452冊の紙マニュアルをゼロへ!伊予銀行がペーパーレス化に取り組みサポートセンターのDXを推進【Cosense導入事例】

平均年齢54歳でAIを駆使。すでに最大7割を削減し、2025年5月には紙マニュアルの完全廃止を見込む

株式会社Helpfeel

株式会社Helpfeel(京都府京都市、代表取締役/CEO:洛西 一周、以下「当社」)が提供する、ドキュメント文化が育つナレッジベース「Helpfeel Cosense(コセンス)」が、株式会社伊予銀行(愛媛県松山市、取締役頭取:三好 賢治、以下「伊予銀行」)に導入され、サポートセンターのペーパーレス化とナレッジ共有体制の構築によるDX化に貢献しています。

伊予銀行は2024年5月、全行で進めるペーパーレス化の一環として、ナレッジベース「Cosense」を導入し、平均年齢54歳というチーム体制でありながら全員がAIを活用しわずか1カ月でナレッジを作成・活用していく運用を軌道に乗せることに成功しました。累計452冊あった紙マニュアルは、Cosense導入から1カ月で4〜7割を削減でき、2025年5月には完全廃止を見込んでいます。

伊予銀行のサポートセンターの皆様

◾️452冊の紙マニュアルをゼロにせよ!ナレッジマネジメントの開始により、ペーパーレス化とナレッジ共有の仕組みづくりが同時進行

伊予銀行では本社ビルの建て替えプロジェクトに伴い、徹底したペーパーレス化が急務となっていました。サポートセンター部門ではオペレーターが使用する累計452冊の紙マニュアルをゼロにするために、デジタル化の具体策を検討していました。

本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課⻑代理 橋本 理絵氏

◾️KCSに則った運用支援体制も評価し、Cosenseの導入を決断

伊予銀行はペーパーレス化と同時にナレッジマネジメントを実践し、理想のサポートセンター運用が実現できるとCosenseの導入を決定。導入当初はHelpfeel社のコンサルタントに任せることで、「無理やりやらされる」のではなく「良い取り組みをみんなで協力しあって進める」という雰囲気を醸成し、わずか1カ月で現場主体の運用体制を軌道にのせることに成功しました。

※ KCS(Knowledge-Centered Service)とは:

米国で確立されたサポートセンター向けのナレッジマネジメント手法。各オペレーターが自身の対応記録をもとに、再利用しやすい形式で情報をまとめ、これらの「ナレッジ」を組織全体が共有するコンテンツとして改善していく仕組み。

KCSの解決ループと発展ループ

◾️「検索してヒットする手応え」で、紙を手放す不安が消えた

Cosense導入後の1カ月で246件の記事が作成され、検索してヒットするようになると、現場でも「役立つ」という手応えが生まれ、徐々に紙を手放す不安が消えていったと言います。現在では最大で約7割の紙資料を削減することができており、伊予銀行のペーパーレス化は順調に進んでいます。2024年10月から、伊予銀行ではサポートセンター全体でもCosenseを活用し、誰もが協力し合える柔軟な組織体制の構築を目指しています。

同じく本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 山本 匡二氏

以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。

事例記事はこちら:https://www.scrapbox-news.com/blog/iyo-bank 


◾️本事例を「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」でもご紹介


HDI-Japan主催の「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」にて、伊予銀行の橋本氏と当社のCosense事業開発責任者 澤田が本事例について登壇いたします。会場にお越しの方はぜひご観覧ください。

平均54歳の「伊予銀行」サポートセンターが、全員AI活用によりKCSを実現

日時:2024年10月23日(水)14:15~14:45

登壇者:株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課長代理 橋本 理絵氏

株式会社Helpfeel 開発部 Cosense事業開発責任者 澤田 智希

イベントURL:https://academy2024.hdi-japan.com/

※本イベントは申し込み制(有料)となります。

※関連プレスリリース:

・伊予銀行が、KCSの実現に向け「Cosense」を導入
 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000324.000027275.html

・【サービス名変更のお知らせ】「Scrapbox」は「Helpfeel Cosense」に変わります
 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000323.000027275.html


◾️KCSを実現する「Helpfeel Cosense(コセンス)」とは

使いやすいから、自然と行動が変わる。組織が変わる。

ナレッジベース「Cosense」は、メモ帳のようなライトな書き心地と充実した分析レポートにより、組織にドキュメント文化を定着させます。

生きたナレッジが飛躍的に増加し、ドキュメントとして共有・蓄積されていきます。全ての従業員がナレッジから学び、経験知を増やし、意思決定ができる能力を養います。結果として、状況に応じて適切な行動がとれる自律型人材(ナレッジワーカー)が育成され、強固な組織へと導きます。

KCSの専門家が在籍。だからKCSに即した組織作りが実現できる。

KCSを実現する「Cosense」のチームには、HDIの国際認定資格「KCSプリンシプル」を取得したコンサルタントが在籍しております。KCSにご興味がある方、組織運営にお悩みがある方、お気軽にご相談ください。

公式ページ:https://cosen.se/product


■株式会社伊予銀行 概要

創業:1878年3月15日

代表者:取締役頭取 三好 賢治

本店:松山市南堀端町1番地

URL:https://www.iyobank.co.jp/


■株式会社Helpfeel 概要

創業:2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)

代表者:代表取締役/CEO 洛西 一周

京都オフィス:〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス:〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階

URL:https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西 一周(CEO)と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井 俊之により誕生しました。

Helpfeelは「情報格差(ナレッジギャップ)」という社会問題に向き合い、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。

ドキュメント文化が育つナレッジベース『Helpfeel Cosense(コセンス)

AI技術を活用した特許取得のFAQの検索システム『Helpfeel(ヘルプフィール)

画像や動画の瞬間キャプチャー/共有ツール『Gyazo(ギャゾー)

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会社概要

株式会社Helpfeel

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URL
https://corp.helpfeel.com/
業種
サービス業
本社所在地
京都府京都市上京区御所八幡町110-16かわもとビル5階
電話番号
-
代表者名
洛西一周
上場
未上場
資本金
1億円
設立
2007年12月