名札に実名を出さない取り組みに対しての賛否を尋ねたところ、「賛成」が49.8%、「どちらかと言えば賛成」が23.6%で、賛成意見が7割を超えました。

接客スタッフの名札に実名を出さない取り組みについて以下の意見が寄せられました。

賛成意見で多かったのは、実名を晒すことへの危険性を言及するもので、反対意見ではカスハラではない正当なクレームが黙殺されるという懸念が指摘がされました。

【賛成派の意見】

「本名を覚えられると、仕事以外の場面でも厄介なことになりそう」(40代・女性)

「​​自分も名前を晒して仕事をしているが、やはりカスハラは怖い」(40代・男性)

「看護師をしているが、実名フルネーム+顔写真の名札をつけている。経験はしてないが、よくインスタやTikTok、Twitterで、入院中の点滴中や病室、看護師の手元を写真や動画にアップしてあるものを見かける。患者さんにその気がなくても、こちらの個人情報が出る危険もあるので不快。逆に実名で働くメリットを知りたい」(30代・女性)

【反対派の意見】

「名前がわからないとクレーム入れることが出来ない」(40代・女性)

「自分自身の身を守ることは大事だが、名前を示すことで責任を持って職に当たってもらいたい。カスハラではなく、純粋な苦情や褒めたい投書等もある。フルネームでなくてもいいので、名字だけは示しておく必要があると思う。ニックネームにする意味はない思う」(60代・女性)

「実名を出すことはその企業の信用を表している証なので続けて欲しい」(60代・男性)

「サービス業側にいるが、本当にサービス側に問題があった際の原因究明が困難になる。長期的目線でのメリットを感じない」(40代・女性)

2、名札をつけての接客でカスハラ被害にあった人は、2割

　名札をつけての接客経験者541名に対して、名札をつけてカスハラ被害にあったことがあるかを尋ねたところ、「ある」が22.4%、「ない」が65.4%、「わからない」が12.2％となりました。

実際にカスハラ被害にあった人からは以下の意見が寄せられました。

理不尽なクレームや恫喝をされている人が多く、中にはストーカー被害にまで発展したケースもありました。

【理不尽なクレームや恫喝被害】

「クレーマーに名前を覚えたからな、と言われて、しばらくの間家族もいる身なので恐怖に震えていた」(40代・男性)

「コンビニ店員のアルバイトをしてて客の過剰な要求に応じなかったら罵倒され、その後本社にクレームを入れられ、クビになった」(30代・男性)

「会計列の割り込みをお客様に指摘したところ、名前を大声で呼ばれ、「許さないからな」と言われたり、お客様の声ボックスに「 ○○（名前）しね」などの嫌がらせの内容を書かれたりした」(30代・女性)

「探されていた商品が欠品中だったのでそれを伝えたところ『こんな遠い店まで来たのになんで無いの！なぁ！聞いてんの！？』と店内で大声でフルネームを連呼されて、最終的には土下座での謝罪を要求されました。途中から写真を勝手に撮られたので警備員から警察に連絡してもらいましたが、警察が来ても『民事不介入』を理由に結局どうすることもできず。写真は悪用された可能性もありますが、どうなったのか知りません。店長も我関せずだったので完全に泣き寝入りしました」(30代・女性)

【ストーカー被害】

「休暇の日に探されて、近所で後をつけられた」(30代・女性)

「名指しで接客の指名をされ、執拗に責められた。また、何度もデートに誘われて連絡先を渡された」(30代・女性)

◆弁護士ドットコム株式会社について：https://www.bengo4.com/corporate/
本社：東京都港区六本木四丁目1番4号 黒崎ビル
設立日：2005年7月4日
資本金：460百万円（2023年6月末現在）
代表者：代表取締役社長 兼 CEO 元榮 太一郎
上場市場：東京証券取引所グロース市場
事業内容：「プロフェッショナル・テックで、次の常識をつくる。」をミッションとして、人々と専門家をつなぐポータルサイト「弁護士ドットコム®︎」「税理士ドットコム®︎」「BUSINESS LAWYERS®︎」、契約マネジメントプラットフォーム「クラウドサイン®︎」を提供