ビジネスフォン、クラウドPBXは年々改善も依然として調査平均を下回る水準【J.D. パワー 2025年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査℠】

KDDIが13年連続総合満足度第１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

クラウドPBXの満足度は年々改善も、依然として調査平均を下回る水準

本年のIP電話・直収電話の業界全体の総合満足度は614ポイント（1,000ポイント満点）となり、前年から－５ポイントとなったものの、顕著な変化は見られなかった。

一方、IP電話・直収電話のタイプ別に見ると、近年のテレワーク普及に伴い注目を集めている「クラウド型電話／クラウドPBXサービス」（以下、クラウドPBX）においては、総合満足度が前年比で21ポイント改善しており、年々顧客評価が向上している傾向が確認された。

特に、総合満足度に対する影響度が最も高い「サービス内容／品質」ファクターでは、前年から37ポイントの改善が見られ、「障害・トラブルの少なさ」や「通話音質のよさ」といった項目で評価が大きく向上した。

また、「障害・トラブル対応」ファクターにおいても、前年から53ポイントの大幅な向上が確認されており、「解決までにかかる時間」や「各種報告の適切さ（中間報告や完了・原因報告等）」、「対応者の状況理解の迅速さ」でスコアが顕著に改善している。

このようにクラウドPBXの総合満足度は、通信品質やサポート体制の着実な改善により向上が見られたものの、まだ調査平均を下回る水準となっている。今後も継続的な品質向上への取り組みが期待される。

大企業で高まるクラウドPBX利用意向

PBX更改時における今後の意向を聴取したところ、クラウドPBXの利用意向を示す企業は全体で21％となり、前年から大きな変化は見られていない。

一方で、企業規模別に見ると、大企業においては32％で、前年の26％から６ポイント増加している。既にクラウドPBXを利用している企業は、全体では依然として１割程度にとどまっているものの、今後も大企業を中心に導入が進むことが予想される。

しかしながら、クラウドPBXの利用意向を示す企業の３割以上が、「通話音質」や「サービスの安定性／障害・トラブル頻度」といった品質面を不安事項として挙げている。通信品質に対する継続的な改善は、今後の普及拡大に向けても重要な課題と言える。

J.D. パワー 2025年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度No.１を発表

総合満足度ランキングは下記の通り。（対象５社）

第１位：KDDI（636ポイント）

13年連続の総合満足度第１位。「サービス内容／品質」、「営業・導入対応」ファクターで最高評価。

第２位：NTT西日本（620ポイント）

第３位：NTTドコモビジネス（619ポイント）

J.D. パワー 2025年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査℠概要

年に１回、全国の企業を対象に法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス¹の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で19回目の実施となる。

2022年調査までは企業の電話管理担当者を対象とし、主に総務担当者からの回答を得ていたが、2023年調査以降は企業の情報システム部門を対象に実施。

■実施期間：2025年７月下旬～８月中旬　

■調査方法：インターネット調査

■調査対象：法人向けのIP電話および直収電話サービスを利用している企業（従業員数100名以上）

■調査回答社数：2,436社から3,221件　　※１回答企業から最大２つのサービスの評価を聴取

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。

「サービス内容／品質」（45％）、「コスト」（26％）、「営業・導入対応」（24％）、「障害・トラブル対応」（５％）

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

詳細はhttps://japan.jdpower.com/ja/our-benchmarking-study-methodologyをご覧ください。

【ご注意】チャートやデータを記事に引用する場合には、出典元として本調査名を明記してください。

弊社の許可なく記載された情報や結果を企業の広告や販促・広報活動に転用することは出来ません。

J.D. パワーについて

米国に本社を置くJ.D. パワーは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データと分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。ビッグデータや人工知能（AI）、アルゴリズムモデリング機能を活用して消費者行動を捉える先駆者であり、消費者に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。J.D. パワーは半世紀以上に渡って、顧客とブランド・製品に関わり続け、主要産業における世界の大手企業から、顧客対応戦略の指針として信頼されています。

J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

J.D. パワー アワードとトロフィー

J.D. パワーのアワードは専門家による評価ではなく、大勢の顧客からのフィードバックに基づいています。J.D. パワーのアワードとトロフィーは、同社の独立したベンチマーク調査において、最も高い評価を得たブランド、製品、サービスに授与されています。

最初のトロフィーは、1989年の「米国自動車サービス顧客満足度(CSI)調査」で最高評価となった「ACURA」に授与されました。以来、J.D. パワーのアワードとトロフィーは、自動車業界をはじめ、様々な業界で卓越した品質や顧客満足の象徴として世界的に広く認知されています。

トロフィーのデザインは、創業者のJ.D. パワー3世が自宅の置時計からアイデアを得たもので、現在もアメリカで一つ一つ製造されています。

 J.D. パワーのトロフィー誕生秘話について漫画でご紹介しています。

¹ NTT東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、NTT東日本／西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと。