NTTコム オンライン、代理店型自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は6年連続で東京海上日動

～契約者の安全運転の促進や社会全体の交通事故を削減する取り組みにおいて今後の改善が期待される～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、代理店型自動車保険業界を対象に、NPSベンチマーク調査2024を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」） となりました。

代理店型自動車保険業界全体では、ブランドイメージの良さやお客様に寄り添う姿勢に加え、保険商品の魅力・充実度や事故解決サービスの充実度といった商品性に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。一方で、契約者の安全運転の促進や社会全体の交通事故を削減する取り組みにおいて今後の改善が期待される結果となりました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。

調査レポートの詳細結果

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：ダイレクト型自動車保険、自動車、証券ほか

＜調査結果のポイント＞

1.代理店型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位は東京海上日動

対象の代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-38.5ポイント）、2位は三井住友海上（-48.1ポイント）、3位はあいおいニッセイ同和損保（-52.0ポイント）となりました。5社のNPS平均は-49.3ポイントとなりました。またトップ企業とボトム企業との差は17.2ポイントとなり、昨年（31.0ポイント差）と比較して企業間の差は小さくなりました。

2.契約者の安全運転の促進や社会全体の交通事故を削減する取り組みにおいて今後の改善が期待される

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」や「交通・運転データを活用し、社会全体の交通事故を削減する取り組み」となりました。また、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」についても、今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

東京海上日動は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「担当者の説明のわかりやすさ」や「自分に合った保険サービスを提案してくれる」といった項目がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。２位の三井住友海上においては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」について、３位のあいおいニッセイ同和損保においては、「交通・運転データを活用し、社会全体の交通事故を削減する取り組み」や「加入後のアフターフォローの手厚さ」についてそれぞれ評価され、NPS上位となりました。

3.安全運転支援サービスの認知率は約3割。安全運転支援サービスを利用している人はNPSが高い傾向に

自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められています。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されています。そこで、代理店型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの認知浸透状況を調査したところ、安全運転支援サービスの認知率は29.4%、利用経験率は16.8%となりました。

図：安全運転支援サービスの認知率と利用体験率

利用したことがある安全運転支援サービスの内容をみると、最も高いのは「交通安全講習会・講習動画」（37.9%）となりました。次いで「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」（33.9%）、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」（30.7%）といった、運転行動連動型（PHYD：Pay How You Driveの略）のテレマティクス保険サービスが続きました。

図：利用したことがある安全運転支援サービスの内容

安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPSが高い傾向がみられました。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった、安全運転を支援し交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆されました。

図：安全運転支援サービスの利用有無別NPS

4.保険料の値上げを知っている契約者は約４割

昨今の車両の修理費や人件費の高騰に伴い、2024年より保険料を引き上げている企業がみられています。また業界全体での保険料率の算定見直しにより、対象企業各社では2024年から2026年までの3年連続で保険料の引き上げが進む方針が示されています。これらの自動車保険料の引き上げについて知っていたかを調査したところ、全体の40.6%が値上げについて知っていたと回答しました。

図：保険料値上げについての認知率

また、保険料の値上げの認知有無別に、次回契約満了時の自動車保険の変更意向を調査したところ、値上げを知っていた契約者において「契約満了（更新）のタイミングで別の自動車保険会社に変更する予定である・変更を検討したい」と回答した人は23.0%となりました。値上げを知らなかった契約者と比較して、値上げを知っていた契約者のほうが契約変更意向は割合はやや高くなりました。

図：保険料値上げについての認知有無別にみた、次回契約満了時の契約変更意向

5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の代理店型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【代理店型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保（旧 富士火災）、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/7/24（水）～ 2024/7/30（火）
有効回答者数：2,074名
回答者の属性：
【性別】男性：60.6％、女性：39.4％
【年代】20代以下：6.8％、30代：12.3％、40代：22.0％、50代：22.6％、60代以上：36.3％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：

NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。