カスタマーハラスメントへの対応が女性の就職先選びに与える影響　「防止措置を望む」77.4％

防止措置の義務づけで「カスハラ減る」68.1%、カスハラと感じる行為「怒鳴られる」88.5%　～しゅふＪＯＢ総研調査～

仕事と家庭の両立を希望する主婦・主夫層の実情や本音を探る調査機関『しゅふＪＯＢ総研』（運営会社：株式会社ビースタイルホールディングス　本社：東京都新宿区、代表取締役：三原邦彦）は『カスハラ防止措置』をテーマに、主婦層を中心とする就労志向の女性にアンケート調査を行いましたので以下にご報告します。（有効回答数:191件）

■調査結果概要

１．カスハラ防止措置が企業に義務づけられると「知らない」46.1%

２．防止措置の義務づけで「カスハラが減る」68.1%

３．カスハラと感じる行為「大声で怒鳴られたり罵倒される」88.5%

４．就職先選びでカスハラ防止措置への取り組み姿勢は「影響ある」77.4%

５．フリーコメントより

１．カスハラ防止措置が企業に義務づけられると「知らない」46.1%

２．防止措置の義務づけで「カスハラが減る」68.1%

３．カスハラと感じる行為「大声で怒鳴られたり罵倒される」88.5%

４．就職先選びでカスハラ防止措置への取り組み姿勢は「影響ある」77.4%

５．フリーコメントより

◇フリーコメントより抜粋（年代：就業形態）

・カスハラにあって、自分が病むくらいなら退職します（50代：パート/アルバイト）

・カスハラ防止措置が実施されてからだいぶカスハラ場面に遭遇することがなくなった気がします。される方は気の毒ですが、遭遇した時悲しくなります（70代：今は働いていない）

・自分がカスハラをしないように、サービスを受ける際は気をつけている。売る側と買う側は、気持ちの上で対等であると思う（50代：パート/アルバイト）

・カスハラを盾に、横柄な態度をとる店員もいる。普通に接客してくれるだけでいいのに、あからさまに不機嫌で雑に対応するなら、接客業を選ばないでほしい（40代：SOHO/在宅ワーク）

・前職で顧客よりカスハラを受けましたので、企業で取り組んで下さると精神的にも楽で勤続年数も伸びて行くのではと思います（60代：パート/アルバイト）

・結局その前後のやり取りにもよるから一概に決め難いものだなと思う（20代：パート/アルバイト）

・いまだに『お客様は神様』という風潮があり無駄に威張る顧客がいるのが本当に腹立たしい（60代：派遣社員）

・いき過ぎた行為は問題だと思います。ただ何でもカスハラ扱いもまた問題ではないでしょうか。接客する側にもきちんとしたマナーが大切だと思います（50代：パート/アルバイト）

・クレームとカスハラのボーダーラインを見極め、適切に対応することが重要だと感じました（40代：フリー/自営業）

・従業員の立場から見れば非常に理不尽であるし、コンビニやスーパー等で客として目撃しても非常に不愉快である。一方、客として行くと逆に横柄な態度を取られたり、脅すような営業をかけられたりハラスメントを受けたと感じる場面もある（30代：パート/アルバイト）

・他の人(自分より年上の男性社員など)が対応を代わると、良識のある人間のような素振りをして、声も態度も言葉遣いも急に大人しくなる（40代：パート/アルバイト）

・不当な態度には毅然と対応して、カスハラするような人が生きづらい世の中になって欲しい（20代：正社員）

・今のところ、カスハラにあったことがないので、実感としてわかないです（40代：パート/アルバイト）

・今思えば、カスハラで、うつ病になった経験があります。そう言った反面、企業に落ち度がある際でも、あまりにも強気な対応をしてくることもあり、難しい問題だと感じます（40代：フリー/自営業）

・カスハラに遭ったことがあります。そのお客様は店側で出入り禁止にしてくれたので助かりました。企業側の姿勢がカスハラ対策に大きな影響を及ぼすと思います（50代：派遣社員）

・何でもかんでもカスハラに結びつける危険性も出てくると危惧している。がしかし、SNS時代において、カスハラは徹底して取り締まるべきタイミングでもあるとは、同時に強く思います（40代：今は働いていない）

・以前、居酒屋のホールスタッフとして働いた時にカスハラに合い、それからはお客様と直接対面する接客業が怖くなり選択できなくなりました（30代：正社員）

・今は何でも動画に撮って偏った編集をしてSNSに投稿される時代なので、特に接客業は気をつけなくてはならないと思います（50代：今は働いていない）

・こういった取り組みをしたところで、やってる本人には通じない気がする。そもそもある程度の常識のある人は嫌がらせまがいの行為はしないので（50代：派遣社員）

・私は電話でしか対応したことはありませんが、人格否定されたときは、かなり落ち込みました。その時、良いＳＶさんが外に行っておいで。と言ってくれて、外に出たことで気分が変わりました（50代：今は働いていない）

■しゅふＪＯＢ総研 研究顧問 川上敬太郎より

　　2026年10月から、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が法律で企業に義務づけられます。主婦層を中心とする就労志向の女性に知っているか質問すると、46.1%が「知らない」と答えました。まだ、認知が充分に広がっているとは言えないようです。続けて、「カスハラ防止措置が企業に義務づけられることによって、どのような変化があると思いますか」と尋ねると、カスハラが「なくなる」と回答した人はいなかったものの、「減る」と答えた人は68.1%と7割近くに及びました。法律による義務づけの効果に、期待する人が多いことが伺えます。

　「あなたは、顧客からどのような行為を受けるとカスハラだと感じますか。当てはまるものがあればお教えください」との質問には「大声で怒鳴られたり罵倒される」との回答が最も多かったものの「土下座の強要などの辱めを受ける」「長時間しつこく問いただされる」「暴言をはかれる」など、7割以上の人が当てはまると答えた行為は13項目もありました。カスハラそのものへの意識が、高まってきているように感じます。さらに「あなたが就職先を選ぶ際、カスハラ防止措置への取り組み姿勢はどのような影響がありますか」との問いには、積極的に取り組んでいる職場を望む声が77.4%にもおよびました。フリーコメントには実際にカスハラ被害に遭った人からの生々しい声がいくつも寄せられました。未だ「お客様は神様」という言葉を曲解し、顧客の立場を神様のように偉い人だと勘違いしているケースも見られるようです。一方で、店員など商品やサービスを提供する側の態度に問題がある場合もあるといった指摘もありました。商品やサービスを買う側も売る側も互いに必要な存在だからこそ、尊重し合う姿勢が大切なのではないかと考えます。

　

しゅふＪＯＢ総研 研究顧問　川上敬太郎　プロフィール

1973年三重県津市生まれ。愛知大学文学部卒業後、大手人材サービス企業管理職、業界専門誌『月刊人材ビジネス』営業推進部部長 兼編集委員などを経て、2010年に株式会社ビースタイル（当時）入社。翌年、調査機関『しゅふＪＯＢ総合研究所』を起ち上げ所長就任。これまでに、仕事と家庭の両立を希望する主婦・主夫層を中心にのべ50000人以上の声を調査・分析し、300本以上のレポートを配信。2021年に独立し現職の他、ワークスタイル研究家として解説記事の執筆・講演、広報ブランディング活動のアドバイザリーなどに携わる。

解説記事の執筆・講演、広報ブランディング活動のアドバイザリーなどに携わる。

実務経験分野は、人材派遣・紹介・アウトソーシングなど人材サービス事業に20年以上従事し、役員・管理職として営業や新規事業の立ち上げ、広報ブランディング、経営企画、人事など事業現場の最前線から管理部門まで管轄するなど多岐にわたる。人材マネジメントから法規制まで、雇用労働分野の幅広いテーマについて多数のメディア出演などを通して意見提言を行う。男女の双子を含む4児の父で兼業主夫。

Facebookページ：『ヒトラボ』編集長（2011年～）／Facebookグループ：『人材サービスの公益的発展を考える会』主宰（2016年～）／すばる審査評価機構株式会社 非常勤監査役／日本労務学会員

◇委員等　厚生労働省 委託事業検討会委員

　　　　　民間人材サービス活用検討事業「民間人材サービス事業者のノウハウを活用した女性の復職

　　　　　促進検討会」（平成29～30年度）

　　　　　労働者等のキャリア形成・生産性向上に資する教育訓練開発プロジェクト事業「プログラ

　　　　　ム検討委員会」（平成29～31年度）

　　　　　日本人材派遣協会 派遣事業運営支援部会員（平成20～21年、24年）、内閣府 規制改革会　　　　　　　

　　　　　議雇用ＷＧ勉強会（平成26年）など

◇メディア出演　NHK『あさイチ』解説、テレビ朝日『ビートたけしのTVタックル』パネラー、

　　　　　　　　フジテレビ『みんなのニュース：ふかぼり』解説などのテレビ出演の他、

　　　　　　　　ラジオ・新聞・雑誌・ビジネス系ウェブメディアなどでコメント多数

◇執筆・その他　ITメディア連載『働き方の見取り図』／JBpress連載『ワークスタイルの行方』他、

　　　　　　　　日本経済新聞、日経MJ、時事通信、BUSINESS INSIDER JAPAN、プレジデントオン

　　　　　　　　ライン、J-CASTニュースBizなど執筆・寄稿記事多数。大学や地方自治体、男女共同　　　

　　　　　　　　参画センターなどでの講演、パネルディスカッションのモデレーターも務める

■調査概要

■調査概要

調査手法：インターネットリサーチ（無記名式）

有効回答者数：191名 ※女性のみ

調査実施日：2026年7月16日（木）～2026年7月31日（金）まで

調査対象者：ビースタイル スマートキャリア登録者/求人サイト『しゅふＪＯＢ』登録者

※当リリースに関して、研究顧問 川上へのインタビューのご要望があれば広報までご連絡ください（ビースタイルホールディングス　広報　[e-mail]）

＜しゅふＪＯＢ総研について＞

「結婚・出産などのライフイベントに関わらず、もっと多くの女性が活躍できる社会をつくりたい」

そんな志から始まった2011年設立の研究所です。ライフスタイルと仕事の望ましいバランスに対する社会の理解を高め、女性のみならず誰もが働きやすい職場をより多くつくっていくために、定期的なアンケート等の調査を実施し結果を社会に発信しています。

※過去の調査結果はこちら⇒https://www.bstylegroup.co.jp/news/shufu-job/

※しゅふＪＯＢ総研は、東京大学SSJDAに過去の調査データを寄託しています⇒http://bit.ly/2n8jHIJ

＜ビースタイルグループについて＞

『時代に合わせた価値を創造する』という存在意義 -PURPOSE- のもと、その時代の社会問題や人々の不便を革新的な事業によって解決しようと取り組んでいます。創業以来、しゅふの雇用をのべ20万人以上創出してきた「しゅふＪＯＢ」や多様な働き方×ハイキャリアを実現する「スマートキャリア」など人材サービス事業を主軸に、業務自動化支援にも取り組み、目指す未来 -VISION- 『かかわる全ての人がしあわせ』を実現してまいります。