カスタマーサクセス実態調査第2弾！平均NRRは102.1%、42%の企業が「CSによる売上貢献の期待が強くなった」と回答（Fullstar調べ）

カスタマーサクセス実態調査第2弾！平均NRRは102.1%、42%の企業が「CSによる売上貢献の期待が強くなった」と回答（Fullstar調べ）

クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメント(CSM)ツール『Fullstar(フルスタ)』が、BtoBのカスタマーサクセス・サポートに従事する200名に対し、「カスタマーサクセス実態調査　第2弾(2025年版)」を実施し、調査結果を発表したことをお知らせいたします。

本調査は2023年に実施した「カスタマーサクセス実態調査 第1弾」での結果との変化や、カスタマーサクセスにおいて注目される「AI活用」「既存顧客からの売上(エクスパンション)創出」に関する実態を明らかにすることを目的に実施しました。

調査資料では、より詳細な分析データも公開しております。

本調査の詳細な分析データはこちら（資料DL）：

https://fullstar.cloudcircus.jp/download/customersuccess-trend-2025/

※本リリースに含まれる調査結果をご掲載いただく際は、「Fullstar調べ」と明記ください。

▶CSMツール『Fullstar(フルスタ)』　：　https://fullstar.cloudcircus.jp/

■調査概要

・集計期間：2025年8月15日～2023年8月18日

・調査方法：インターネット調査

・調査対象：BtoBの情報通信業/カスタマーサクセス・サポート担当200名

・調査内容：カスタマーサクセス実態調査　第2弾(2025年版)

■調査結果

① 国内BtoB SaaSの平均月次解約率（カスタマーチャーンレート）は3.01%

　　2023年の前回調査（2.84%）よりも、やや上昇

　　

※~1%：45％ ｜1~2%：14% ｜2~3%：13% ｜3~5%：11％ ｜5~10%：8% ｜10%~：9%

② 国内BtoB SaaSの平均NRR（売上維持率）は102.1%

　　「100~110%」が44%と一番多い一方、「100％未満」も約40%ほど存在する

・90%未満：11.4%

・90~100%未満：27%

・100~110%未満：44％

・110～120％未満：12.8％

・120％以上～：4.3％

③ カスタマーサクセス部門でのAI活用効果は大きな差はないものの、「データをもとにした能動的な顧客アプローチの実現」効果はやや限定的

1.担当者の業務時間の削減）（非常に/一定の効果）：70%

2.社内のコスト削減（非常に/一定の効果）：69.1%

3.属人化していた業務の標準化（非常に/一定の効果）：69.1%

4.蓄積したデータの詳細な分析や示唆出し（非常に/一定の効果）：63.2%

5.顧客への対応速度・品質の向上（非常に/一定の効果）：67.5%

6.データに基づく能動的な顧客アプローチの実現（非常に/一定の効果）：59%

④ カスタマーサクセスにおける売上（エクスパンション）貢献への期待は42%が「強くなった」

「売上（エクスパンション）への貢献」の期待が

・非常に強くなった：7.3%

・ある程度強くなった：34.9%

・変わらない：47.7%

・ある程度弱くなった：8.3%

・非常に弱くなった：1.8%

■まとめ

2014年からカスタマーサクセスに取り組み、2021年にはカスタマーサクセスツールをリリースした当社から、2023年以来2年ぶりに調査を実施いたしました。

今回の調査から、日本のカスタマーサクセスが新たなフェーズへ移行している実態が明らかになりました。前回調査と比較して「テックタッチ」の実施率は8%以上増加しており、テクノロジーの活用が進んでいます。

同時に、CS部門に対する「エクスパンション（売上貢献）」への期待は一層高まっており、もはや解約防止だけでなく、NRR（売上維持率）の向上が重要な経営課題となっています。成功の鍵は、CSツールの活用やオンボーディング工数削減を通して定型業務を効率化し、いかにしてエクスパンションの機会を創出できるかにかかっています。

本調査が皆様の戦略の一助となれば幸いです。

■本調査内容の掲載・二次利用について

調査資料では、より詳細な分析データも公開しております。

本調査の詳細な分析データはこちら（資料DL）：

https://fullstar.cloudcircus.jp/download/customersuccess-trend-2025/

※本リリースに含まれる調査結果をご掲載いただく際は、「Fullstar調べ」と明記ください。

■『Fullstar(フルスタ)』について

『Fullstar』はSaaSツールの管理画面に設置して、顧客の状況を把握することで解約防止活動やアップセル活動をし、LTVを最大化させるためのカスタマーサクセスマネジメントツール（CSM）です。無料プランから始められる料金体系とシンプルな機能・画面設計で、導入ハードルが低く費用対効果を出しやすいのが特徴です。

DAP市場において市場シェアNo.1を獲得（2023年度売上高、従業員300名未満 ※1）、ITreviewにおけるCSツール・DAP領域で最高位の「Leader」を3年連続で受賞するなど、多くの顧客から選ばれ続けています。2021年4月から提供開始し、現在1,900社以上に導入されています。（2025年3月末時点）

※1 出所：デロイトトーマツミック総合研究所株式会社

「SaaS管理・運用・開発市場の実態と展望 2024年度版（https://mic-r.co.jp/mr/03160/）」

▶サービスサイトHP：https://fullstar.cloudcircus.jp/

▶Fullstar活用事例：https://fullstar.cloudcircus.jp/case/

▶Fullstar動画：https://youtu.be/SOGcEWc6gog?si=vQqB_v2ReogCSsR4

■クラウドサーカスについて

ミッションとして「働くに楽を。」を掲げるクラウドサーカスは、デジタルマーケティングSaaSである『Cloud CIRCUS』の開発・提供を主⼒事業として展開しています。中⼩企業を中⼼に64,000件以上導入頂き(2025年8⽉末時点)、⽇本そしてアジアのサステナブルなビジネス環境を創造していきます。

【会社概要】

会社名：クラウドサーカス株式会社

所在地：東京都新宿区西新宿２-３-１ 新宿モノリス21階

代表者：代表取締役社長　金井章浩

資本金：150,000千円

設立：2009年4月1日

事業内容：デジタルマーケティングSaaS『Cloud CIRCUS』の開発・販売及び、

　　　　　デジタルマーケティングに関するコンサルティング・受託業務

HP：https://cloudcircus.jp/company/

■スターティアホールディングスについて

スターティアホールディングスグループは、DXソリューション(事業会社:クラウドサーカス株式会社)とITインフラ(事業会社:スターティア株式会社等)を通じ、中小企業のデジタルシフトを進めていきます。「最先端を、人間らしく。」をコーポレートスローガンに、デジタル技術やサービスを、分かりやすく寄り添って提供します。

会社名：スターティアホールディングス株式会社

所在地：東京都新宿区西新宿２-３-１ 新宿モノリス19階

代表者：代表取締役社長　本郷秀之

資本金：824,315千円

設立：1996年2月21日

上場取引所：東京証券取引所 プライム市場（証券コード：3393）

事業内容：グループ会社の経営管理等

HP：https://www.startiaholdings.com/