「カスタマーハラスメントに対する基本方針」策定

サミットは、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定しました。

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◆はじめに

　サミットは、「企業を取り巻くすべての人々に対して『嘘のない仕事』をすること。」を経営理念に掲げ、お客様に寄り添い、より共感してもらえる店づくりに取り組んでおります。

　この実現のためには、従業員が安心して働ける環境を作ることが不可欠と考え、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

◆カスタマーハラスメントの定義

　　厚生労働省の指針に基づき、「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

◆対象となる行為

・暴力的な言動・・・・・・・・叩く、蹴る、物を投げつける。商品・備品などを壊す。

・ 精神的な攻撃・・・・・・・・土下座の要求。脅す。

・威圧的な言動・・・・・・・・強い命令口調。大声で怒鳴る。

・過度な要求　・・・・・・・・従業員の解雇や金品の要求など合理性のないもの。

・継続的で執拗な言動・・・・・何度も繰り返し同様の要求をする。

・拘束的な言動・・・・・・・・長時間の拘束。店舗・施設からの不退去。

・差別的な言動・・・・・・・・人種・性別・職業に関する侮辱的な言動。

・個人への攻撃や嫌がらせ・・・SNSへ誹謗中傷、個人情報などを投稿する。盗撮、つきまとい行為、性的な言動。

　　※対象となる行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

◆カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

・ カスタマーハラスメントに対しては、会社として毅然と対応します。

・ カスタマーハラスメントと判断した場合、お客様対応を打ち切り、店舗への出入りを

お断りする場合があります。

・ 悪質、および犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し

法的措置も含め厳正に対処します。

◆社内における取り組み

・ カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法について、対応マニュアルに基づいた研修等を実施しています。

・ カスタマーハラスメント発生時の相談体制を整備しています。

・ カスタマーハラスメントを受けた従業員への精神的･身体的なフォロー、ケアを速やかに行います。

2025年6月