電話解析AI「MiiTel Phone」、コムデザイン「CT-e1/SaaS」とリアルタイム連携

通話の即時解析でオペレーターのカスハラ応対支援も

株式会社RevComm（レブコム、本社：東京都千代田区、代表取締役：会田武史）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」は、株式会社コムデザイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長COO：藤森量之）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と、「MiiTel Incoming WebSocket」を通じてリアルタイム連携を開始しました。このたびの連携により、通話中の音声をリアルタイムで解析できるようになります。

本リリースのポイント

• 「CT-e1/SaaS」利用企業は、通話中の音声をリアルタイムでMiiTelのAI解析エンジンに取り込めるようになる

• 通話終了後にまとめて解析するこれまでのIncoming Webhook連携に対し、 Incoming WebSocketを通じ、通話中の即時解析が可能に

• リアルタイム性を活かし、会話の文脈からカスタマーハラスメント（カスハラ）の兆候検知や応対方法の提示など、通話中のオペレーター支援に対応

連携の背景

「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、多数の企業に採用されています。（※導入テナント数・席数：累計1,950テナント・34,000席以上）

レブコムは2023年7月、既存のPBX・CTI環境を変更せずにMiiTelのAI音声解析を利用できる「MiiTel Incoming Webhook」機能を提供開始し、同年11月にコムデザインの「CT-e1/SaaS」との連携を実現しました。この連携により、「CT-e1/SaaS」利用企業は通話終了後に音声データを取り込み、文字起こしや要約、感情解析などをご活用いただけるようになりました。

一方で、コンタクトセンターの現場からは、通話が終わるのを待たずにリアルタイムで応対状況を可視化したい、というニーズが高まっていました。こうした声を受け、レブコムは通話中の音声データをリアルタイムにストリーミング処理する新機能「MiiTel Incoming WebSocket」を開発し、「CT-e1/SaaS」との連携を開始しました。

「MiiTel Incoming WebSocket」の特長

従来の「MiiTel Incoming Webhook」は、通話終了後に音声データをまとめて送信し解析する仕組みでした。これに対し「MiiTel Incoming WebSocket」は、WebSocketを用いて通話中の音声を約1秒単位で区切りながら継続的に送信する、リアルタイムストリーミング処理を実現しています。

• 通話開始から終話まで、WebSocket接続を維持しながら音声データを逐次送信

• 通話中の音声をリアルタイムで文字起こし・感情解析

• 解析結果をもとに、通話中のオペレーター支援やカスハラ・過剰クレームの即時検知などに活用可能

活用シーン

「CT-e1/SaaS」利用企業は、リアルタイム連携により以下のような活用が可能になります。

• 【カスハラ・クレーム即時検知】リアルタイム文字起こしによる兆候把握とオペレーター保護
  通話中の発言内容や声のトーンから「カスハラ」「過剰クレーム」の兆候をAIがリアルタイムに検知。オペレーターが一人で抱え込むのを防ぎ、現場の精神的負担軽減や離職防止に貢献します。

• 【SVのリアルタイムモニタリング】テキストによる状況把握と迅速なエスカレーション
  SV（スーパーバイザー）は通話音声を個別に聞き込まずとも、リアルタイム表示される文字起こしで複数の通話状況を同時に把握可能。トラブルの兆候を察知した際、速やかに「ささやき（指示）」や「三者通話（上席代わり）」で即時介入・サポートできます。

• 【AIトークアシスト】通話中の回答サジェストと確認漏れ自動判定
  会話の文脈に合わせてAIが画面上に最適な回答案や関連FAQを即座に提示（MiiTel Synapse  Copilot連携）するほか、必須のヒアリング項目や重要事項説明の漏れをリアルタイムでチェックし、手戻りや保留時間を削減します。

株式会社コムデザイン 代表取締役社長COO　藤森 量之 様 コメント

2023年11月に開始した「MiiTel Incoming Webhook」との連携は、発表以来、多くのお客様やパートナーの皆様から大きな反響をいただきました。その中で繰り返しお寄せいただいたのが、「通話が終わってからではなく、話しているその最中に活かしたい」というリアルタイム連携へのご要望です。このたびレブコム様とともに「MiiTel Incoming WebSocket」による連携を実現し、そのご要望にお応えできることを大変うれしく思います。

「CT-e1/SaaS」は、テレフォニー・プラットフォームを中核に、CRMやAIをはじめとする多様なソリューションを柔軟に組み合わせる「マッシュアップ」をコアコンセプトとして掲げています。今回の連携は、そのマッシュアップをリアルタイムの領域へと広げる一歩であると考えています。コムデザインは今後も「#1 Telephony Platform for Mashups.」として、先進的なソリューションとの連携を広げ、コンタクトセンターの価値向上に貢献してまいります。

株式会社RevComm 代表取締役 会田武史 コメント

コンタクトセンターは長らく「コスト」として捉えられてきました。しかし、実際にセンターに蓄積されているのは、お客様の本音、不満の芽、次に求められる商品やサービスのヒントといった、経営そのものを左右する生きた声です。

このたびのコムデザイン様「CT-e1/SaaS」とのリアルタイム連携により、「CT-e1/SaaS」ご利用企業において、お客様との会話が交わされているその瞬間にAIが音声解析し、次のアクションに示唆を与えることができるようになりました。リアルタイム連携を活用することで、コンタクトセンターは単に電話を受ける場所から、事業の意思決定を支える「VoCの集積地」「プロフィットセンター」へと生まれ変わります。レブコムは今後も、「MiiTel」の提供を通じて企業の生産性向上、従業員の働きがい向上、お客様満足度の向上に寄与し続けます。

2023年11月2日プレスリリース：

音声解析AI電話「MiiTel」、コムデザイン「CT-e1/SaaS」と連携

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000196.000037840.html

2025年1月23日プレスリリース：

レブコムとコムデザインが提供するコンタクトセンター向け通話解析AI、ニトリが導入

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000274.000037840.html

株式会社コムデザイン 会社概要

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能な独自のサービスモデルにより、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。

・企業名 ：株式会社コムデザイン

・所在地 ：東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階

・代表者 ：代表取締役社長COO　藤森 量之

・事業内容 ：CTIサービス提供

・企業サイト：https://comdesign.co.jp/

株式会社RevComm 会社概要

「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」という理念のもと、自社開発サービス「MiiTel」をはじめとする音声技術とAIにより、ビジネスにおけるコミュニケーション課題を解決する企業です。経営判断や意思決定のためのデータ活用から、日々の業務の効率化まで、働くすべての人に寄り添い、創造性や共感力が最大限に発揮される社会の実現を目指します。

アジア企業で唯一、米国「Forbes AI 50 2023」に選出、CES® 2025 にてAI部門イノベーションアワード、「日本スタートアップ大賞2025」にて総務大臣賞を受賞しました。

・企業名 　： 株式会社RevComm

・所在地 　： 100-6328 東京都千代田区丸の内二丁目4番1号丸の内ビルディング28階

・代表者 　： 会田武史

・事業内容 ： AI × 音声のソフトウェア・データベースの開発

・企業サイト： https://www.revcomm.com/ja/

※記載されている会社名および商品・製品・サービス名（ロゴマーク等を含む）は、各社の商標または各権利者の登録商標です