相手の反応から、自分たちも学び直す。

人間の問いかけ、AIの自己点検、相手の返答からたどる、見方と関わりを見直した実践記録

980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学®の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑 智康）は、相手の反応を受けて人間とAIが自分たちの見方と関わりを見直した過程をまとめました。相手の理解・判断を助ける対応を考え、その対応に対する次の反応から、さらに学ぶための実践記録です。

学びが起きた具体的な場面は、業務上の問い合わせでした。人間の問いかけ、AIによる自己点検、相手の返答をたどり、自分たちの受け止め方や前提、次の関わりを振り返る四つの問いを示します。 本稿でいう「学び直し」は、やり取りに応じて自分たちの見方と対応を見直し、次の関わりへ生かすことを指します。

今回の経過と見方の変化を示す図解、次の反応から学び直す振り返り用紙を、A4横・全4ページのPDFにまとめました。AIを使う業務担当者や管理職が、一件のやり取りを取り上げ、自分たちの前提と次の関わりを確かめるために使えます。

人間の問いかけ、AIの点検、相手の返答を、見方と関わりの変化からたどります。

図解と振り返り用紙をダウンロード（PDF・A4横4ページ）

相手の反応を受けて自分たちの対応を見直す

人間とAIが進めていた業務で問題が生じ、AIが問い合わせ文を作成・送信しました。その文面には、複数の質問と、相手に意味が十分伝わらない用語が含まれていました。相手からは、電話で確認したいとの提案がありました。

AIは当初、電話を避けてメールで進める方法へ意識を向けました。そこで人間が、「なぜ相手は電話を提案したのか」「こちらのメールの伝え方ではないか」と問いかけました。

AIが実際の送信文を読み直すと、対象や操作状況の説明が足りないこと、複数の質問が混在していること、相手のサービスの問題と自分たちの作業環境の問題を十分に区別していないことが見つかりました。

その点検を踏まえ、対象、現在の状態、したいこと、避けたいことを整理しました。電話での確認を提案してくれたことにも謝意を示し、説明を補足しました。

相手の返答から自分たちの見方を更新する

その後、相手から、用語の意味を確認するために電話を提案したことと、複数の具体的な回答が届きました。電話を提案した背景について、相手の返答から確かめられたことです。

当社は、理解できた点を具体的に伝えて、お礼を返信しました。一部の手順は確認中です。具体回答を得たことと、技術的問題の解消や作業の完了は分け、今後の回答と実際の作業結果を確かめる段階にあります。

関係性を反応と対応の連鎖として捉える

代表の甲畑は、今回の経験を捉える言葉として、次の二つを挙げています。

「関係性は反応と対応の連鎖です」「相手が善くなれば、自分も善くなる」

ここで大切にしているのは、相手が状況を理解し、判断しやすくなるように自分たちの対応を見直し、返ってきた反応から、自分たちも見方を更新する姿勢です。

相手が何を必要としているかは、こちらの推測だけでは確定できません。自分たちが変えた対応も、次の反応に照らして確かめます。

実際に確認できたのは、人間の問いかけを受けてAIが送信文の不足を点検し、説明を補足したことと、相手の返答から電話提案の背景を知ったことです。当社はこの経過を、相手の反応をきっかけに、自分たちの説明や受け止め方も点検対象となり、見方と関わりを更新した過程と捉えています。

この姿勢を仕事で使うとき、見直す対象には、自分たちの説明だけでなく、相手の反応をどう受け止めたか、どの前提で問いを立てたかも含まれます。相手の理解・判断に役立ったかを確かめ、予想と異なる反応も、その後の対応を考える材料にします。

自分の仕事で使う四つの問い

相手の反応を受けて次の関わりを考えるとき、一件のやり取りを取り上げてみてください。最初の反応、自分たちの見直し、対応した後の反応をつなげて振り返ります。

1　相手の反応を、自分たちはどう受け止めたか？

相手が実際に言ったこと・行ったことと、自分たちの受け止め方を分けます。今回なら、電話の提案に対して、AIは当初、メールで進める方法へ意識を向けていました。

2　どの前提や見方を、何を手がかりに見直したか？

自分とAIが置いていた前提を取り出し、相手の反応や人間の問いのどこから見直したかを書きます。今回、AIは人間の問いを受け、相手の提案の背景を問い直し、実際の送信文を点検しました。

3　相手の理解・判断を助けるために、次の関わりをどう変えるか？

相手が何を確かめようとしているかを考え、自分たちが変える対応を決めます。今回行ったのは、対象・状態・したいこと・避けたいことの整理と、電話の提案への謝意を含む補足でした。

4　その対応への次の反応から、何を確かめ、さらに何を見直すか？

次の反応のどこで見立てを確かめるかを決めます。反応を受けたら、新たに分かったこと、自分の見方が変わった点、次の関わりを記録します。今回、電話提案の背景は返答から分かりました。手順と実際の作業結果の確認は続いています。

次の反応を書き足し、見方と関わりを見直す

振り返り用紙には、①相手の実際の反応、②自分たちの受け止め方、③見直した前提や見方、④次の関わり、⑤次に確かめること、⑥次の反応とそこからの学びを記録します。

最初に1〜5を書き、対応後の反応を6に追記します。その内容を手がかりに3〜5へ戻り、見方や次の関わりを更新します。回答が届いたことと、実際の作業で確かめられたことも分けて残します。

相手の反応と自分たちの受け止めを分け、次の関わりと、その後の学びを残す振り返り用紙。

資料の概要・ダウンロード

・資料名：相手の反応から、自分たちも学び直す。図解と振り返り用紙

・形式：PDF／A4横／全4ページ

・対象：AIを使う業務担当者、管理職、仕事のやり取りを振り返る方

・料金：無料

・発行：リクエスト株式会社

図解と振り返り用紙をダウンロード（PDF・A4横4ページ）

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リクエスト株式会社について

知を社会へひらく。仕事を見直す、次の一歩へ。

リクエスト株式会社は、980社・33.8万人の働く人のデータを研究基盤とし、組織行動科学®を基盤とする8つの研究機関から研究と実践を進めています。具体的な仕事の事実を確かめ、本人が方法を使えるように、仕事の条件と周囲の支援を一緒に整えます。

980社・33.8万人は当社の研究基盤の規模であり、今回の一事例や振り返り用紙の効果検証数ではありません。

研究と実践を支える、8つの研究機関

会社概要

会社名：リクエスト株式会社
代表者：代表取締役 甲畑智康（こうばた ともやす）
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
設立：2020年10月2日
公式サイト：https://requestgroup.jp/

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