株式会社クレディセゾンが「LINE WORKS AiCall」を導入。インフォメーションセンターの運用効率化に貢献。

オペレーターの対応件数30%削減を実現

LINE WORKS

2025年3月27日 11時00分

ビジネス現場のコミュニケーションツール「LINE WORKS」や各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：島岡岳史）は、株式会社クレディセゾン（所在地：東京都豊島区、代表取締役社長(兼)社長執行役員 COO：水野克己、以下、クレディセゾン）が「LINE WORKS AiCall」を導入したことをお知らせいたします。

約3,500万人（連結）の会員数を有するクレジットカード事業を展開するクレディセゾン。同社は、運営するインフォメーションセンターの運用効率化に向けた取り組みとして、「LINE WORKS AiCall」を導入しました。毎月20万件を超える問い合わせがある中で、プッシュ型のIVR（自動音声応答システム）を運用していましたが、自動応答の途中でお客さまが電話を切ってしまうケースや、適切な振り分けがなされないまま有人対応につながるケースが増え、オペレーターの負担が増加するという課題がありました。導入した「LINE WORKS AiCall」は、お客さまの自由発話に基づきAIが問い合わせの用件を的確なチャネルに素早く振り分けることが可能です。エフォートレスな体験を実現したことで離脱率が低減し顧客満足度が向上するほか、オペレーターによる対応件数も減少するなど、業務効率の向上を実現しています。

「LINE WORKS AiCall」導入の背景

お客さまのお問い合わせに対して、従来のプッシュ型IVRでは回答にたどり着くまでに時間を要し、お客さまの離脱が頻繁に発生。また、オペレーターにつながるまでの電話の待ち時間が20分ほどに及ぶこともあり、顧客満足度が低下する要因となっていました。

さらに、問い合わせ内容も多岐にわたるため、オペレーターは広範な知識やスキルが求められます。新人オペレーターが実際に電話に出ると研修ではカバーできていない質問も多く、そのような心理的負担から、離職率にも影響していました。

LINE WORKS AiCallを活用した顧客対応の仕組み

クレディセゾンではAIによる顧客対応の仕組みを「AIナビ」と名付けています。まずは、事前学習した「LINE WORKS AiCall」が、顧客との対話から問い合わせ内容を判定してカテゴライズ。用件に応じて、WEBでの手続きが最適な問い合わせはSMSでWEBへ誘導、そのまま既存IVRメニューで処理が完結するものはIVRへ転送、人による対応が必要なものはオペレーターへ転送するなど、問い合わせ内容に応じて的確な対応がなされるフローを構築しました。

・AIナビによる顧客対応の仕組み